Sinais do problema
As chamadas do Talk não são encaminhadas corretamente para os agentes. Alguns exemplos de comportamento de chamada incluem:
- Os agentes estão disponíveis, mas aparece a mensagem Não há agentes de suporte disponíveis no momento
- As chamadas estão na fila, mas o agente não as recebe ou não pode aceitar as chamadas
- As chamadas não são encaminhadas igualmente entre todos os agentes em um grupo
- As chamadas são encaminhadas diretamente para o correio de voz
- Chamadas discadas do número errado
Etapas de resolução
Para resolver problemas de encaminhamento de chamadas no Talk, siga as etapas abaixo.
Etapa 1: Verificar se há um incidente de serviço
Visite a página de status do Zendesk para verificar se o problema é causado por um incidente de serviço no Talk ou no Support, que pode afetar as chamadas.
Etapa 2: Verifique suas configurações do Talk
Analise as configurações da Central de administração do Talk:
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Navegue até suas configurações de linha telefônica e verifique a configuração Ativar o Talk
- Identifique como você encaminha chamadas. As duas principais maneiras de encaminhar chamadas são encaminhamento para grupos ou por um menu de IVR. Verifique se a linha do Talk tem um destino de grupo configurado para receber chamadas.
- Confirme se a chamada chegou fora do seu horário de operação, pois isso pode afetar o encaminhamento com base no horário de chamada do cliente
- O tempo de espera máximo na fila pode ter sido definido como muito baixo. Tente definir o tempo de espera máximo na fila como 5 minutos. Se sua fila aumenta com frequência, defina uma linha prioritária para ajudar a gerenciar o tráfego.
- Verifique se você tem números de telefone associados a marcas específicas na conta, pois isso pode alterar o comportamento do encaminhamento de chamadas:
- Ao realizar chamadas em um ticket existente, o sistema usará o primeiro número listado na aba Linhas na Central de Administração.
- Se o ticket não foi criado por uma chamada, o sistema usará a primeira linha telefônica da marca associada ao ticket.
- Se você tem números de telefone associados a marcas específicas, insira manualmente o número no teclado de discagem e selecione o número do Talk desejado para fazer a chamada
Etapa 3: Verifique a função e a disponibilidade do agente afetado
Confirme se seu agente tem permissão para usar o Talk e se está disponível para receber chamadas:
- Todos os agentes do Talk precisam ter uma função de Líder da equipe ou Agente e precisam definir seu status como Online para receber chamadas. Os agentes com uma função de administrador do Talk não podem fazer ou receber chamadas.
- Se o Modo de foco estiver ativado e o agente estiver em um ticket de chat ativo, o sistema pode não atender às chamadas, mesmo que esteja online. Desative o Modo de foco para confirmar se isso causa o problema.
- Se você usa status unificados dos agentes, verifique se o status do agente tem as permissões do Talk apropriadas. Verifique o painel de status dos agentes na Análise para garantir que os agentes apareçam online para chamadas do Talk.
Etapa 4: Verifique se há problemas de navegador ou rede
Problemas de encaminhamento e qualidade da chamada podem ocorrer devido a uma configuração do navegador ou a uma conexão ruim com a internet. Peça que os agentes afetados realizem o diagnóstico do problema:
- Limpe o cache e os cookies do navegador e verifique se ele está atualizado para a versão mais recente
- Use o Zendesk em um novo navegador ou em um computador diferente e verifique se o mesmo comportamento ocorre. Configurações individuais do sistema ou uma rede privada virtual (VPN) podem causar problemas com o encaminhamento de chamadas.
- Se você usa o Google Chrome, adicione seu subdomínio à aba Mantenha esses sites sempre ativos em Configurações > Desempenho > Geral para manter as páginas do Zendesk ativas
Etapa 5: Se o problema persistir, envie um ticket
Abra um ticket com o Suporte ao cliente Zendesk e forneça as informações abaixo:
- Pelo menos três exemplos de chamadas que não foram encaminhadas como esperados
- O navegador e a versão que cada agente afetado está usando
- Se o problema afeta todos os agentes ou apenas agentes ou grupos específicos
- Uma lista de todos os agentes afetados. Instrua os agentes afetados a executar um teste de rede do Twilio em seu navegador e inclua uma captura de tela dos seus resultados. Para obter mais informações, consulte Como uso o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes do Talk?