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As automações de gerenciamento de força de trabalho ajudam você a gerenciar as atividades dos agentes ao automatizar tarefas como registrar a saída de agentes esquecidos, corrigir folhas de ponto e enviar notificações sobre incompatibilidades de programações. Defina condições com base no status do agente, na tarefa e na duração, acionando por gatilho ações como registrar a saída, encerrar o expediente ou enviar mensagens. Essas automações reduzem o trabalho manual e melhoram o cumprimento de cronogramas e políticas trabalhistas.
As automações do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk são projetadas para otimizar tarefas repetitivas. Elas permitem gerenciar certas atividades dos agentes de maneira automática, como encerrar o dia dos agentes quando se esquecem de registrar o horário de saída.
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam uma ação quando as condições definidas são atendidas. As automações podem reduzir a carga de trabalho manual e aumentar a eficiência e a precisão.
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Sobre automações do WFM
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam ações quando as condições definidas são atendidas. As automações do WFM são focadas no gerenciamento da atividade do agente.
Alguns exemplos de usos de automação incluem:
- Corrigir o tempo registrado caso os agentes se esqueçam de registrar o horário de saída do dia.
- Mudança de agentes de uma tarefa ou grupo de trabalho para uma tarefa geral ou tempo sem controle.
- Encerrar o dia de trabalho dos agentes que se esquecem de registrar o horário de saída.
- Enviar uma mensagem de notificação quando um agente está trabalhando em uma tarefa que não corresponde à sua programação.
Ao configurar automações, os gerentes ficam livres da execução de tarefas repetitivas relacionadas à correção de quadro de horário dos agentes.
Estrutura de uma automação do WFM
As automações do WFM têm uma estrutura definida. Você pode pensar na estrutura como uma instrução IF. Por exemplo:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
A estrutura de uma automação do WFM consiste em:
- Um evento de execução, que determina quando a automação é ativada. O evento padrão é Registrado em, mas pode ser alterado para Antes do, Após o ou Fora de adesão.
O evento Marcou o início do trabalho em significa que a automação é executada após uma duração especificada a partir do momento em que um agente registra a entrada em uma tarefa, um status ou um grupo de trabalho. Essas automações podem ser usadas, por exemplo, para notificar gerentes quando agentes estiverem trabalhando em uma tarefa por muito tempo, como atender chamadas por mais de duas horas, e mudar agentes para outra tarefa, como acompanhar tickets pendentes ou participar de atividades de treinamento.
Os eventos Antes do e Após o consideram a adesão do agente aos horários de início e término programados. O evento Antes do é executado por uma duração específica antes do horário de início ou término programado para um agente. O evento Após o é executado após uma duração especificada, além do horário de início ou término programado para um agente.
Essas automações podem ser usadas, por exemplo, para lembrar os agentes de que eles registraram o horário de entrada antes do esperado ou para avisá-los de que devem registrar o horário de saída, caso estejam trabalhando além do horário do turno programado, como ao atender chamadas prolongadas de clientes. Elas também podem ser usadas por gerentes para promover a adesão às políticas trabalhistas, prevenindo horas extras e redução da jornada de trabalho não autorizadas, e, ao mesmo tempo, melhorar a conformidade dos agentes por meio de ações corretivas automatizadas.
- Uma ou mais tarefas (pode ser qualquer um de seus grupos de trabalho. status unificados do agente ou tarefas gerais) ou uma condição (Encerrar dia ou Iniciar dia) à qual o evento está relacionado.
- Uma duração definida. Essa métrica mede o tempo mínimo (em minutos) que um agente deve estar vinculado a uma tarefa, status unificado do agente ou fluxo de trabalho para que a automação seja executada. O evento Antes do é executado por uma duração específica (em minutos) antes do horário de início ou término programado para um agente. O evento Após o é executado após uma duração especificada, além do horário de início ou término programado para um agente.
A duração também mede o tempo mínimo (em minutos) que um agente permanece fora de adesão com os requisitos antes que o sistema envie uma notificação por push para seu Espaço de trabalho do agente no Zendesk Support.
- As ações que a automação executará. Escolha entre as seguintes ações predefinidas:
- Registrar a saída do usuário, Apagar quadro de horas, Encerrar dia: Isso envolve remover a atividade do agente tanto da página de atividades do agente quanto dos relatórios relacionados.
- Registrar a saída do usuário, Encerrar dia.
- Enviar uma mensagem. Os usuários selecionados recebem uma notificação por push no Espaço de trabalho do agente, no Zendesk Support.
- Mudar para tarefa geral
-
Mudar usuário para tempo sem monitoramentoObservação: Mudar para tarefa geral e Mudar usuário para tempo não monitorado não estão disponíveis quando a sincronização unificada do status dos agentes está ativada em sua conta.
- Os membros da equipe aos quais a automação se aplica. As automações podem ser direcionadas a todos os membros da equipe em uma conta ou apenas a um grupo selecionado.
Como as automações do WFM funcionam
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam ações quando condições definidas são atendidas. As condições para uma automação do WFM consistem no evento especificado que executa a automação, uma tarefa e uma duração de tempo.
Quando essas condições são atendidas, a ação correspondente é executada para os agentes designados.