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Nesta receita, você usará as etapas Fazer chamada de API e Ramificar por condição do criador de bots para ramificar a resposta de um agente de IA existente com base no número de agentes online no momento da conversa. A etapa Fazer chamada de API obtém uma contagem dos agentes online no momento chamando o ponto de extremidade para obter contagem dos status dos agentes da API REST do chat em tempo real do Zendesk. Então, a etapa Ramificar por condição usa a contagem para ramificar o fluxo da resposta.
Você pode usar essa configuração para enviar mensagens personalizadas do agente de IA antes de criar um ticket usando a etapa Transferir para o agente. Essas mensagens podem ajudar a definir melhor as expectativas do cliente com relação ao tempo de espera ou de resposta.
Tarefa 1: verificação da sua configuração
- Uma conta do Zendesk com um agente de IA para mensagens publicado. Se quiser, você pode usar um ambiente de teste sandbox para testar o agente de IA antes de usá-lo na produção.
Para configurar um agente de IA em um canal de mensagens da web e de dispositivos móveis, consulte Criação de um agente de IA para seus canais da web e de dispositivos móveis. Para informações sobre uso de mensagens em um ambiente sandbox, leia Uso das mensagens em sua sandbox.
- Um token de acesso OAuth para a API do Zendesk Chat. Para criar esse token, consulte Tutorial da API do Chat: geração de um token OAuth.
Tarefa 2: criação de conexão de API
Para começar, crie uma conexão de API para armazenar o seu token de acesso OAuth para a API do Chat. Seu agente de IA pode usar essa conexão para autenticar chamadas para a API.
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Conexões > Conexões.
- Clique em Criar conexão.
- Selecione o tipo de autenticação Token do portador.
- Em Nome da conexão, insira "zendesk_chat_api_oauth_token".
- Em Token, insira seu token de acesso OAuth (consulte Tarefa 1: verificação da sua configuração).
- Em Domínio permitido, insira "rtm.zopim.com".
- Clique em Salvar para criar a conexão.
Tarefa 3: recuperação da disponibilidade do agente
Em seguida, adicione uma etapa Fazer chamada de API a uma resposta existente no seu agente de IA. Essa etapa obtém uma contagem atual de agentes online a partir do ponto de extremidade para obter contagem dos status dos agentes da API do chat em tempo real.
Como adicionar a etapa Fazer chamada de API
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA que você quer atualizar e, em seguida, na resposta que quer atualizar.
- No criador de bots, adicione uma etapa à localização desejada no fluxo de resposta.
- Em Escolher etapa, selecione Fazer chamada de API.
- Insira Obter disponibilidade do agente como o Nome.
- Em Detalhes da API, insira
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_online
como a URL do ponto de extremidade. - Em Autenticação, selecione a conexão, zendesk_chat_api_oauth_token.
- Para testar a solicitação da API, clique em Fazer chamada de API.
- Em Dados de teste, insira Melbourne, AU como o Local.
- Clique em Fazer chamada de API.
- Salve a seguinte variável usando o nome padrão:
- content > data > agents_online
- (Opcional) Adicione uma etapa sob a ramificação Falha na chamada da API da etapa Obter disponibilidade do agente. Essa etapa é executada é a solicitação de contagem dos status dos agentes falhar.
Tarefa 4: ramificação com base na disponibilidade do agente
Em seguida, adicione uma etapa Ramificar por condição para ramificar o fluxo de resposta com base no valor da variável agents_online.
Como adicionar a etapa Ramificar por condição
- No criador de bots, adicione uma etapa na ramificação Êxito na chamada da API da etapa Obter disponibilidade do agente.
- Em Escolher etapa, selecione Ramificar por condição.
- Insira Verificar disponibilidade do agente como o Nome.
- Na ramificação If this, insira Agentes estão online como o Nome.
- Na ramificação If this, clique em Adicionar condição. Configure as condições conforme o seguinte:
- Variável: agents_online
- Operador: Não é
- Valor: 0
- Clique em Adicionar.
- Adicione quaisquer etapas desejadas nas ramificações Agentes estão online e Else. As etapas sob a ramificação Agentes estão online são executadas quando a solicitação para obter contagem dos status dos agentes indica que um ou mais agentes estão online. As etapas sob a ramificação Else são executadas quando a solicitação indica que não há agentes online.
Tarefa 5: publicação do seu agente de IA atualizado
Quando terminar de editar a resposta, você pode publicar o agente de IA atualizado.
- Clique em Concluído no canto superior direito do criador de bots.
- Na página do agente de IA, clique em Publicar agente de IA.
- Clique em Publicar.
Tarefa 6: Teste das alterações feitas
Depois de publicar as alterações, você pode testar a resposta atualizada usando uma das frases de treinamento em uma conversa com o agente de IA atualizado. Para obter mais informações sobre como testar agentes de IA, consulte Teste da experiência de mensagens do usuário final.
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