As funções e permissões do Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk garantem que agentes e administradores tenham acesso aos recursos do WFM que precisam usar.
Sua conta inclui funções padrão predefinidas a que todos os usuários do Zendesk são inicialmente atribuídos. Você também pode criar suas próprias funções personalizadas do WFM para refletir a estrutura da organização e acessar o sistema de gerenciamento.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Visão geral das funções e permissões do WFM
- Funções padrão do WFM
- Funções personalizadas do WFM
- Permissões do WFM
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Visão geral das funções e permissões do WFM
As funções e permissões do WFM permitem gerenciar quem pode fazer o quê na conta. Elas ajudam a organização a funcionar sem problemas garantindo que todos tenham acesso ao que precisam.
- As funções padrão são predefinidas e não podem ser apagadas. Todos os usuários na conta do Zendesk são atribuídos a uma função padrão inicialmente, dependendo de qual é a função deles no Zendesk.
- As funções personalizadas são definidas por administradores que determinam quais partes da conta do WFM os usuários nessas funções podem acessar. Isso inclui quem pode ver quais equipes, localizações e grupos de trabalho.
Quando você atribui alguém a uma função, essa pessoa herda as permissões e os escopos associados à função. Os usuários podem ser atribuídos somente a uma função por vez.
As funções padrão e personalizadas têm a mesma estrutura, que inclui:
- Permissões – permitem que os usuários acessem determinadas áreas da conta do WFM, como programações, relatórios e configurações de administrador. As permissões mantêm a conta segura e garantem que os usuários tenham acesso somente ao que precisam.
- Escopos – determinam as equipes, localizações e os grupos de trabalho a que os usuários têm acesso na função deles. Configurar o escopo de uma função permite que administradores deem aos usuários permissão para determinados recursos, sem compartilhar informações sobre todas as equipes, localizações e grupos de trabalho.
- Agentes – os usuários atribuídos à função.
Funções padrão do WFM
A conta do WFM tem duas funções padrão predefinidas: Administrador e Agente. Por padrão, administradores do Zendesk são automaticamente atribuídos à função de administrador do WFM. O restante dos membros da equipe do Zendesk são atribuídos à função de agente do WFM.
Além das funções padrão, você pode criar funções personalizadas que reflitam a estrutura da organização e reatribuir os usuários a essas funções.
Função de administrador
Administradores do WFM têm permissões para todos os recursos, podem gerenciar quais usuários são atribuídos a cada função e seu escopo inclui acesso a informações sobre todas as equipes, localizações e grupos de trabalho.
Sua conta precisa sempre ter, pelo menos, um usuário atribuído à função padrão de administrador do WFM. Por exemplo, você pode querer que o administrador de sistema seja atribuído a essa função para que tenha acesso total a todos os recursos no sistema.
Função do agente
Por padrão,a função padrão de agente do WFM dá permissão para que os agentes acessem somente a Programação do agente no Zendesk Support. No entanto, administradores podem editar essa função para dar permissão de acesso a mais recursos.
O escopo para usuários atribuídos à função padrão de agente do WFM inclui acesso a informações sobre as próprias equipes, localizações e grupos de trabalho.
Funções personalizadas do WFM
As funções personalizadas do WFM são funções criadas por administradores e que refletem a estrutura da organização. Crie funções personalizadas para permitir ou negar o acesso e especifique permissões diferentes para agentes, líderes de equipe, administradores, gerentes e outras funções.
- Gerente
- Supervisor
- Líder da equipe
Permissões do WFM
As permissões do WFM são segmentadas pela área geral do recurso e incluem o seguinte:
Permissões | Descrição |
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Previsão e programação: | |
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Acesse a página Previsão e faça alterações em previsões, incluindo calcular de novo e gerar de novo. |
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Acesse a página Programação e gere, publique, edite, apague e importe programações. |
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Visualize, aprove, negue e reabra solicitações de folga. |
Relatórios: | |
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Visualize, edite, crie, exporte e apague relatórios personalizados. |
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Visualize, duplique e exporte relatórios do sistema. |
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Visualize, crie, edite e apague relatórios programados. |
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Visualize, edite, crie e apague painéis, incluindo edição de widgets de painel. |
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Acesse a página Atividade do agente e edite e apague atividades. |
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Acesse a página Presença do agente. |
Administrador: | |
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Visualize e edite a estrutura organizacional da conta, que inclui localizações, grupos de trabalho, equipes, motivos para folga e funções e permissões. |
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Visualize, crie, edite e apague automações. |
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Visualize e edite integrações alterando seus parâmetros, incluindo sua ativação e desativação. |
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Acesse e edite configurações de conta. |
Agente: | |
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Acesse a programação do agente, solicite folga, crie e gerencie solicitações de troca de turno. |