Administradores podem criar objetos personalizados para coletar dados que não se encaixam nos objetos padrão do Zendesk. Ao ampliar o modelo de dados do Zendesk com objetos personalizados, você pode integrar perfeitamente os seus dados personalizados com tickets, gatilhos e o Explore Analytics. No entanto, decidir quando e como usar os objetos personalizados para melhor atender às suas necessidades pode ser desafiador. Este artigo ajuda a tirar suas dúvidas para embasar sua decisão.
Identificação das suas metas de dados personalizados
Para resolver um ticket, os agentes costumam alternar entre o Zendesk e sistemas externos para conseguir as informações de que precisam. Os objetos personalizados permitem que você inclua dados de sistemas externos no Zendesk, reduzindo a necessidade de alternar entre sistemas. Para proporcionar essa experiência otimizada aos seus agentes, antes de tudo, é preciso identificar as informações que eles estão buscando nos sistemas externos e quando precisam delas.
- Reduzir o tempo que os agentes gastam nos tickets?
- Aumentar a satisfação do cliente?
- Aumentar as vendas de produtos?
- Cortar custos consolidando as licenças de sistemas?
- Ou algo diferente?
- Quais sistemas atualmente abrigam os dados?
- Em qual ponto no processo atual eles consultam os dados no sistema externo?
- Como eles usam os dados após recuperá-los?
- Há lacunas nos dados que poderiam ser resolvidas para ajudar no alcance das suas metas?
- Eles querem usar esses dados em relatórios ou regras de negócios? (Os objetos personalizados são uma opção independentemente da resposta, mas se você não planeja usar dados personalizados em relatórios e regras de negócios, um aplicativo de barra lateral personalizado também pode atender às suas necessidades.)
Compreensão dos seus dados
Se você determinou que os objetos personalizados são a solução ideal, é importante entender as limitações baseadas no plano com relação ao número de objetos personalizados que você pode criar e campos de relacionamento de pesquisa que pode definir. Você também deve considerar o seu modelo de dados antes de criar objetos personalizados. Delinear um plano antes de começar vai poupar seu tempo a longo prazo.
Uma boa maneira de começar a visualizar o seu modelo de dados é criando uma planilha simples para cada objeto personalizado. Comece com um tipo ou uma categoria de dados que possa funcionar bem como um objeto. Todos os registros têm um campo Nome, que é baseado em texto, então comece por ele como o rótulo da primeira coluna. Em seguida, continue rotulando as colunas com os outros dados necessários. Eles serão os seus campos de objeto personalizado. Por exemplo, se o seu objeto personalizado é Imóvel para locação, a sua planilha pode ficar parecida com esta:
| Imóvel para locação | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nome | Endereço | Cidade e estado | Código postal | Gerente do imóvel | Locatário | Início da locação |
| Royal Heights - 203 | 203 Herrick Lane | Richmond, VA | 23059 | João Silva | Christopher Garvey | 17 de janeiro de 2023 |
Continuando o exemplo, você também pode querer um objeto personalizado Eletrodoméstico, relacionado ao objeto Imóvel para locação. Então você cria uma segunda planilha parecida com esta:
| Eletrodoméstico | |||
|---|---|---|---|
| ID do eletrodoméstico | Tipo | Apartamento | Última manutenção |
| RF12345 | Geladeira | Royal Heights - 203 | 21 de dezembro de 2022 |
Continue criando planilhas para cada objeto personalizado que desejar criar e as preenchendo com os dados e como eles se relacionam com outros objetos no Zendesk.
Planejamento do seu modelo de dados
As decisões que você vai tomar ao criar seus objetos personalizados
Ao criar um objeto personalizado, você está definindo um novo esquema. O objeto tem características únicas e relacionamentos com outros objetos e dados no Zendesk. Por isso, você precisa de uma intenção ao definir os campos de um objeto e os relacionamentos.
Determinação dos tipos de campo
Em seguida, decida quais tipos de campo usar. Por exemplo, ao criar o objeto Imóvel para locação no Zendesk, os campos Endereço e Cidade e estado podem ser de texto ou lista suspensa. Código postal pode ser um campo de número, e Início da locação de data. Os campos Gerente do imóvel e Locatário seriam campos de pesquisa que definem o relacionamento do objeto com os usuários. No entanto, esses campos de pesquisa podem ser definidos no objeto personalizado ou como um campo de usuário. Consulte Definição de relacionamentos.
Quando estiver decidindo quais tipos de campo usar, também é preciso considerar a descoberta dos dados. Quando agentes pesquisam dados personalizados no Zendesk, apenas campos baseados em texto são verificados para correspondência.
Definição de relacionamentos
Os campos de pesquisa são como você cria relacionamentos no Zendesk. Eles são a base de como seus dados de objetos padrão e personalizados funcionam juntos para criar seu modelo de dados. Eles são mais úteis quando utilizados para definir relacionamentos do tipo muitos para um (Muitos: 1). Por exemplo, cada imóvel para locação terá pelo menos um Locatário, mas você precisa decidir se esse relacionamento deveria ser definido como um campo do objeto personalizado ou do usuário. Se você define o relacionamento como um dos campos do objeto Imóvel para locação, só pode relacionar cada registro de imóvel para locação a um único usuário, designado como o locatário. No entanto, se você adiciona o campo de pesquisa a usuários e especificar o objeto Imóvel para locação como o objeto relacionado, abre a possibilidade de definir vários locatários associados a um único registro de imóvel. Tipicamente, definir o campo de pesquisa no lado “muitos” do relacionamento dá mais flexibilidade.
Outro exemplo seriam os eletrodomésticos. Cada imóvel para locação provavelmente tem muitos eletrodomésticos: geladeira, fogão, lava-louças. Portanto, faz sentido definir o campo de pesquisa como um dos campos do objeto Eletrodoméstico.
Nos dois casos acima, o campo de pesquisa é definido em um objeto e aponta para o objeto Imóvel para locação. Nesse caso, cada registro de Imóvel para locação exibirá listas de locatários e eletrodomésticos na aba Relacionado.
Você também precisa pensar em como os seus objetos se relacionam com tickets e podem ser usados para atender às suas metas de dados personalizados.
O preenchimento dos seus dados iniciais
Fazer a importação em massa de registros permite que você mova dados de um sistema externo para o Zendesk a fim de refletir os seus dados naquele momento, mas a sincronia não é mantida. Se você continuar armazenando e atualizando os dados externamente, os registros no Zendesk ficarão desatualizados. Do mesmo modo, quaisquer atualizações que os agentes fizerem nos registros no Zendesk não serão refletidas no sistema externo. Depois de criar o objeto e importar os dados iniciais, recomendamos manter os dados (registros) no Zendesk de agora em diante. No entanto, se eles continuarem a ser mantidos em um sistema externo, você precisa definir um plano para fazer importações em massa periodicamente.
Para começar a usar os objetos personalizados de maneira mais fácil, você pode fazer importações em massa para preencher os registros iniciais depois de criar seus objetos personalizados. Se você já compilou todos os registros de um objeto em uma planilha e fez o mapeamento para ps campos definidos ao criar o objeto no Zendesk, você provavelmente pode baixar ou exportar os dados em um arquivo de valores separados por vírgula (CSV). A maioria dos softwares de planilhas tem essa opção, assim como muitos outros sistemas que podem estar abrigando seus dados atualmente. Consulte Carregamento em massa de registros de objetos personalizados.
Aproveitamento do seu modelo de dados personalizado
Depois de criar seus objetos personalizados e preencher seus dados de registro, é hora de usar esses dados para atender suas metas. Geralmente, isso envolve a inclusão de campos personalizados em seus tickets e nos formulários de solicitação de suporte. Assim como com outros relacionamentos que você pode ter identificado e criado anteriormente, você também usará campos de relacionamento de pesquisa para fazer isso. Ao destacar os objetos personalizados nos tickets, agentes podem definir e visualizar dados relevantes sem sair da interface dos tickets. Manter os dados atualizados e com acesso fácil sem alternância de contexto para diferentes sistemas significa que seus agentes podem trabalhar com mais rapidez e eficiência para atender às necessidades dos clientes.