O status unificado dos agentes pertence ao encaminhamento omnichannel e é uma maneira de os agentes controlarem a disponibilidade do Support, Talk e Mensagens em um único menu. Além dos status unificados padrão disponíveis em todos os planos, os administradores dos planos Professional e Enterprise também podem definir status unificados personalizados para atender aos fluxos de trabalho.
Os status unificados dos agentes ficam disponíveis automaticamente em contas que atenderem aos requisitos.
Sobre os status unificados padrão dos agentes
Os status unificados dos agentes são usados para informar o comportamento de encaminhamento omnichannel para tickets provenientes do Support, do recurso de mensagens e do Talk. Os agentes definem os status unificados deles manualmente e precisam ajustá-los ao longo do dia para mostrar com exatidão a disponibilidade deles para que possam receber trabalho.
Há quatro status dos agentes padrão:
- Online: tickets provenientes do Talk, de mensagens e do Support podem ser encaminhados para o agente.
- Ausente: apenas os tickets do Support podem ser encaminhados para o agente.
- Apenas transferência: apenas os tickets que já foram revisados e precisam ser transferidos para o agente podem ser encaminhados para ele.
- Offline: nenhum ticket pode ser encaminhado para o agente.
Modificação do status do agente
Na maioria das vezes, o status do agente é definido manualmente pelos próprios agentes. É recomendável que eles alterem o status deles para Offline antes de fazerem intervalos. No entanto, o status do agente será definido automaticamente como offline ou ausente, conforme definido pelo administrador, quando uma destas situações ocorrerem:
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão).
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
- Um agente está inativo por mais tempo do que o limite definido pelos administradores
Requisitos e limitações dos status unificados dos agentes
Antes de ativar e usar o encaminhamento omnichannel e o status de agente unificado, é importante que você esteja ciente dos requisitos e das limitações a seguir.
Requisitos
- O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
- Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados.
- O chat em tempo real não pode estar em uso.
Limitações
Atualmente, o encaminhamento omnichannel com status unificado do agente apresenta as limitações a seguir:
- O horário de operação não define o status do agente.
- Depois de ativar o encaminhamento omnichannel, você não poderá mais definir um status do agente do Talk no painel do Talk, nos aplicativos para dispositivos móveis ou nas APIs do Talk. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas.
- Os painéis do Explore mostrarão os status dos agentes por canal, mas ainda não os status personalizados unificados. Tal recurso será compatível com as versões posteriores.
- Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de forma automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
- Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, status dos agentes unificados podem ficar em um estado inconsistente. É importante configurar manualmente cada status do agente unificado para offline inicialmente, e então permitir que eles configure os próprios status depois. Se você é o administrador de uma organização particularmente grande e precisa de assistência com isso, fale com o Suporte ao cliente Zendesk.
- Dependendo do seu plano, há limites para o número de status de agente personalizados que você pode criar:
- Team e Growth: você não pode criar status personalizados
- Professional: 5 status personalizados
- Enterprise: 100 status personalizados
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