Diferente do chat em tempo real, as mensagens permitem que você tenha conversas persistentes com os clientes. Um dos principais benefícios disso é que as conversas podem ter estilos diferentes de conversação. Por exemplo, podem funcionar como um chat em tempo real, em que um cliente interage com um agente de maneira síncrona, em tempo real, ou como canais de conversa em redes sociais, em que as interações entre cliente e agente podem ocorrer de maneira assíncrona ou ao longo de um período.
Com as mensagens, você tem a flexibilidade de adotar um estilo de conversa para todas as consultas de clientes ou estilos diferentes para cada consulta de cada cliente.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Chat em tempo real
Um chat em tempo real é uma conversa em tempo real entre um usuário final e um agente, com um ticket relacionado que fecha imediatamente (ou logo) após ser resolvido, o que encerra a conversa. Esse estilo de conversa usa um gatilho personalizado para fechar o ticket mais rápido que o período de tempo padrão de resolvido para fechado. Se ou quando o usuário final retorna para a conversa um novo ticket é criado, então não há sobreposição entre a primeira conversa e as conversas seguintes.
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O cliente inicia uma nova conversa através do Web Widget, o SDK para dispositivos móveis ou um canal de conversas por redes sociais. Nesse ponto, um ticket de mensagens é criado com um status de ticket Novo. O encaminhamento omnichannel pode ser usado para atribuir automaticamente esse ticket ao agente mais apropriado com base em disponibilidade, capacidade e habilidades. Quando o agente aceita o ticket, o status do ticket muda para Aberto. O cliente e o agente trocam mensagens em tempo real até o problema ser resolvido e o agente mudar o status do ticket para Resolvido. Para emular o encerramento de uma sessão de chat em tempo real, usamos um gatilho para definir automaticamente o status do ticket para Fechado. Se o cliente retornar, qualquer nova interação causará a criação de um novo ticket. |
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Para mais ajuda e exemplos, consulte Configuração do estilo de conversa no chat em tempo real.
Quando usar o estilo de conversa de chat em tempo real
Se você já usa o chat em tempo real, esse estilo de conversa facilita a transição para as mensagens, pois a experiência do cliente e do agente e as métricas que você rastrear são similares.
O estilo de conversa de chat em tempo real é mais adequado a negócios em que você precisa de respostas rápidas, por exemplo, serviços de entrega de comida, apostas e táxi.
Chat em tempo real com cliente recorrente
O chat em tempo real com um cliente recorrente é similar ao estilo de conversa de chat em tempo real mas com um intervalo entre a resolução e o fechamento do ticket. Isso permite que o usuário final volte à conversa dentro de um período definido para reabrir o ticket e continuar discutindo o tópico original. O ticket usa uma automação personalizada que deixa mais tempo entre a resolução e o fechamento de um estilo de conversa de chat em tempo real.
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O início é como um estilo de conversa de chat em tempo real, mas em vez de fechar o ticket imediatamente quando é marcado como Resolvido, deixamos a conversa ativa por mais um tempo. Se o cliente voltar e publicar uma nova mensagem durante esse período em que o ticket está marcado como Resolvido, o ticket será reaberto e o cliente poderá continuar a conversa até que o problema seja resolvido. Isso pode acontecer várias vezes antes que a conversa seja fechada. |
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Para mais ajuda e exemplos, consulte Configuração do estilo de conversa no chat em tempo real para clientes recorrentes.
Quando usar o estilo de conversa de chat em tempo real com um cliente recorrente
Esse estilo de conversa cria uma experiência aprimorada para o cliente, que não terá que esperar na fila novamente e poderá continuar a mesma conversa com o mesmo agente em vez de ter que explicar o problema de novo a um outro agente.
A experiência do agente também é mais eficiente pois o agente não precisa lidar com vários tickets sobre o mesmo problema.
O estilo de conversa de chat em tempo real com cliente recorrente é mais adequado para negócios em que o cliente tem mais chances de voltar com uma consulta de acompanhamento sobre o mesmo problema.
Usar esse estilo de conversa pode mudar a sua forma de mensurar o sucesso. Mesmo que um único ticket demore mais para ser resolvido, você terá menos tickets individuais do que com o chat em tempo real. Além disso, reatribuir o ticket ao agente original pode resultar em um tempo de gerenciamento total menor, em comparação a ter de lidar com vários tickets separados. Portanto, considere revisar suas métricas para refletir essas mudanças.
Conversas por redes sociais
As conversas por redes sociais são conversas que se desenvolvem ao longo de um período de tempo maior. Tickets criados a partir desse tipo de conversa não são fechados por um gatilho personalizado. Em vez disso, usam a automação padrão “feche o ticket 4 dias após o status ter sido alterado para resolvido” para atualizá-los, se necessário, para até 28 dias entre o status resolvido e fechado. Isso permite que o cliente volte nesse período para continuar a conversa e ter as informações coletadas nessas visitas de retorno aplicadas ao ticket inicial.
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Esse estilo de conversa é similar ao que se experimenta nos canais de conversa em redes sociais, em que cliente e agente conseguem ter uma série de interações ao longo de um período de tempo. Ao contrário de outros estilos de conversa, o ticket não é fechado automaticamente. A conversa começa como em outros estilos de conversa, mas o agente usa status de tickets como Pendente, Em espera e Resolvido para definir o status atual do ticket. Se estiver usando o encaminhamento omnichannel, colocar o ticket em qualquer um desses status vai liberar a capacidade de um agente para que ele possa aceitar outra conversa e não ficar preso a uma conversa em andamento sem poder aceitar novos trabalhos. Caso o cliente responda enquanto o ticket está em um desses status, o ticket voltará ao status de Aberto e consumirá a capacidade do agente. Se a conversa ficar 28 dias com o status Resolvido, será movida automaticamente para o status Fechado. Se um cliente responder depois disso, um novo ticket será criado. |
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Para mais ajuda e exemplos, consulte Configuração do estilo de conversas por redes sociais.
Quando usar o estilo de conversas por redes sociais
Esse estilo de conversa é útil para problemas contínuos ou complexos que podem ocorrer ao longo de um período, por exemplo, uma disputa, uma discussão sobre um problema médico ou para questões não urgentes.
Os clientes podem continuar a conversa existente com o mesmo agente sem ter que esperar na fila novamente.