| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 10 de outubro de 2023 | 30 de outubro de 2023 | 2º TRI (2024) |
Temos o prazer de anunciar que, a partir de 30 de outubro de 2023, os status personalizados de ticket serão ativados gradualmente para as contas que usam o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Esta é uma implementação em fases que continuará até o segundo trimestre de 2024.
Recomendamos que você experimente os status personalizados de ticket antes da atualização automática de sua conta, para que possa se familiarizar com as alterações.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Antes, sua conta do Zendesk oferecia apenas seis tipos de status de ticket: Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido e Fechado.
Depois que os status personalizados de ticket forem ativados, você verá as seguintes alterações em sua conta:
- Os status padrão existentes se tornam categorias de status, nas quais você pode criar novos status de ticket personalizados. Os status existentes ainda estão disponíveis e permanecem como os status padrão para cada categoria do status respectivo, a menos que sejam alterados.
- Seus fluxos de trabalho e regras de negócios existentes que usam status padrão continuarão funcionando conforme o esperado após a ativação do status personalizado de ticket.
As condições de status do ticket e as ações em seus gatilhos, automações, macros e visualizações existentes são atualizadas automaticamente para as novas categorias de status que correspondem aos status de ticket padrão originais. - Antes, o status Em espera aparecia como Aberto para usuários finais. Recebemos seu feedback e agora você pode criar status personalizados na categoria Status Em espera para oferecer mais transparência aos seus clientes.
- Aprimorada a página Visualizações que exibe uma coluna de status do ticket. Você também verá os status personalizados de ticket que correspondem a cada categoria nas visualizações e na seção de interações do painel de contexto do cliente.
- Os tickets com o status fechado manterão o status de resolvido. Os tickets fechados em uma visualização podem ser identificados pelo símbolo fechado (
) na coluna do assunto. Manter o status do ticket resolvido ajuda a fornecer mais contexto sobre como e por que um ticket foi resolvido. Resolução de tickets com um status personalizado - Quando você cria status personalizados, os agentes podem selecioná-los no seletor de status na interface dos tickets:
- Depois de criar os status personalizados de ticket, eles podem ser usados em gatilhos, automações, SLAs, macros, visualizações e mais.
- Você também pode usar atributos de status de ticket personalizados para criar relatórios do Explore e criar e gerenciar status personalizados com a API do Zendesk Support.
Saiba mais sobre como os status personalizados de ticket afetam sua conta e a experiência do agente.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
A Zendesk lançou os status personalizados de ticket em janeiro de 2023 como resposta ao feedback dos clientes . Para ajudar você a aproveitar nossas últimas inovações, ativaremos esse recurso para todos os clientes qualificados para que você possa personalizar ainda mais sua conta criando novos status de ticket mais significativos para sua empresa.
Os status personalizados de ticket fornecem mais flexibilidade e informações sobre o status do ticket, além dos status padrão existentes. Isso resulta em mais transparência, comunicação e colaboração entre os agentes trabalhando em um ticket, bem como com usuários finais que desejam entender melhor o status de sua solicitação de suporte.
O que preciso fazer?
Você não precisa fazer nada. Quando status personalizados de ticket forem ativados em sua conta, você poderá começar a criar novos status imediatamente.