Definição de políticas de SLA de grupo para equipes internas

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Os SLAs de grupo são políticas separadas entre suas equipes internas que definem uma meta de tempo de responsabilidade para um grupo. Eles também costumam ser conhecidos como um contrato de nível operacional (Operational Level Agreement - OLA) e são usados em fluxos de trabalho que envolvem várias equipes resolvendo tickets.

Eles proporcionam transparência entre as equipes, fornecendo uma compreensão clara de por quanto tempo os tickets são atribuídos a determinadas equipes. Você pode visualizar relatórios sobre seus SLAs de grupo na aba do painel SLAs de grupo no Zendesk Explore.

Este artigo abrange as seguintes seções:

• Configuração de políticas de SLA de grupo
• Noções básicas sobre quais métricas de SLA de grupo você pode medir

Artigos relacionados:

• Sobre políticas de SLA de grupo e como elas funcionam

Configuração de políticas de SLA de grupo

Cada política de SLA de grupo tem uma estrutura definida que mede o tempo de responsabilidade que um grupo específico é atribuído a um ticket (consulte Estrutura das políticas de SLA).

Para criar uma política de SLA de grupo, você precisa ter ao menos um grupo (consulte Criação de grupos).

Atenção: os tickets devem ter uma prioridade definida no campo de prioridade padrão do sistema. Campos de ticket personalizados não contam. Se não for definida uma prioridade, nenhuma das suas regras será cumprida. Você pode usar um gatilho para definir uma prioridade quando um ticket é criado. Consulte Criação de gatilhos.

Como configurar uma política de SLA de grupo

1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Contratos de nível de serviço.
2. Selecione SLAs de grupo.
3. Clique em Criar política.
4. Insira o Nome da política.
5. Opcionalmente, escreva uma Descrição e, em seguida, clique em Avançar.
6. Na condição de Grupo, selecione um ou mais grupos para essa política. Se você não selecionar um grupo, a política de SLA do grupo será aplicada a todos os tickets e começará a medir quando um ticket é atribuído a um grupo.
   Observação: se você deseja que vários grupos tenham a mesma meta, pode incluí-los na mesma política. Graças a esse recurso, você não precisa criar uma política para cada grupo um a um.

   

7. Selecione mais Condições da política.

   Comece digitando a condição para preencher automaticamente ou selecione uma opção no menu suspenso.

8. Clique em Next.
9. Na seção Métricas de SLA de grupo, clique em Adicionar meta e selecione a meta de Tempo de responsabilidade no menu.

   

10. Insira uma meta de tempo para cada prioridade de ticket. É possível inserir horas, minutos e segundos.

    

    Opcionalmente, selecione horas corridas ou horário de operação em Tipo de horário.

11. Clique em Adicionar e em Salvar política.

Noções básicas sobre quais métricas de SLA de grupo você pode medir

Para SLAs de grupo, é possível medir a métrica Tempo de responsabilidade. O tempo de responsabilidade mede o período que o ticket fica atribuído ao grupo. A mensuração começa quando um grupo é atribuído ao ticket e termina quando o ticket é reatribuído ou resolvido. Se o ticket for reaberto, um novo tempo de responsabilidade pelo grupo é iniciado para esse grupo.