Como configuro o encaminhamento de chamadas no Talk?

Pergunta

Como configuro o encaminhamento para clientes que ligam para meu número de telefone do Talk?

Resposta

Após adicionar um número de telefone no Talk, você pode configurar o encaminhamento para esse número na Central de administração.

Este artigo abrange as seções a seguir:

• Pré-requisitos
• Confirme que você tem um número do Talk ativado e configure grupos de agentes
• Gerenciamento de suas configurações de linhas do Talk
• Selecione os grupos de agentes que receberão as chamadas
• Configure as saudações para sua linha telefônica
• Configure permissões avançadas, se necessário
• Etapas de verificação e orientação em vídeo
• Recursos adicionais

Pré-requisitos

• Você deve ter o plano Team ou superior do Talk . Se você precisar confirmar o nível do seu plano, entre em contato com o responsável pela conta para que ele visualize a assinatura do plano.
• Você deve ser um administrador na conta.

Observação: Confirme que você está usando o Talk em vez do Voz do Sell. O Talk é a função de voz do Support que permite que seus clientes e agentes façam chamadas nos tickets de suporte. O Voz do Sell permite que você ligue para leads e contatos diretamente das oportunidades no produto Sell. Consulte o artigo: Ativação do Voz do Sell fou mais informações sobre como configurar o Voz do Sell.

Confirme que você tem um número do Talk ativado e configure grupos de agentes

Configure pelo menos um grupo de agentes que atenderão chamadas na conta. Para obter mais informações, consulte os artigos abaixo:

Ativação do Talk e definição de configurações gerais Criação de grupos Inclusão e remoção de membros da equipe dos grupos

Gerenciamento de suas configurações de linhas do Talk

Configure as permissões para sua linha telefônica. Abra a Central de administração,clique em Canais > Talk e email > Talk e Abrir linhas. Clique na linha de telefone que deseja configurar e defina as configurações. Para obter instruções sobre como definir essas configurações, consulte o artigo: Gerenciamento de configurações de linhas do Zendesk Talk.

Em níveis de planos mais altos, você pode usar um IVR para permitir que os chamadores escolham o destino da chamada pressionando uma tecla ao ligarem. Veja um exemplo de como uma IVR permite que os clientes escolham entre várias opções ao ligar:

se você deseja configurar um IVR em vez de encaminhar chamadas diretamente para grupos de agentes, consulte o artigo: Como configuro um IVR?

Selecione os grupos de agentes que receberão as chamadas

Escolha quais grupos de agentes receberão as chamadas. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes. Se você tem o nível de plano Professional ou superior, também pode configurar um menu de IVR para permitir que os usuários que ligam para que eles se encaminhem usando o pressionamento de teclas. Para obter mais informações, consulte o artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR.

Configure as saudações para sua linha telefônica

Grave e defina as saudações para sua linha de telefone. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como adiciono uma nova saudação?

Configure permissões avançadas, se necessário

Se seu plano permitir, você pode encaminhar chamadas com base no horário de operação e praticar a transferência de uma chamada, incluindo uma transferência dinâmica. Você também pode optar por atender chamadas em um telefone pessoal, em vez de em seu navegador da web. Para obter mais informações, consulte o artigo: Como faço para receber chamadas em um celular ou telefone fixo?

Etapas de verificação e orientação em vídeo

Peça para seus agentes definirem o status do agente do Talk como Online e realize o teste para encaminhar a chamada para eles ligando para o seu número do Talk.

Obs.: Se você tem o encaminhamento omnichannel ativado, o comportamento do encaminhamento de chamada e do status do agente é diferente. Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso do encaminhamento omnichannel para encaminhar chamadas.

Assista a uma demonstração em vídeo das etapas listadas acima:

Para ver um exemplo de como encaminhar uma chamada entre agentes no Talk, consulte o vídeo:

Recursos adicionais

• Introdução ao Zendesk Talk para voz
• Recursos de voz do Zendesk Talk
• Como as chamadas são encaminhadas para meus agentes no Talk?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.