A IA e a IA generativa artificial generativa são as forças motrizes que atualmente estão reformulando o futuro do CX. Apesar de ser empolgante, ela também traz interrupções e cria várias novas pressões sobre as equipes e os líderes de CX. No último evento da comunidade, abordamos os avanços mais recentes da IA generativa e como o Zendesk continua a inseri-los em todas as partes de nosso portfólio de produtos. Também abordamos as práticas recomendadas e organizamos uma sessão de perguntas e respostas em tempo real com nossos especialistas de produto.
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Principais perguntas do grupo de perguntas e respostas
1ª pergunta: Como medimos o sucesso da IA? Há a possibilidade de gerar um relatório que diferencie o impacto da inteligência artificial em várias métricas de KPI, antes e depois da implementação da inteligência artificial?
Existem algumas abordagens aqui, mas, primeiro, decida quais KPIs são importantes para você (tempo da primeira resposta, resposta completa etc.). Em seguida, divida essas métricas em relação à intenção/sentimento/linguagem que você usou para impulsionar seus fluxos de trabalho inteligentes. Ou então, você pode fazer com que seus fluxos de trabalho inteligentes adicionem uma tag ou outro indicador para permitir que você compare o uso assistido por IA e não assistido.
2ª pergunta: É necessário usar a base de conhecimento para gerenciar as respostas corretas para o bot?
Para o chatbot de inteligência artificial generativa, hoje a resposta é sim, mas como ele está no EAP, isso pode evoluir. Como alternativa, você também pode configurar respostas pré-treinadas, onde controlaria mais a resposta com bots.
Recursos
Consulte Uso de intenções viabilizadas por IA com bots de conversa.
3ª pergunta: De onde a Generative AI da base de conhecimento puxa seu núcleo de linguagem para criar artigos? Muitos de nossos artigos são específicos de produtos.
Estamos aprimorando o OpenIA. Nesse cenário, você poderia incluir os nomes específicos de produtos em sua estrutura de tópicos ou no conteúdo inicial que você redigir. Ou então, você pode modificar o conteúdo depois de gerado para incluir as especificações certas para você. Usamos a ferramenta para criar um esboço com alguns marcadores para ter um rascunho sólido que possa ser facilmente aprimorado a partir daí.
4ª pergunta: Qual é o recurso de IA que marca os tickets com a intenção?
Triagem inteligente Essas ferramentas são úteis sozinhas ou combinadas.
Recursos
Sobre triagem inteligente e Inteligência no painel de contexto
5ª pergunta: A IA Generativa está incluída na Zendesk Professional Suite?
Os recursos de inteligência artificial generativa não estão vinculados aos planos, mas você pode ver os requisitos detalhados em nosso artigo resumido no link abaixo.
Recursos
Visão geral dos recursos do programa de acesso antecipado de IA generativa do Zendesk
6ª pergunta: Se eu já tiver fluxos configurados, essa IA de conversa anulará meus fluxos existentes? Precisarei revisar e/ou apagar os fluxos existentes que criei manualmente para maximizar a eficácia da inteligência artificial generativa?
O bot sempre tentará encontrar um fluxo de respostas que corresponda primeiro à intenção do cliente. Se não encontrar uma que corresponda, ele tentará responder com respostas generativas. Portanto, você não precisará apagar nenhum de seus fluxos existentes. E agora, com o painel de intenção, é possível controlar quais intenções são respondidas usando respostas generativas ou um fluxo de bot específico.
7ª pergunta: Como a inteligência artificial do Zendesk lida com solicitações mais complexas? Por exemplo, mais soluções de problemas em vez de perguntas frequentes simples. O bot pode pedir esclarecimentos ao usuário ou começar com um tópico e se aprofundar?
Sim! Implementamos solicitações de desambiguação quando o bot não consegue entender claramente o que o cliente está perguntando. Esse é um recurso de inteligência artificial avançada que permite que o bot confirme qual é a intenção do cliente para que ele possa oferecer a ajuda exata com a qual o cliente precisa.
8ª pergunta: Se é a IA que está interagindo durante o chat/mensagens, há uma maneira de nossos agentes/líderes de equipe monitorarem uma interação em tempo real?
Queremos permitir que os clientes usem o autoatendimento para poupar o tempo dos agentes. Por isso, os agentes não podem ser editores e monitorar as respostas do bot geradas pelo GenIA.
9ª pergunta: A conversa inteligente também funciona para outros idiomas?
Sim! As respostas generativas funcionam em mais de 20 idiomas para bots.
Recursos
Idiomas com suporte nos bots do Zendesk
10ª pergunta: Quanto tempo leva para as sugestões de macros começarem a sugerir macros? Temos volume suficiente e não temos usado intencionalmente macros em tickets semelhantes para estimular a IA a solicitar a criação de uma macro, mas ainda não vimos uma.
As sugestões de macro para administradores são atualizadas no início de cada mês. Mas se você se refere às macros sugeridas para o recurso do agente, atualizamos os modelos uma vez por mês. Quando você se qualificar, talvez seja necessário verificar as configurações de sua conta para ativar o recurso quando você for elegível.
Recursos
Criação de macros a partir de sugestões de macros para administradores
Ativação e desativação de macros sugeridas
Materiais da apresentação:
Oportunidades e eventos futuros
Tornar-se um líder do grupo de usuários