Este artigo inclui as seções a seguir:
Para obter informações sobre assinatura e uso, consulte Sobre acesso e suporte na plataforma Sunshine Conversations.
Visão geral dos recursos do Sunshine Conversations
O Sunshine Conversations permite que você estenda suas opções de mensagens fornecendo uma API unificada para gerenciar e automatizar suas conversas em vários canais. Você pode integrar sua instância do Zendesk com outro aplicativo ou programa, como um bot personalizado ou uma ferramenta de relatórios externa ou um aplicativo que aciona uma ação desejada.
Adicionar um bot de chat externo à configuração do Zendesk é um dos cenários de uso mais comuns. Você pode se conectar com os clientes por meio de canais que não estão atualmente disponíveis pelo canal de mensagens interno do Zendesk e gerenciar esses canais na página Agentes de IA na Central de administração. Em seguida, seus agentes podem responder aos clientes em todos esses canais usando uma única interface, o Espaço de trabalho do agente.O fluxo de trabalho do Sunshine Conversations
O processo básico para configurar uma integração do Sunshine Conversations entre sua ferramenta de terceiros e o Zendesk envolve tarefas concluídas na interface do usuário da ferramenta de terceiros e na Central de administração.
Essas tarefas incluem:
- Criação e configuração da ferramenta de terceiros. Isso é concluído na própria interface do usuário da ferramenta. Cada ferramenta possui seu próprio fluxo de configuração exclusivo. Parte do processo é, na maioria dos casos, compartilhar alguns detalhes sobre sua conta do Zendesk, então tenha essas informações à mão. Consulte Gerenciamento de bots de terceiros na Central de administração para obter mais informações.
- Criação de uma chave de API de conversas. Uma chave de API identifica e autentica um aplicativo ou usuário, para que você possa criar a integração entre o aplicativo e o Sunshine Conversations. Para obter mais informações, consulte Uso da API de conversas.
- Criação e gerenciamento de uma integração de conversa. A integração é como você vincula sua empresa ao Sunshine Conversations e aos canais que deseja se conectar. Essa tarefa inclui a criação de um webhook e a seleção dos eventos de conversa que o acionam. Para obter mais informações, consulte Integração de conversas na Central de administração.
- Adição de um canal ao Espaço de trabalho do agente. Se você estiver adicionando um bot de chat ou canal de redes sociais, poderá adicioná-lo ao Espaço de trabalho do agente para que seus agentes possam responder a solicitações de suporte ao cliente em todos os canais sem trocar de plataformas. Para obter mais informações, consulte Adição de canais do Sunshine Conversations ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
- Configuração do controle do conversa (somente usuários de bot personalizado do Sunshine Conversations e usuários do Switchboard). Decida como o painel determina quando as conversas são resolvidas. Consulte sobre o modelo de controle conversacional (em inglês) na documentação do Sunshine Conversations para obter mais informações. Não é necessária nenhuma ação se você está usando a experiência de mensagens pronta para uso.
Noções básicas sobre integrações de canais
Integrar um canal significa, em termos simples, que você está criando um vínculo entre sua instância do Zendesk e um sistema ou canal externo.
Os tipos de canais externos que você pode integrar incluem:
- Aplicativos de mensagens over-the-top (OTT), como o Messages for Business da Apple ou o Viber
- SMS, por meio de integrações com terceiros como a Twilio
A lista a seguir inclui canais aos quais você pode se conectar com o Sunshine Conversations. Acesse os links a seguir e saiba mais sobre esses canais:
- Web Messenger do Sunshine Conversations
- Messages for Business da Apple
- SMS (requer uma conta de SMS do MessageBird ou da Twilio)
- Telegram
- Google Business Messages
- Kakao
- Viber
Configuração do controle do conversa (somente usuários de bot personalizado do Sunshine Conversations)
Se você está usando APIs Switchboard para criar um bot personalizado, terá de definir como as conversas resolvidas são tratadas pelo painel.
Como definir o controle de conversa
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. - Na página Canais de mensagens, clique em Gerenciar configurações.
- Expanda a seção Controle de conversa e selecione uma opção de controle.
- Liberar controle: limpa as integrações existentes do painel para a conversa e devolve o controle ao estado padrão. Recomendado quando mensagens proativas estão sendo usadas.
- Passar controle: liga automaticamente para a próxima configuração e transfere o fluxo da conversa para a integração especificada.
- Clique em Salvar configurações.
Para obter mais informações sobre as configurações de controle de conversa, consulte o modelo de controle conversacional (em inglês) na documentação do Sunshine Conversations.