Na maioria dos casos, o Zendesk arquiva os tickets automaticamente após 120 dias da marcação como fechados. Embora os tickets arquivados ainda possam ser acessados, é recomendável apagá-los regularmente.
Administradores podem criar uma programação de exclusão para apagar tickets arquivados após um período específico de tempo. Essa é uma maneira automatizada de ajudar a manter a conformidade com as leis de retenção de dados e gerenciar o armazenamento de dados na conta do Zendesk. Se os tickets contiverem informações confidenciais, uma programação de exclusão ajudará você a criar políticas de retenção de dados para manter a conformidade com legislações globais de privacidade, como a LGPD e o CRPA.
O complemento Privacidade e proteção de dados avançada é recomendado quando você cria políticas de retenção de dados avançadas porque permite ativar várias programações de exclusão. O complemento também permite criar condições personalizadas para exclusão de tickets. Consulte Criação de várias programações de exclusão de tickets para políticas de retenção de dados avançadas.
Sobre as programações de exclusão
As programações de exclusão permitem que administradores e agentes em funções personalizadas com permissão apaguem tickets arquivados, que são tickets que foram fechados há mais de 120 dias.
Você pode ativar uma programação de exclusão para continuamente buscar e apagar tickets que foram fechados e não modificados por um período específico de tempo. Por exemplo, se você criar uma programação que apaga tickets arquivados 365 dias após o fechamento, e o ticket tiver sido modificado nesse período (por exemplo, o conteúdo do ticket foi editado), o ticket não será apagado. O relógio é reiniciado, e o ticket será apagado em 365 dias a partir da data de modificação.
As programações de exclusão começam a apagar os tickets elegíveis dentro de 72 horas da ativação. Até 200.000 tickets por conta, por dia, serão apagados.
Depois de ativada, a programação de exclusão não é um evento único. O Zendesk busca continuamente e apaga os tickets, a menos que você desative a programação. Não há impacto no desempenho quando a programação apaga um grande volume de tickets ou é executada durante períodos mais movimentados.
Você pode criar até dez programações de exclusão na página Programações de exclusão da Central de administração, mas somente uma programação pode estar ativa por vez.
Os tickets apagados por programações de exclusão não são incluídos na visualização Tickets apagados. Você pode monitorar essas alterações no registro de auditoria filtrando por Tipo de atividade: Apagado.
Criação de programações de exclusão
Você pode criar até dez programações de exclusão, mas somente uma programação pode estar ativa.
Como criar uma programação de exclusão
- Na Central de administração, clique em
Conta na barra lateral e selecione Segurança > Programações de exclusão. - Clique em Criar programação de exclusão.
- Insira um Nome da programação.
Use uma convenção de nomenclatura consistente para ajudar você a reconhecer tipos semelhantes de programações de exclusão.
- (Opcional) Insira uma Descrição para a programação de exclusão.
- Em Data da última atualização, especifique quando a programação deve apagar os tickets. Por exemplo, para apagar tickets três anos após a última atualização, digite 3 no Valor e selecione Anos no campo de lista suspensa Unidade.
Observação: as programações de exclusão apagam somente tickets arquivados, que são tickets que foram fechados há mais de 120 dias. Se você inserir menos de 120 dias, a programação de exclusão será executada em 120 dias. - Opcionalmente, clique em Adicionar condição para configurar a programação de exclusão para apagar tickets arquivados que atendam a uma condição específica (por exemplo, A marca é América do Norte). Consulte Criação de instruções de condição para programações de exclusão.
- Opcionalmente, clique em Visualizar para conferir o número de tickets correspondentes e que serão apagados quando a programação estiver ativa.
- Clique em Criar.
- Ative a programação de exclusão.
Criação de instruções de condição para programações de exclusão
As instruções de condição consistem em categorias, operadores de campo e valores de condição, que variam de acordo com a categoria selecionada. As instruções de condição são, essencialmente, instruções “if” (se) que apagam os tickets que atendem aos critérios especificados.
Você pode adicionar uma instrução de condição à programação de exclusão (por exemplo, O grupo não é Recursos humanos). Para criar instruções avançadas que incluem várias condições, o complemento Privacidade e proteção de dados avançada (ADPP) é obrigatório. Consulte Criação de várias programações de exclusão de tickets para políticas de retenção de dados avançadas.
A tabela a seguir lista as categorias disponíveis para a criação de uma instrução de condição.
| Categoria | Descrição |
|---|---|
| Data da última atualização | Apaga os tickets com base na data da última atualização. Pelo menos uma condição Data da última atualização é obrigatória.
As programações de exclusão apagam os tickets que foram fechados e não foram modificados pelo período de tempo especificado para a Data da última atualização. Por exemplo, se a Data da última atualização for definida como 365 dias e o ticket foi modificado nesse período (por exemplo, o conteúdo do ticket foi editado), o ticket não é apagado. O relógio é reiniciado, e o ticket será apagado em 365 dias a partir da data de modificação. |
| Campos personalizados | Apaga os tickets com base em valores de campos personalizados. |
| Marca | Apaga os tickets por marca. |
| Formulário | Apaga os tickets por formulário de ticket, caso você use vários formulários de ticket. |
| Grupo | Apaga os tickets por grupo. |
| Tipo | Apaga os tickets com base no tipo de ticket: Pergunta, Incidente, Problema ou Tarefa. |
| Solicitante | Apaga os tickets com base no nome do solicitante. |
| Organização | Apaga os tickets com base na organização, caso você tenha várias organizações. |
| Tags | Apaga os tickets com as tags de ticket selecionadas. |
Ativação de uma programação de exclusão
As programações de exclusão ficam inativas quando são criadas. Você precisa ativar a programação de exclusão para que comece a apagar os tickets. Somente uma programação de exclusão pode estar ativa por vez.
Como ativar uma programação de exclusão
- Na Central de administração, clique em Conta na barra lateral e selecione Segurança > Programações de exclusão.
- Clique no ícone do menu de opções (
) da programação inativa e, em seguida em Ativar. - Na caxa de diálogo de confirmação, selecione as caixas de seleção para confirmar que você entende que os tickets serão apagados imediatamente e conforme a programação de agora em diante.
- Clique em Ativar programação de exclusão.
Gerenciamento das programações de exclusão
Use o ícone do menu de opções para ativar, desativar, editar ou apagar uma programação de exclusão. Uma programação de exclusão precisa estar inativa antes de você poder apagá-la.