Pergunta

O painel em tempo real do Explore mostra muitos agentes online na métrica Support - Agentes online . De onde vem esse número?

Resposta

A métrica Support - Agentes online mostra todos os agentes em sua conta do Zendesk que entraram e nunca saíram.

Para aproveitar ao máximo essa métrica, lembre seus agentes de entrar e sair do Zendesk para representar os turnos com precisão. Isso é particularmente importante para o canal do Support, no qual apenas dois estados do agente são relatados (Online e Offline). Se os agentes não saírem, eles sempre ficarão online no Explore.

Como alternativa, ative o encaminhamento omnichannel para melhorar a precisão da métrica Support - agentes online . Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, os estados unificados de agente também estão ativados por padrão para todos os canais, incluindo o Support. Os estados unificados de agente incluem quatro estados padrão para cada canal:

  • Online
  • Ausente
  • Apenas transferências
  • Offline

Mudar para o encaminhamento omnichannel resulta em um monitoramento mais preciso, pois o estado de um agente é atualizado por todos os canais quando ele muda de estado ativamente ou quando fica ocioso passivamente. Quando os agentes ficam ociosos, eles são definidos automaticamente como Ausente ou Offline , dependendo da sua configuração de tempo limite ocioso. A Zendesk recomenda configurar o estado do tempo limite ocioso como Offline para representar com precisão isso no Support.

Observação: Se você estiver usando o encaminhamento omnichannel, use a palavra-chave Zendesk omnichannel: Painel de status do agente para entender como seus agentes estão gastando o tempo deles.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

  • Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes
  • Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel
  • Configuração de status unificado do agente com encaminhamento omnichannel
  • Ativação do tempo limite ocioso para os status unificados dos agentes

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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