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Tempo médio de atendimento (TMA)
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Representa a quantidade média de tempo que um agente gasta em cada ticket no qual trabalhou. O TMA não inclui novos tickets criados pelo agente. |
Tempo total do ticket / Número de tickets únicos com tempo gasto
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Tempo de reação (TPR)
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O tempo de reação mostra quanto tempo leva da hora de criação do ticket até que um agente envie o primeiro comentário público no ticket. Para as interações no chat em tempo real, as interações no chat ou por mensagens não contam como comentários públicos e não acionam a contagem de TPR.
Se você agrupar isso por atributos que não sejam o ID do ticket ou se selecionar um intervalo de datas, terá a média do tempo de reação.
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Hora da primeira resposta pública - Hora da criação do ticket |
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Tempo de reação após a atribuição
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Exibe quanto tempo leva para um agente enviar um comentário público após o ticket ter sido atribuído ao agente. |
N/D |
| Número de tickets únicos com tempo gasto |
É uma contagem de tickets únicos em que há tempo registrado pelo agente dentro de um período. Um ticket único não pode ser contado duas vezes e só será contabilizado para o agente uma vez por ticket.
Se houver dois agentes na mesma equipe que gastam tempo no mesmo ticket, cada um terá um valor de um ticket único. No nível da equipe, isso só terá o valor de um porque é somente um ticket único.
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N/D |
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Taxa de ocupação
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(Às vezes chamada de Utilização)
Ajuda você a entender quanto do tempo de um agente é gasto em atividades relacionadas a suporte em comparação com atividades que não são de suporte dentro do tempo total (tempo registrado). O padrão do setor é de 75% a 85%.
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Tempo produtivo / Tempo total (do nível de agrupamento acima)
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Tempo pago
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O tempo total que o agente monitorou excluindo qualquer tempo não pago de tarefa geral, por exemplo, almoço. Essas tarefas gerais não pagas são aquelas que têm a opção de excluir da ocupação selecionada. |
Tempo total - Tempo não pago da tarefa geral |
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Tempo pago da tarefa geral
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Soma de todas as horas que o agente controlou em uma tarefa geral com a opção de excluir da ocupação não selecionada. |
N/D |
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Tempo produtivo da tarefa geral
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Soma de todas as horas que o agente controlou em uma tarefa geral com a opção de tempo produtivo selecionada. |
N/D |
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Tempo produtivo
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O tempo total que um agente permanece ativo em um estado produtivo. Isso inclui todo o tempo do ticket, além das tarefas gerais que são marcadas como tempo produtivo. Todo o tempo produtivo é incluído no tempo pago. |
Tempo do ticket (incluindo tempo de novo ticket) + Todo o tempo produtivo da tarefa geral |
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Pontos resolvidos por hora paga
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Exibe o número de tickets que um agente resolveu em média para cada hora paga que ele controlou.
Tempo pago = Tempo do ticket + Tempo pago da tarefa geral + Tempo sem controle.
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Pontos resolvidos / Tempo pago |
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Pontos resolvidos por hora produtiva
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Exibe o número de tickets que um agente resolveu em média para cada hora produtiva que ele controlou. |
Pontos resolvidos / Tempo produtivo |
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Tempo do ticket
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A soma de todo o tempo que um agente controlou em um ticket ou o tempo de novo ticket. |
N/D |
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Tempo total
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A soma de todo o tempo controlado por um agente até ele finalizar o dia. Inclui o tempo em todas as atividades, tarefas gerais e tempo sem controle. |
N/D |
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Tempo improdutivo
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O tempo total que um agente controla em um estado improdutivo. O tempo da tarefa geral incluído aqui é o da tarefa geral em que o tempo produtivo não é selecionado. |
Tempo improdutivo da tarefa geral + Tempo sem controle |
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Tempo improdutivo da tarefa geral
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Soma de todas as horas que o agente controlou em uma tarefa geral com a opção de tempo produtivo não selecionada. |
N/D |
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Tempo não pago da tarefa geral
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Soma de todas as horas que o agente controlou em uma tarefa geral com a opção de excluir da ocupação selecionada. |
N/D |
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Tempo sem controle
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A soma de todo o tempo que um agente controlou enquanto não estava em uma tarefa geral ou outra atividade como tickets, chats e voz. |
N/D |
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Taxa de adesão
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O percentual de tempo das atividades do agente em conformidade com a programação.
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(Tempo de adesão / Total de tempo programado) * 100 |
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Tempo de adesão
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A duração de tempo em que o agente ficou em adesão.
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Tempo fora de adesão
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A duração de tempo em que o agente ficou fora de adesão
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Número de tickets afetados
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Uma contagem de todos os tickets em que há tempo do ticket registrado. Baseia-se na atividade do agente e não está relacionado aos dados do ticket.
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Taxa de rejeição do ticket
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Para todos os tickets em que o agente registrou tempo, o percentual daqueles em que ele realmente trabalhou.
Se os tickets forem atualizados por meio de uma visualização do Zendesk para edição em massa, isso poderá resultar em um número maior de tickets atendidos do que afetados (tickets em que os agentes realmente iniciaram o cronômetro). O percentual não pode ser menor que 0% nem maior que 100%.
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(Número de tickets afetados - Pontos atendidos) / Número de tickets afetados
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Taxa de resolução de tickets
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A proporção de tickets resolvidos em relação aos tickets gerenciados. Isso ajuda a fornecer uma visão clara da efetividade do agente e da velocidade de resolução do problema do cliente.
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(Pontos resolvidos / Pontos gerenciados) x 100
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| Taxa de resoluções |
O percentual de tickets atribuídos a um agente em comparação com o número de tickets que ele resolve.
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(Contagem de tickets resolvidos / Contagem de tickets recebidos) x 100
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