Com o Zendesk, é possível conversar com seus clientes por canais de mensagens, que incluem a web, os dispositivos móveis e os aplicativos de redes sociais. Ele é fácil de configurar e pode ser personalizado como você quiser com a nossa plataforma aberta e flexível.
Recomendamos a leitura deste documento se:
- Você usa o chat em tempo real no momento e está pensando em mudar para o recurso de mensagens. Descubra se você está usando o chat em tempo real ou as mensagens.
- Você é um novo cliente da Suite decidindo se prefere o recurso de mensagens ou o chat em tempo real.
Este artigo inclui os tópicos a seguir:
Por que escolher o recurso de mensagens?
O recurso de mensagens conta com diversos recursos novos que o chat em tempo real não tem. Há poucos recursos do chat em tempo real que ainda não estão no recurso de mensagens, mas que serão incorporados no futuro. Abordaremos alguns dos principais benefícios a seguir.
Persistência da conversa
O chat em tempo real apenas oferece a opção de conversas em sessões, o que significa que elas ocorrem uma vez, em tempo real. O cliente inicia um chat com seu agente, recebe ajuda e encerra o chat, portanto o histórico da conversa não fica salvo. Trata-se de uma conversa única e independente à qual você não pode retornar caso seu cliente feche o aplicativo ou o navegador ou se o agente encerrar a sessão.
Por outro lado, o recurso de mensagens permite maior flexibilidade, oferecendo a capacidade de manter conversas baseadas em sessões e chats contínuos e permanentes. O histórico dessas conversas fica sempre disponível, o que significa que agentes (e clientes) podem acessar o histórico de perguntas e as ações tomadas. Desse modo, os clientes não precisam repetir as informações nem voltar a se identificar, e os agentes não perdem tempo coletando as mesmas informações ou sugerindo as mesmas soluções que não funcionaram anteriormente.Automação com o criador de bots
O recurso de mensagens também oferece novos recursos de criação de bots para seus canais da web, dispositivos móveis e redes sociais, sem o uso de códigos. Com o criador de bots, você pode:
- Levar o autoatendimento para a linha de frente da experiência do cliente ao criar fluxos guiados.
- Oferecer opções para o cliente com o objetivo de orientá-lo até que encontre respostas a perguntas comuns e sugerir artigos da central de ajuda.
- Coletar informações se o problema precisa ser direcionado para um agente.
- Usar fluxos adicionais para refinar seu bot, como configurar um comportamento diferente dentro e fora do horário de operação.
- Recorrer a dados de outros sistemas para fornecer respostas contextuais.
- Criar uma vez e implementar em todos os lugares, incluindo canais de redes sociais, como seu Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram, WeChat, LINE e Mensagem direta do X (anteriormente Twitter).
Espaço de trabalho do agente centrado na conversa
Uma experiência para os agentes repaginada permite que forneçam suporte contínuo sem precisar alternar entre os painéis ou fazer com que os clientes repitam as informações. Essa experiência unificada aumenta a eficiência e a colaboração dos agentes com seus clientes e outros agentes. O recurso de mensagens é a parte central da experiência.
- Alternância fácil entre os canais de comunicação. Enquanto os agentes estão conversando com um usuário por mensagem, eles podem enviar uma atualização por e-mail ou ligar para ele sem sair do espaço de trabalho.
- Contexto ao seu alcance. O Espaço de trabalho do agente fornecerá automaticamente detalhes sobre o usuário com quem você está conversando no momento, além do histórico da conversa e interações com outros agentes.
- Colaboração fácil. Conecte seu grupo interno do Slack para conversar com outras pessoas de sua empresa, fazer perguntas ou obter ajuda com uma problema difícil.
- Atualizações de conversas em tempo real. Seja notificado de mensagens recebidas e responda em tempo real por e-mail, chat, telefone ou mensagens. Veja quando um cliente está digitando uma resposta ou quando chega uma nova mensagem do WhatsApp.
- Atualização otimizada de tickets. Atualize rapidamente os formulários e campos de ticket em todos os canais ou atribua um membro da equipe para transferir uma conversa rapidamente. Obtenha detalhes relevantes com integrações com as centenas de aplicativos no Marketplace da Zendesk, que vão desde o gerenciamento da força de trabalho à produtividade do agente, criando assim uma visão unificada do problema do cliente e oferecendo assistência rápida.
Sem precisar escrever código
O recurso de mensagens fornece todos esses recursos prontos para o uso. Basta definir algumas opções de configuração e você estará pronto para começar. Crie links com facilidade para seus canais de redes sociais e dispositivos móveis. O criador de bots usa uma interface gráfica e não requer codificação para criar ou manter vários fluxos de conversa. O objetivo desses recursos é colocar tudo para funcionar com complicações mínimas para que você possa começar a conversar e ajudar seus estimados clientes.
Gerenciamento omnichannel
Com o recurso de mensagens, você pode configurar e gerenciar todos os seus canais de redes sociais principais e os seus canais da web e móveis em um só lugar, sem precisar entrar em cada sistema separadamente para fazer alterações. Com esse recurso de gerenciamento centralizado, é possível garantir uma experiência consistente para seus clientes e economizar tempo e esforço.
Recursos estendidos com o Sunshine Conversations
Se você deseja uma experiência mais personalizada do que as ofertas de mensagens prontas para o uso, sugerimos incluir os recursos do Sunshine Conversations à sua solução de mensagens. O Sunshine Conversations é a plataforma subjacente na qual as mensagens são criadas, e esse acesso adicional pode ser aproveitado para melhorar sua experiência de mensagens em todos os níveis. No entanto, é importante ressaltar que o acesso a esses recursos avançados pode acarretar outros custos de uso, além de requerer codificação para que tudo fique como você espera.
- Personalização da aparência do chat. Com o Sunshine Conversations, é possível mudar as cores, o tamanho e o formato do widget.
- Conteúdo sofisticado incorporado. Você também pode incluir outros recursos, como conteúdo sofisticado (carrosséis, mapas, seletores de assentos, etc.) diretamente em suas mensagens para fornecer uma experiência mais interessante para os clientes.
- Integração de dados provenientes de origens externas. Se houver informações de outros sistemas de negócios que você deseja acessar dentro das mensagens, as APIs do Sunshine Conversations também podem ajudar você a puxar (ou atualizar) dados desses sistemas. Você também pode incluir esses dados adicionais nos tickets do Espaço de trabalho do agente para obter uma visão mais completa de seu cliente e problema que o aflige.
-
Uso do recurso de mensagens que vai além do suporte. O Sunshine Conversations pode ser usado para todos os tipos de casos de uso, não apenas para o suporte. Apresentamos a seguir alguns exemplos de aplicação do recurso de mensagens fora do atendimento:
- Permitir que agentes recomendem produtos adicionais aos clientes
- Ajudar os clientes a adicionar itens ao carrinho de compras e/ou facilitar a transação de compra
- Enviar mensagens proativas aos clientes pelo WhatsApp e SMS com novos itens, descontos ou recompensas para aumentar a fidelidade à marca
- Conectar os clientes a uma loja física para um serviço mais personalizado e prático
- E muito mais!
Benefícios dos recursos de mensagens com o Zendesk
Graças aos recursos prontos para o uso do sistema de mensagens, você pode colocar sua equipe em atividade rapidamente e já usufruir dos benefícios do novo sistema.
- Sem repetições. Ao oferecer suporte no canal que seus clientes usam (omnichannel) e com a persistência da conversa, eles não precisam ficar repetindo informações para um novo agente ou ao entrar em contato com você por outro canal.
- Melhoria na produtividade da equipe. O novo Espaço de trabalho do agente unificado oferece aos agentes o contexto de que precisam para responder aos clientes a partir de qualquer canal, sem precisar entrar ou monitorar conversas separadamente de canais na web, nos dispositivos móveis e nas redes sociais. Uma experiência de usuário consistente e controles simplificados aumenta a produtividade dos agentes, reduzindo a alternância entre contextos e atendendo às necessidades de todos os clientes.
- Suporte ininterrupto graças à automação incorporada. Com os bots do Zendesk, você pode estabelecer diferentes protocolos para quando seus agentes estiverem offline e oferecer atendimento excelente aos clientes. Use as sugestões para recomendar artigos da central de ajuda, configure o criador de bots para fornecer respostas às perguntas frequentes ou obtenha informações sobre o usuário e crie um ticket para responder a ele quando os agentes retornarem.
- Dimensionamento do seu atendimento. Com todos esses recursos, sua empresa poderá aumentar o volume de suporte que ela pode oferecer aos clientes. Automação, suporte fora do horário comercial e experiências de agente aprimoradas permitem que você receba, administre e resolva cada vez mais problemas, sem sobrecarregar seus recursos existentes.
Por que escolher o chat em tempo real?
Uso do chat em tempo real e das mensagens
Os clientes integrados com mensagens como experiência padrão não podem mais configurar o Web Widget (clássico) em uma marca, a menos que eles desativem o produto de mensagens no nível da conta. Todos os clientes existentes que atualizarem do chat para as mensagens terão a opção de ativar os widgets de chat e mensagens em suas contas.
Matriz de comparação de recursos
Para determinar a melhor opção, seja o recurso de mensagens ou o chat em tempo real, consulte a tabela abaixo para saber qual possui a funcionalidade que você deseja e, se você estiver usando o chat em tempo real no momento, para descobrir se ativar o recurso de mensagens interromperá a sua experiência do cliente atual ou o fluxo de trabalho.
| Chat em tempo real | Mensagens | Mensagens + Sunshine Conversations | |
|---|---|---|---|
| Web Widget para websites | Sim | Sim | Sim |
| Conversas com base em sessões (em tempo real) | Sim | Sim | Sim |
| Persistência da conversa | Não | Sim | Sim |
| Respostas automáticas com artigos | Sim | Sim | Sim |
| Respostas automáticas | Não | Sim | Sim |
| Ciador de bots | Não | Sim | Sim |
| Espaço de trabalho do agente | Sim | Sim | Sim |
| Botões de ação (conteúdo sofisticado) | Não | Sim | Sim |
| SDKs para dispositivos móveis para Android e iOS | Sim | Sim | Sim |
| Canais de conversas por redes sociais, incluindo WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, X (anteriormente Twitter) etc. | Não | Sim | Sim |
| Restrições baseadas em segurança (usuários conectados versus usuários anônimos, por exemplo) | Personalizado (disponível com desenvolvimento personalizado secundário) | Sim | Sim |
| Chatbots de terceiros | Não* | Não | Sim |
| Opções básicas de configuração do widget (cores, logotipos, posição do widget) | Sim | Sim | Sim |
| Opções avançadas de configuração do widget | Não | Não | Sim |
| Remoção do logotipo da Zendesk do Web Widget | Não | Não | Sim |
| Integração com o Zendesk-Sell | Sim | Não | Não |
| Encaminhamento baseado em habilidades | Sim | Sim | Sim |
| Integrações de terceiros | Sim | Sim (pelo Marketplace da Zendesk) | Sim (predefinido ou personalizado) |
| Banimento de visitantes | Sim | Não | Sim (requer um parceiro) |
| Chat com vários usuários | Sim | Sim (apenas com vários agentes) | Sim (vários usuários) |
| Mensagens proativas (por parte do cliente, ex.: website) | Sim | Sim | Sim |
| Notificações proativas (por parte do servidor, ex.: SMS, WhatsApp etc.) | Não | Não | Sim |
| Páginas visualizadas | Sim | Sim | Sim |
| Monitoramento de conversão | Sim | Não | Sim |
| Metadados do visitante (sistema operacional, dispositivo, plataforma) | Sim | Sim | Sim |
| APIs em tempo real | Sim | Sim (apenas EventBridge) | Sim (EventBridge + webhooks) |
| Inserção em qualquer aplicativo | Não | Não | Sim |
| Integração com processos de terceiros em um fluxo de conversa | Não | Não | Sim |
| Recursos avançados adicionais | -- | Não | Sim (entrar em contato com Vendas) |
* A API do Chat está em modo de manutenção e disponível apenas para clientes do Chat existentes. Os clientes novos e existentes com requisitos, incluindo canais sociais ou conversas permanentes e contínuas, devem usar o recurso de mensagens ou mensagens + Sunshine Conversations.