As macros são uma ferramenta valiosa que economiza tempo dos agentes e ajuda a fornecer suporte consistente aos usuários finais. No entanto, saber quais macros criar nem sempre é simples. O recurso de sugestões de macros ajuda a identificar quais macros serão mais úteis para seus agentes e usuários finais.
- As sugestões de macros são sugestões feitas a administradores sobre novas macros que poderiam ser criadas com base no conteúdo repetido de todas as respostas de agente em sua conta.
- As macros sugeridas são sugestões feitas a agentes sobre macros existentes que se aplicam a um ticket com base no conteúdo desse ticket específico.
Sugestões de macros para administradores (0:56)
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre sugestões de macros para administradores
- Configuração do acesso a sugestões de macros (apenas Enterprise)
- Criação de uma macro a partir de uma sugestão de macro
- Descarte de uma sugestão de macro
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Noções básicas sobre sugestões de macros para administradores
O recurso de sugestões de macros usa machine learning para verificar os comentários do agente em todos os tickets da sua conta. Essa análise identifica respostas comuns que podem ser transformadas em macros úteis para seus agentes.
Se muitos agentes repetirem comentários semelhantes sem usar as macros existentes, você receberá sugestões para criar novas macros compartilhadas para ajudar os agentes a responder mais rápido e de maneira mais consistente no futuro.
Na Central de administração, há uma lista de até 10 sugestões de macro. Nas sugestões disponíveis, você pode criar novas macros e então publicar para agentes ou descartar sugestões que parecem irrelevantes.
No primeiro dia de cada mês, nova sugestões de macros são adicionadas à sua conta. Essas sugestões de macros se baseiam nos dados do mês anterior.
A cada semana, as sugestões de macros existentes são renovadas com base nos dados da semana anterior. Essa renovação afeta o texto sugerido da macro, além das informações sobre o número de repetições, agentes únicos e tickets de exemplo.
Critérios para sugestões de macros
Para que o modelo de machine learning sugira uma macro, sua conta deve ter recebido pelo menos 150 tickets nos últimos 3 meses. O modelo analisa os tickets de canais de e-mail e formulário web em sua conta que atendem aos critérios a seguir:
- Os tickets precisam ser de usuários finais e escritos em inglês, francês, alemão, japonês ou português.
- Os tickets devem ter comentários públicos escritos por um agente.
- Não devem existir macros semelhantes à que está sendo sugerida.
Qualquer sugestão que o modelo faz é sempre baseada em pelo menos dois comentários de, no mínimo, dois agentes diferentes.
Se uma nova sugestão for semelhante a uma sugestão existente não revisada que foi feita nos últimos seis meses, a sugestão existente será atualizada com uma nova descrição, título, repetição e contagem de agente. Se a sugestão existente tiver mais de seis meses, será feita uma nova sugestão, mesmo que a anterior tenha sido rejeitada.
A maioria das informações de identificação pessoal (PII) recebe uma máscara automaticamente nas sugestões feitas pelo modelo de machine learning. Se necessário, você pode editar ainda mais o texto da macro ao criá-la.
Configuração do acesso a sugestões de macros (apenas Enterprise)
Por padrão, somente administradores podem ver sugestões de macros na Central de administração. Se você está em um plano Enterprise, pode editar uma função personalizada e definir se tem acesso às sugestões de macro.
Como configurar o acesso às sugestões de macro
-
Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Funções.
- Passe o cursor do mouse sobre a função personalizada que você deseja editar.
- Na seção Permissões de macros > Permissões de sugestões de macros, escolha o nível de acesso que a função personalizada deve ter:
- Sem acesso
- Pode visualizar sugestões de macros
-
Pode visualizar e editar sugestões de macros
Criação de uma macro a partir de uma sugestão de macro
Na Central de administração, você pode revisar a lista de até 10 macros sugeridas e decidir para quais deseja criar novas macros.
Como criar uma macro a partir de uma sugestão de macro
-
Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione a aba Ferramentas de agente > Macros > Sugestões.A lista de sugestões inclui as seguintes colunas:
- Nome: o nome da sugestão de macro.
- Repetição: o número de vezes que um comentário semelhante foi repetido pelos agentes em sua conta. Isso ajuda você a entender o impacto potencial de uma nova macro, pois quanto maior o número, mais tempo pode ser economizado graças à nova macro.
- Agentes: O número de agentes exclusivos que usaram um comentário semelhante à sugestão. Isso ajuda você a saber o número de repetições do comentário entre os agentes.
- Data da criação: a data em que a macro foi sugerida em sua conta.
- Clique no nome de uma sugestão para abrir o painel Sugestão com mais detalhes. O painel inclui as seguintes informações:
- O número de respostas de agente semelhantes ao longo das últimas três semanas.
- Grupos sugeridos aos quais a macro deveria ser disponibilizada. Os grupos sugeridos são baseados na associação de grupo dos agentes que fizeram comentários semelhantes que levaram à sugestão de macro.
- Texto sugerido para o comentário da nova macro. Esse texto usa como base os comentários semelhantes repetidos por agentes. Se você quiser criar uma macro, posteriormente poderá editar o texto conforme necessário.
- Os idiomas em que você deve considerar criar a macro.
- Tickets de exemplo que incluem as respostas de agentes nas quais a sugestão de macro se baseia. Clique em Com base nestas respostas para ver essa informação e, em seguida, em Mostrar mais para abir uma lista completa de tickets de exemplo em uma nova aba no Support.
-
A data em que a macro foi sugerida em sua conta.
- Clique em Analisar sugestão. Você é redirecionado automaticamente para a página de criação da macro.
- Ajuste quaisquer detalhes da macro conforme necessário. Para obter ajuda com a edição de macros, consulte Criação de macros para tickets.
- Ao terminar, clique em Criar.
Descarte de uma sugestão de macro
Às vezes, o recurso de sugestões de macros pode sugerir uma macro que você não deseja criar, seja qual for o motivo. Você pode removê-la da lista de sugestões descartando-a.
Como descartar uma sugestão de macro
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione a aba Ferramentas de agente > Macros > Sugestões.
- Clique em uma sugestão para abrir o painel Sugestão.
- Clique em Descartar.
- Na lista que aparece, selecione o motivo que melhor descreve por que você está descartando a macro. Se você escolher Outro motivo, terá a oportunidade de compartilhar mais detalhes sobre o motivo.
Ao dar feedback, você ajuda a melhorar o modelo para que as sugestões futuras sejam mais precisas.
- Clique em Enviar. A sugestão de macro não aparecerá mais na lista.