Se você atualizar seus agentes para a Página inicial do agente, esta receita poderá ajudá-los a fazer a transição do uso do painel do agente legado para gerenciar o trabalho. Você precisa ter o Espaço de trabalho do agente do Zendesk para usar a Página inicial do agente.
Com a Página inicial do agente, seus agentes têm um lugar unificado para todo o trabalho em aberto. Novos trabalhos são atribuídos para os agentes por meio do encaminhamento omnichannel (OCR) ou localizando os tickets nas visualizações.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Sobre esta receita
Se sua equipe atualmente utiliza o painel do agente legado para localizar tickets disponíveis como parte do fluxo de trabalho, mudar para a Página inicial do agente pode exigir um pouco mais de gestão de mudanças. Para ajudar seus agentes a fazerem a transição, você pode criar uma visualização que seja semelhante ao filtro de ticket no painel do agente legado.
Criação da visualização
Você pode criar essa visualização na Central de administração e compartilhá-la com seus agentes.
Como criar a visualização semelhante ao painel legado
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações. - Clique em Adicionar visualização.
- No topo da página, insira um nome para a visualização (como Atribuídos para seus grupos).
- Insira uma Descrição para a visualização.
- Selecione Quem tem acesso a essa visualização.
Normalmente, seria Qualquer agente.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione a condição:
Status | Menor que | Pendente
Se você estiver usando status personalizados de ticket, utilize Categoria do status em vez de Status.
- Em Opções de formatação, selecione as Colunas para adicionar à visualização.
O painel legado contém estas colunas: ID, Assunto, Solicitante, Última atualização pelo solicitante, Grupo e Atribuído.
- Em Agrupar por, selecione Prioridade e, em seguida, Decrescente.
- Em Ordenar por, selecione Última atualização pelo solicitante e, em seguida, Crescente.
- Salve suas alterações.
Redefinição da visualização para corresponder com o painel do agente legado
O painel legado mostra tickets relevantes para os agentes, excluindo os tickets nos grupos de um agente que estão atribuídos a outros agentes nesses grupos. A visualização descrita neste artigo não vai filtrar os tickets atribuídos a outros agentes ao mostrar a um agente os tickets atribuídos aos grupos dele.
Para solucionar isso, agentes podem filtrar os tickets na visualização para mostrar somente tickets atribuídos para o agente atual ou tickets sem uma atribuição. Consulte Filtragem de tickets em uma visualização para refinar resultados. Esse filtro vai garantir que os agentes estejam sempre vendo os tickets relevantes para o fluxo de trabalho deles.
Resumo
Você pode perceber que uma visualização diferente funciona melhor para o seu fluxo de trabalho ou que você prefere que os agentes realizem o trabalho diário a partir da Página inicial do agente. Atualizar para a Página inicial do agente é uma oportunidade perfeita para refinar as visualizações que sua equipe utiliza para realizar o trabalho. Também é uma oportunidade para ativar o encaminhamento omnichannel para que seus agentes possam focar o trabalho mais relevante com base na disponibilidade e habilidades deles.