O encaminhamento baseado em habilidades permite a configuração de habilidades que podem ser associadas a agentes individuais. Para cada habilidade, você também define um conjunto de condições do ticket que exigem essas habilidades. Apenas administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem editar e apagar habilidades e tipos de habilidades.
Para saber mais como criar habilidades e gerenciar habilidades atribuídas a agentes, consulte Adding agent skills to use for routing (Adição de habilidades a agentes para encaminhamento).
Noções básicas sobre efeitos de modificar habilidades e tipos de habilidades
- Quando você altera o nome de uma habilidade, ele é atualizado automaticamente nos tickets e nos perfis dos agentes.
- Dentro de um tipo, cada habilidade deve ter um nome específico. Também não recomendamos que você repita os nomes de habilidades entre tipos de habilidades. Quando você usar habilidades em gatilhos, é possível visualizar apenas a lista de nomes de habilidades sem o contexto de tipos.
- Depois de apagada, a habilidade é removida automaticamente dos tickets e dos agentes aos quais ela foi atribuída.
- Quando você apaga um tipo de habilidade, também pode apagar todas as habilidades incluídas nele.
Gerenciamento de habilidades
Habilidades podem ser visualizadas, editadas e apagadas depois que são criadas. Também podem ser visualizadas e modificadas manualmente por administradores ou agentes com permissão por ticket.
Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem atribuir habilidades a agentes.
Renomeação de uma habilidade
Se uma habilidade for renomeada, o nome dela também é atualizado no ticket, nos perfis dos agentes e nas regras de negócios.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades. - Passe o cursor sobre a habilidade que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções (
) e selecione Renomear. - Digite o novo nome.
- Para salvar a alteração, pressione Inserir ou clique fora do campo.
Exclusão de uma habilidade
Habilidades podem ser apagadas da página de administração de habilidades. Depois de apagada, a habilidade é removida permanentemente dos tickets e dos perfis dos agentes.
Como apagar uma habilidade
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Passe o cursor sobre a habilidade que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Apagar.
- Na tela de confirmação, clique em Apagar habilidade.
Gerenciamento de tipos de habilidades
Tipos de habilidades existem apenas na página Habilidades para facilitar a forma como elas são organizadas, e por isso não há tantas opções de gerenciamento. Você pode renomear ou apagar esses tipos. Também é possível mover habilidades de um tipo para outro. Em vez disso, elas devem ser recriadas no tipo de habilidade da sua escolha.
Renomeação de um tipo de habilidade
Renomear um tipo de habilidade pode ajudar você a gerenciar habilidades contidas nos tipos sem que isso afete os tickets ou agentes.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Passe o cursor sobre o tipo de habilidade que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Renomear.
- Digite o novo nome.
- Para salvar a alteração, pressione Inserir ou clique fora do campo.
Exclusão de tipo de habilidade
Quando você apaga um tipo de habilidade, também pode apagar todas as habilidades incluídas nele. Isso não pode ser desfeito.
Como apagar uma habilidade
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Habilidades.
- Passe o cursor sobre o tipo de habilidade que você deseja editar, clique no ícone do menu de opções () e selecione Apagar.
- Na tela de confirmação, clique em Apagar tipo de habilidade.