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As automações de gerenciamento da força de trabalho ajudam você a gerenciar as atividades dos agentes automaticamente, reduzindo tarefas manuais como correção de quadros de horários. Defina condições para ações como registrar o horário de saída de agentes ou enviar notificações. As automações são ativadas com base em eventos, tarefas e durações que você define, aplicando-se a todos os agentes ou a agentes específicos. Essas automações funcionam apenas em atividades que ocorrem após a configuração, não retroativamente.
As automações do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk são projetadas para otimizar tarefas repetitivas. Elas permitem gerenciar certas atividades dos agentes de maneira automática, como encerrar o dia dos agentes quando se esquecem de registrar o horário de saída.
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam uma ação quando as condições definidas são atendidas. As automações podem reduzir a carga de trabalho manual e aumentar a eficiência e a precisão.
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Sobre automações do WFM
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam ações quando as condições definidas são atendidas. As automações do WFM são focadas no gerenciamento da atividade do agente.
Alguns exemplos de usos de automação incluem:
- Corrigir o tempo registrado caso os agentes se esqueçam de registrar o horário de saída do dia.
- Mudança de agentes de uma tarefa ou grupo de trabalho para uma tarefa geral ou tempo sem controle.
- Encerrar o dia de trabalho dos agentes que se esquecem de registrar o horário de saída.
- Enviar uma mensagem de notificação.
Ao configurar automações, os gerentes ficam livres da execução de tarefas repetitivas relacionadas à correção de quadro de horário dos agentes.
Estrutura de uma automação do WFM
As automações do WFM têm uma estrutura definida. Você pode pensar na estrutura como uma instrução IF. Por exemplo:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
A estrutura de uma automação do WFM consiste em:
- Um evento de execução, que determina quando a automação é ativada. O evento padrão é Marcou o início do trabalho em, mas pode ser alterado para Antes do ou Após o.
O evento Marcou o início do trabalho em significa que a automação é executada após uma duração especificada a partir do momento em que um agente registra a entrada em uma tarefa ou grupo de trabalho. Essas automações podem ser usadas, por exemplo, para notificar gerentes quando agentes estiverem trabalhando em uma tarefa por muito tempo, como atender chamadas por mais de duas horas, e mudar agentes para outra tarefa, como acompanhar tickets pendentes ou participar de atividades de treinamento.
Os eventos Antes do e Após o consideram a adesão do agente aos horários de início e término programados. O evento Antes do é executado por uma duração específica antes do horário de início ou término programado para um agente. O evento Após o é executado após uma duração especificada, além do horário de início ou término programado para um agente.
Essas automações podem ser usadas, por exemplo, para lembrar os agentes de que eles registraram o horário de entrada antes do esperado ou para avisá-los de que devem registrar o horário de saída, caso estejam trabalhando além do horário do turno programado, como ao atender chamadas prolongadas de clientes. Elas também podem ser usadas por gerentes para promover a adesão às políticas trabalhistas, prevenindo horas extras e redução da jornada de trabalho não autorizadas, e, ao mesmo tempo, melhorar a conformidade dos agentes por meio de ações corretivas automatizadas.
- Uma ou mais tarefas (pode ser qualquer um de seus grupos de trabalho ou tarefas gerais) ou uma condição (dia de término ou dia de início) à qual o evento está relacionado.
- Uma duração definida. Mede por quanto tempo o agente deve estar registrado em uma tarefa ou em um grupo de trabalho para que a automação seja executada. O evento Antes do é executado por uma duração específica antes do horário de início ou término programado para um agente. O evento Após o é executado após uma duração especificada, além do horário de início ou término programado para um agente.
- As ações que a automação executará. Escolha entre as seguintes ações predefinidas:
- Registrar a saída do usuário, Apagar quadro de horas (envolve remover a atividade do agente da página de atividades do agente e dos relatórios relacionados), Encerrar dia
- Registrar a saída do usuário, Encerrar dia
- Enviar uma mensagem. Os usuários selecionados recebem uma notificação por push no Espaço de trabalho do agente, no Zendesk Support.
- Mudar para tarefa geral
- Mudar usuário para tempo sem monitoramento
- Uma lista de agentes aos quais a automação se aplica. As automações podem ser aplicadas a todos os agentes em uma conta ou apenas a agentes especificados.
Como as automações do WFM funcionam
Semelhante às automações do Zendesk, as automações do WFM executam ações quando condições definidas são atendidas. As condições para uma automação do WFM consistem no evento especificado que executa a automação, uma tarefa e uma duração de tempo.
Quando essas condições são atendidas, a ação correspondente é executada para os agentes designados.