Por que as chamadas telefônicas não estão sendo encaminhadas para os agentes?

Sintomas do problema

As chamadas do Talk não estão sendo encaminhadas corretamente para os agentes. Alguns exemplos de comportamento de chamada incluem:

• Os agentes estão disponíveis, mas a mensagem Não há agentes de suporte disponíveis no momento é postada..
• As chamadas estão na fila, mas o agente não as recebe ou ele não pode aceitar as chamadas.
• As chamadas não são encaminhadas igualmente entre todos os agentes em um grupo.

Etapas de resolução

Há várias possíveis causas para problemas de encaminhamento de chamadas. A melhor maneira de descobrir essa causa é fazer chamadas de teste para sua linha de telefone e verificar cada um dos seguintes locais de seu fluxo de trabalho.

Etapa 1: Verificar se há um incidente de serviço

Visite a página de status do Zendesk para verificar se o problema é de uma interrupção de serviço. Se houver um incidente de serviço em andamento para o Talk ou o Support, essa pode ser a causa do problema.

Etapa 2: Verificar a função do produto do agente afetado e a disponibilidade do agente

Confirme que seu agente tem permissão para usar o Talk e ele siga as etapas no artigo: Recebimento de chamadas.

Se o agente estiver definido com a função Administrador para o Talk, ele não poderá usar o ícone do Talk para receber ou fazer chamadas. Todos os agentes do Talk precisam ser definidos para uma função de líder de equipe ou agente em suas permissões de agente para o Talk para receberem chamadas.

Para receber chamadas, os agentes precisam definir o status do agente do Talk como Online. No entanto, se o modo de foco estiver ativado e o agente estiver em um ticket de chat em andamento, uma chamada pode não ser servida a ele mesmo se estiver online. Desative o modo de foco para confirmar se essa é a origem do problema.

Etapa 3: Verificar os caminhos de encaminhamento de chamadas

Navegue até as configurações de sua linha telefônica na Central de administração. Verifique se a configuração Ativar o Talk está ativada em suas configurações do Talk.

Em seguida, identifique como você está encaminhando chamadas. As duas principais maneiras de encaminhar chamadas são encaminhamento para grupos ou por um menu de IVR. Verifique se a linha do Talk tem um destino de grupo configurado para receber chamadas.

Obs.: Se você tem o encaminhamento omnichannel ativado, isso pode afetar o comportamento do encaminhamento de chamadas. Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso do encaminhamento omnichannel em chamadas.

Etapa 4: Verifique se há problemas com o navegador e de conexão com a internet.

Às vezes, problemas de encaminhamento e qualidade da chamada podem resultar de uma configuração do navegador ou de uma conexão ruim com a internet. Peça aos agentes afetados que sigam cada uma destas etapas:

1. Limpe o cache e os cookies de seu navegador.
2. Tente usar o Zendesk em um novo navegador. Por exemplo, use o Google Chrome se estiver usando o Safari no momento.
3. Atualize seu navegador da Web para a versão mais recente.
4. Entre usando um computador diferente e determine se o mesmo comportamento ocorre. Às vezes, configurações de sistema individuais ou de uma VPN específica podem causar problemas com o encaminhamento de chamadas.
5. Para obter uma solução de problemas mais aprofundada, consulte os artigos:
   • Como posso resolver problemas do Talk?
   • Quais são as mensagens de erro mais comuns do Talk?

Etapa 5: Se o problema persistir, envie um ticket para o suporte do Zendesk Support

Colete as informações a seguir e abra um ticket com nossa equipe do Support.

• Pelo menos três exemplos de chamadas que não foram encaminhadas como esperados. Para obter mais informações sobre como capturar exemplos de chamada úteis, consulte o artigo: Como posso compartilhar chamadas de exemplo para solução de problemas do Talk?
• O navegador da Web e a versão que cada agente afetado está usando. O problema persiste após tentar outro navegador? Para identificar sua configuração, visite o site Detalhes do Support e capture uma captura de tela com os detalhes.
• Os agentes que estão afetados. O problema afeta todos os agentes ou apenas agentes ou grupos específicos? Instrua os agentes afetados a executar um teste de rede do Twilio em seu navegador e inclua uma captura de tela dos seus resultados. Para obter mais informações sobre como usar os resultados desse teste, consulte o artigo: Como uso o teste de rede do Twilio para solucionar problemas de chamadas de agentes do Talk?

Problemas e soluções comuns de encaminhamento de chamadas

Se você passar por um dos problemas de encaminhamento listados abaixo, clique no erro para visualizar as etapas de resolução:

As chamadas não são encaminhadas igualmente entre os agentes
Se alguns agentes receberem mais chamadas do que outros, clique aqui.

• Desative o modo de foco para agentes, se ele estiver ativado. Se o agente estiver no modo de foco, isso pode fazer com que as chamadas não sejam encaminhadas para ele, dependendo da sua atividade.
• Verifique se você tem o encaminhamento omnichannel ativado. Dependendo das suas regras de encaminhamento, isso pode afetar as chamadas.
• Verifique se todos os agentes têm os mesmos resultados de um teste de rede do Twilio. Se alguns agentes tiverem problemas para se conectar às chamadas de suas estações de trabalho, isso pode responder à discrepância no volume de chamadas.

As chamadas são encaminhadas diretamente para o correio de voz
Se todas as chamadas forem encaminhadas diretamente para o correio de voz em vez de chegar a um agente online, clique aqui.

• Verifique se a chamada aconteceu fora do horário de operação. Se você encaminhar chamadas com base no horário de operação, o encaminhamento mudará com base em quando a chamada foi feita.
• O tempo de espera máximo na fila pode ter sido definido como muito baixo. Tente definir o tempo de espera máximo na fila como 5 minutos para verificar se isso permite que as chamadas fluam conforme o esperado. Se sua fila aumentar com frequência, você também pode definir uma linha prioritária para ajudar a gerenciar o tráfego.

Chamadas discadas do número errado
Se as chamadas feitas são discadas de uma linha diferente do número selecionado, clique aqui.

• Verifique se você tem números de telefone associados a marcas específicas na conta. O uso de marcas no Talk muda um pouco esse comportamento. Ao realizar chamadas em um ticket existente, o sistema usará o primeiro número listado na aba Linhas nas configurações da Central de Administração do Talk.
  • Se o ticket não foi criado por uma chamada, o sistema usará a primeira linha telefônica da marca associada ao ticket.
• Se você tem números de telefone associados a marcas específicas, insira manualmente o número no teclado de discagem e selecione o número do Talk desejado em vez de usar o menu suspenso do ticket para fazer a chamada.

Os agentes não podem aceitar ou fazer chamadas
Se o agente não puder receber ou fazer chamadas, clique aqui.

• Confirme se o agente tem permissão para usar o Talk. Todos os agentes do Talk precisam ser definidos como Líder da equipe ou Agente em suas permissões de agente para o Talk.
• Certifique-se de que o status doagente do Talkestá definido como Online.
• Desative o modo de foco para confirmar se essa é a origem do problema.
• Peça para o agente executar um teste de rede do Twilio para verificar as permissões de microfone no navegador e confirmar se o Zendesk tem acesso. Você pode também precisar permitir o acesso ao microfone de seu navegador nas permissões do sistema para Mac ou Windows , se o problema persistir.
• Peça para a equipe de TI ou o agente verificar se ele atende a todos os requisitos de rede. Verifique as etapas listadas no artigo: Como posso resolver problemas do Talk?

Os agentes recebem uma mensagem de erro do Talk
Se o agente receber uma mensagem de erro do Talk quando tentar aceitar uma chamada, clique aqui.

• Verifique este artigo para ver se o seu erro foi gerenciado: Quais são as mensagens de erro mais comuns do Talk?
• Peça ao agente para executar um teste de rede do Twilio para verificar se há erros no sistema. Talvez seja necessário permitir o acesso ao microfone em seu navegador dentro das permissões do sistema para Mac ou Windows.
• Peça para a equipe de TI ou o agente verificar se ele atende a todos os requisitos de rede. Verifique as etapas listadas no artigo: Como posso resolver problemas do Talk?

andamento da redefinição

Para obter mais informações sobre como resolver problemas de encaminhamento de chamadas, consulte os artigos:

• Como posso resolver problemas do Talk?
• Como as chamadas são encaminhadas para meus agentes no Talk?
• Como configuro o encaminhamento de chamadas no Talk?
• Como configuro um IVR?
• Por que alguns usuários não são identificados corretamente quando ligam?
• Como evito que as chamadas para meus usuários finais sejam exibidas como spam?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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