Os status unificados do agente pertencem ao encaminhamento omnichannel e é uma maneira de os agentes controlarem a disponibilidade para e-mail, voz e mensagens a partir de um único menu. Além dos status unificados padrão disponíveis em todos os planos, os administradores nos planos Professional e superiores também podem definir status unificados personalizados dos agentes para atender aos seus fluxos de trabalho.
Os status unificados do agente ficam disponíveis automaticamente em contas que atenderem aos requisitos.
Sobre os status unificados padrão dos agentes
Os status unificados do agente são usados para informar o comportamento do encaminhamento omnichannel para tickets provenientes de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas, conversas por mensagem e, às vezes, o Chat. Os agentes definem os status unificados deles manualmente e precisam ajustá-los ao longo do dia para mostrar com exatidão a disponibilidade deles para que possam receber trabalho. Esses status padrão também são a base para os status padrão dos agentes.
Há quatro status padrão dos agentes:
- Online: tickets provenientes de e-mail, chamadas, conversas por mensagem e, às vezes, Chat podem ser encaminhados para o agente.
- Ausente: somente tickets provenientes de e-mail podem ser encaminhados para o agente.
- Apenas transferência: apenas os tickets que já foram revisados e precisam ser transferidos para o agente podem ser encaminhados para ele.
- Offline: nenhum ticket pode ser encaminhado para o agente.
Modificação do status do agente
Na maioria das vezes, o status do agente é definido manualmente pelos próprios agentes. É recomendável que eles alterem o status deles para Offline antes de fazerem intervalos. No entanto, quando um dos eventos de desconexão a seguir é detectado, o agente é automaticamente definido como Offline:
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando a janela do navegador, desligando o computador ou colocando o computador no modo de suspensão).
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
Além disso, administradores podem configurar a conta para ajustar automaticamente o status dos agentes como Offline ou Ausente se ficarem ociosos por mais tempo que o tempo limite ocioso.
Considerações sobre o status unificado do agente
Considere as seguintes informações antes de ativar e usar o encaminhamento omnichannel e o status unificado do agente.
Requisitos
- O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
- Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados.
- O suporte limitado ao Chat é fornecido para contas que estão migrando para o recurso de mensagens e encaminhamento omnichannel.
Limitações
Atualmente, o encaminhamento omnichannel com status unificado do agente apresenta as limitações a seguir:
- O horário de operação não define o status do agente.
- Depois de ativar o encaminhamento omnichannel, não é possível mais definir um status do agente para suporte por voz no painel do Talk, nos aplicativos para dispositivos móveis ou nas APIs do Talk. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas.
- Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de maneira automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
- Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, os agentes são automaticamente definidos como offline em todos os canais. Quando isso acontece, eles são solicitados a definir um novo status. As conversas em tempo real em andamento não são interrompidas, mas as chamadas aguardando na fila serão direcionadas para o correio de voz.
- Dependendo do seu plano, há limites para o número de status de agente personalizados que você pode criar:
- Team e Growth: não é possível criar status personalizados
- Professional: 5 status personalizados
- Enterprise: 100 status personalizados
- Os agentes que trabalham em tickets não vão ver as alterações nas regras de tempo limite de status até atualizarem a página.
Uso dos status unificados do agente com o Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
Os dados de status unificados do agente podem ser sincronizado com o Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk. Quando essa configuração está definida, o WFM calcula a adesão e as atividades com base nos status unificados do agente, não nas tarefas gerais. Os administradores podem mapear os status unificados do agente para grupos de trabalho. A sincronização de dados dos status unificados do agente com WFM também permite que os agentes definam seus status uma vez, no Espaço de trabalho do agente, para que não precisem mantê-la nos dois sistemas. Para obter mais informações, consulte Ativação da sincronização dos status unificados do agente para o Zendesk WFM.
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Consulte os artigos a seguir para obter mais informações sobre como começar a os status unificados do agente: