Para criar o melhor fluxo de conversa para os agentes, você pode usar o criador de layouts para configurar como as conversas e a caixa de edição são exibidas em uma disposição de ticket personalizada na interface do agente. Você deve ter um plano Professional ou superior com o Espaço de trabalho do agente do Zendesk ativado para fazer essas alterações.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre a configuração de conversas de ticket
Por padrão, a interface dos tickets no Espaço de trabalho do agente do Zendesk mostra os comentários mais recentes no final da conversa do ticket, seguidos por uma caixa de edição para inserir novos comentários. Essa disposição é útil para conversas em tempo real, como mensagens e chat, mas você pode preferir uma disposição diferente para os agentes, adequada para os fluxos de trabalho exclusivos deles.
Quando você cria uma disposição personalizada, é possível:
- Alterar a ordem dos comentários que aparecem em um ticket.
- Alterar a posição da caixa de edição.
- Recolher (ou expandir) a janela da caixa de edição por padrão em um ticket.
Como essas configurações fazem parte de disposições de ticket personalizadas, você pode definir diferentes configurações para cada disposição de ticket. Por exemplo, se você tem uma disposição que é usada principalmente para tickets de mensagens, pode definir configurações que funcionem bem para uma conversa por mensagens típica. Se você tem uma disposição que é usada principalmente para tickets de e-mail, pode definir configurações que funcionem bem para uma conversa por e-mail típica.
Alteração das configurações de conversa e caixa de edição
As alterações feitas a uma disposição personalizada se aplicam a todos os tickets que usam a disposição.
Como alterar o fluxo de conversa
- Abra uma disposição para edição. Consulte Edição de uma disposição para obter mais detalhes.
O Construtor de Layout é exibido.
- Clique em Personalizar disposição para fazer alterações na disposição.
- Selecione o painel de conversa na disposição do ticket.
As configurações de conversa aparecem na área Personalização do Construtor de Layout.
- Selecione a Ordem das conversas.
Você pode escolher entre Mensagens mais recentes na parte inferior ou Mensagens mais recentes no topo.
- Selecione a Posição da caixa de edição.
Você pode definir a caixa de edição para que apareça Abaixo da conversa ou Acima da conversa.
- Selecione um padrão para recolher ou expandir a janela da caixa de edição:
- Para ver mais da conversa ao abrir um ticket, selecione Recolher por padrão. Quando selecionado, a janela da caixa de edição é recolhida por padrão quando os agentes abrem os tickets.
- Se você deseja que a janela da caixa de edição seja expandida por padrão, desmarque essa opção.
Agentes podem expandir ou recolher a caixa de edição conforme necessário em cada ticket. Quando um agente expande a caixa de edição, isso inclui quaisquer alterações de redimensionamento feitas anteriormente pelo agente.
- Salve as alterações feitas na disposição.