Pergunta
O painel em tempo real do Explore mostra muitos agentes online na métrica Support - Agentes online . De onde vem esse número?
Resposta
A métrica Support - Agentes online mostra todos os agentes em sua conta do Zendesk que entraram e nunca saíram.
Para aproveitar ao máximo essa métrica, lembre seus agentes de entrar e sair do Zendesk para representar os turnos com precisão. Isso é particularmente importante para o canal do Support, no qual apenas dois estados do agente são relatados (Online e Offline). Se os agentes não saírem, eles sempre ficarão online no Explore.
Como alternativa, ative o encaminhamento omnichannel para melhorar a precisão da métrica Support - agentes online . Quando o encaminhamento omnichannel está ativado, os estados unificados de agente também estão ativados por padrão para todos os canais, incluindo o Support. Os estados unificados de agente incluem quatro estados padrão para cada canal:
- Online
- Ausente
- Apenas transferências
- Offline
Mudar para o encaminhamento omnichannel resulta em um monitoramento mais preciso, pois o estado de um agente é atualizado por todos os canais quando ele muda de estado ativamente ou quando fica ocioso passivamente. Quando os agentes ficam ociosos, eles são definidos automaticamente como Ausente ou Offline , dependendo da sua configuração de tempo limite ocioso. A Zendesk recomenda configurar o estado do tempo limite ocioso como Offline para representar com precisão isso no Support.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
- Sobre o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes
- Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel
- Configuração de status unificado do agente com encaminhamento omnichannel
- Ativação do tempo limite ocioso para os status unificados dos agentes
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
2 comentários
Nayalle Mauricio
Oi, pessoal
É possível incluir um filtro para selecionar somente um grupo de agentes na visualização do Suporte - Agentes Online?
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Ivan Miquiabas
Thanks for reaching out! Please allow me to respond in English if that's okay. There are filters available on the Explore real-time dashboard overview not sure if you were able to see that. But to answer your question yes that is feasible to show only online agents by group.
Hope that helps!
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