A atualização da Página inicial do agente altera a experiência da página inicial do agente legada do Zendesk e a substitui por uma nova experiência de página inicial. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para usar a Página inicial do agente. Com a Página inicial do agente, seus agentes têm um lugar unificado para todo o trabalho em aberto. Novos trabalhos são atribuídos para os agentes por meio do encaminhamento omnichannel (OCR) ou localizando os tickets nas visualizações.
Se sua equipe usa visualizações para encontrar tickets novos e abertos, essa mudança na experiência da página inicial não afetará suas visualizações, e a quantidade de solicitações de suporte para a transição será reduzida. No entanto, se seus agentes costumam usar o painel legado para visualizar tickets novos ou abertos, é recomendável criar uma visualização adicional que retorne os mesmos tickets fornecidos pelo painel legado. Dessa forma, os agentes podem mudar facilmente do uso do painel para o uso de uma visualização.
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Sobre esta receita
Se sua equipe atualmente utiliza o painel do agente legado para localizar tickets disponíveis como parte do fluxo de trabalho, mudar para a Página inicial do agente pode exigir um pouco mais de gestão de mudanças. Para ajudar seus agentes a fazerem a transição, você pode criar uma visualização que seja semelhante ao filtro de ticket no painel legado do agente.
Criação da visualização
Você pode criar essa visualização na Central de administração e compartilhá-la com seus agentes.
Como criar a visualização semelhante ao painel legado
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
- No topo da página, insira um nome para a visualização (como Atribuídos para seus grupos).
- Insira uma Descrição para a visualização.
- Selecione Quem tem acesso a essa visualização.
Normalmente, seria Qualquer agente.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione a condição:
Status | Menor que | Pendente
Se você estiver usando status personalizados de ticket, utilize Categoria do status em vez de Status.
- Em Os tickets podem atender a qualquer uma destas condições para serem exibidos na visualização, adicione estas condições:
Atribuído | É | (usuário atual)
Atribuído | É | -
- Em Opções de formatação, selecione as Colunas para adicionar à visualização.
O painel legado contém estas colunas: ID, Assunto, Solicitante, Última atualização pelo solicitante, Grupo e Atribuído.
- Em Agrupar por, selecione Prioridade e, em seguida, Decrescente.
- Em Ordenar por, selecione Última atualização pelo solicitante e, em seguida, Crescente.
- Salve suas alterações.
Resumo
Você pode perceber que uma visualização diferente funciona melhor para o seu fluxo de trabalho ou que você prefere que os agentes realizem o trabalho diário a partir da Página inicial do agente. Atualizar para a Página inicial do agente é uma oportunidade perfeita para refinar as visualizações que sua equipe utiliza para realizar o trabalho. Também é uma oportunidade para ativar o encaminhamento omnichannel para que seus agentes possam focar o trabalho mais relevante com base na disponibilidade e habilidades deles.
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