A etapa Colocar condição de horário de operação do criador de bots de conversa permite que você ramifique as respostas do bot de conversa com base no seu horário de operação. No entanto, não é possível ramificar uma conversa com base na disponibilidade do agente.
Nesta receita, você usará as etapas Fazer chamada de API e Ramificar por condição do criador de bots para ramificar a resposta de um bot existente com base no número de agentes online no momento da conversa. A etapa Fazer chamada de API obtém uma contagem dos agentes online no momento chamando o ponto de extremidade para obter contagem dos status dos agentes da API REST do chat em tempo real do Zendesk. Então, a etapa Ramificar por condição usa a contagem para ramificar o fluxo da resposta.
Você pode usar essa configuração para enviar mensagens do bot personalizadas antes de criar um ticket usando a etapa Transferir para o agente. Essas mensagens podem ajudar a definir melhor as expectativas do cliente com relação ao tempo de espera ou de resposta.
Tarefa 1: verificação da sua configuração
- Uma conta Zendesk com um bot de mensagens publicado. Se quiser, você pode usar um ambiente de teste sandbox para testar o bot antes de usá-lo na produção.
Para configurar um bot de conversa em um canal de mensagens na web e em dispositivos móveis, leia Trabalho com bots de conversa para seus canais de web e dispositivos móveis. Para informações sobre uso de mensagens em um ambiente sandbox, leia Uso das mensagens em sua sandbox.
- Um token de acesso OAuth para a API do Zendesk Chat. Para criar esse token, consulte Tutorial da API do Chat: geração de um token OAuth.
Tarefa 2: criação de conexão de API
Para começar, crie uma conexão de API para armazenar o seu token de acesso OAuth para a API do Chat. Seu bot de conversa pode usar essa conexão para autenticar chamadas para a API.
- Em Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Conexões > Conexões. - Clique em Criar conexão.
- Selecione o tipo de autenticação Token do portador.
- Em Nome da conexão, insira "zendesk_chat_api_oauth_token".
- Em Token, insira seu token de acesso OAuth (consulte Tarefa 1: verificação da sua configuração).
- Em Domínio permitido, insira "rtm.zopim.com".
- Clique em Salvar para criar a conexão.
Tarefa 3: recuperação da disponibilidade do agente
Em seguida, adicione uma etapa Fazer chamada de API a uma resposta existente no seu bot de conversa. Essa etapa obtém uma contagem atual de agentes online a partir do ponto de extremidade para obter contagem dos status dos agentes da API do chat em tempo real.
Como adicionar a etapa Fazer chamada de API
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que você quer atualizar e, em seguida, na resposta que quer atualizar.
- No criador de bots, adicione uma etapa à localização desejada no fluxo de resposta.
- Em Escolher etapa, selecione Fazer chamada de API.
- Insira Obter disponibilidade do agente como o Nome.
- Em Detalhes da API, insira
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_onlinecomo a URL do ponto de extremidade. - Em Autenticação, selecione a conexão, zendesk_chat_api_oauth_token.
- Para testar a solicitação da API, clique em Fazer chamada de API.
- Em Dados de teste, insira Melbourne, AU como o Local.
- Clique em Fazer chamada de API.
- Salve a seguinte variável usando o nome padrão:
- content > data > agents_online
- (Opcional) Adicione uma etapa sob a ramificação Falha na chamada da API da etapa Obter disponibilidade do agente. Essa etapa é executada é a solicitação de contagem dos status dos agentes falhar.
Tarefa 4: ramificação com base na disponibilidade do agente
Em seguida, adicione uma etapa Ramificar por condição para ramificar o fluxo de resposta com base no valor da variável agents_online.
Como adicionar a etapa Ramificar por condição
- No criador de bots, adicione uma etapa na ramificação Êxito na chamada da API da etapa Obter disponibilidade do agente.
- Em Escolher etapa, selecione Ramificar por condição.
- Insira Verificar disponibilidade do agente como o Nome.
- Na ramificação If this, insira Agentes estão online como o Nome.
- Na ramificação If this, clique em Adicionar condição. Configure as condições conforme o seguinte:
- Variável: agents_online
- Operador: Não é
- Valor: 0
- Clique em Adicionar.
- Adicione quaisquer etapas desejadas nas ramificações Agentes estão online e Else. As etapas sob a ramificação Agentes estão online são executadas quando a solicitação para obter contagem dos status dos agentes indica que um ou mais agentes estão online. As etapas sob a ramificação Else são executadas quando a solicitação indica que não há agentes online.
Tarefa 5: publicação do seu bot atualizado
Quando terminar de editar a resposta, você pode publicar o bot atualizado.
- Clique em Concluído no canto superior direito do criador de bots.
- Na página do bot, clique em Publicar bot.
- Clique em Publicar.
Tarefa 6: teste das alterações feitas
Depois de publicar as alterações, você pode testar a resposta atualizada usando uma das frases de treinamento em uma conversa com o bot atualizado. Para mais informações sobre como testar bots de conversa, leia Teste da experiência de mensagens do usuário final.