Métricas de relatórios personalizados do WFM

Complemento

Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Este artigo lista as métricas disponíveis para os modelos de relatórios personalizados disponíveis no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Métricas de pontos
Métricas de taxa e tempo

Métricas de pontos

As métricas de pontos incluem:

Pontos atribuídos
Pontos atendidos
Pontos transferidos
Pontos gerenciados
Comentários privados
Comentários públicos
Pontos reabertos
Pontos resolvidos
Pontos de rejeição de ticket

Métrica	Descrição	Fórmula
Pontos atribuídos	Os pontos atribuídos representam o número total de tickets atribuídos a um agente. Um agente recebe um ponto atribuído quando: Ele atribui o ticket a si mesmo Outro usuário atribui o ticket ao agente Uma automação atribui o ticket ao agente O agente pode receber apenas um ponto por ticket.	N/D
Pontos atendidos	Um agente recebe um ponto atendido por executar qualquer uma das seguintes ações: Alteração do status de um ticket Produção de um comentário público ou uma observação interna Reatribuição do ticket a si mesmo Reatribuição do ticket a outro agente no mesmo grupo Um agente não recebe vários pontos por uma única auditoria. Por exemplo, se ele deixar um comentário, alterar o status, adicionar uma tag e clicar em enviar, receberá somente um ponto atendido. No entanto, se ele deixar um comentário, clicar em enviar e, então, voltar ao ticket, alterar o status e clicar novamente em enviar, receberá dois pontos atendidos no total. Além disso, os agentes que resolvem ou transferem um ticket também recebem um ponto atendido. Eles recebem um ponto resolvido e um ponto atendido, respectivamente.	N/D
Pontos transferidos	Um ponto transferido é atribuído a um agente quando: O agente atribui a outro grupo um ticket que foi atribuído a ele. O agente não recebe um ponto transferido quando: O agente atribui o ticket a ele mesmo em outro grupo. O agente já recebeu um ponto transferido ou resolvido pelo mesmo ticket.	N/D
Pontos gerenciados	Contagem exclusiva de IDs de tickets em que um agente trabalhou. Um agente recebe um ponto se: O agente atualizou um ticket com um dos seguintes: comentário público, observação interna, alteração de grupo, atribuído ou status. O agente não recebeu um ponto gerenciado para esse mesmo ID de ticket nas últimas 12 horas.	N/D
Comentários privados	Monitora quantas observações internas foram deixadas em um ticket. Cada observação interna que um agente deixa no ticket é contada como um comentário privado.	N/D
Comentários públicos	Monitora quantos comentários públicos foram enviados. Cada comentário público enviado por um agente é contado como um comentário público.	N/D
Pontos reabertos	Um agente recebe um ponto reaberto a cada vez que um ticket é alterado de resolvido para aberto. Um ponto reaberto é contado para o agente que mudou o ticket para resolvido anteriormente.	N/D
Pontos resolvidos	Um ponto resolvido é dado a um agente que resolve um ticket. Na primeira vez que um ticket é resolvido por um agente, o agente que está resolvendo recebe um ponto resolvido. Os pontos resolvidos são contados uma vez por ticket para cada agente.	N/D
Pontos de rejeição de ticket	O número de pontos em que o agente registrou tempo gasto em um ticket, mas nenhum trabalho foi realmente feito. Se os tickets forem atualizados por meio de uma edição em massa, isso pode resultar em um número maior de tickets atendidos do que afetados (em que os agentes realmente iniciaram o cronômetro). Essa discrepância pode resultar em pontos rejeitados negativos.	(Número de tickets afetados - Pontos atendidos)

Métricas de taxa e tempo

Métrica	Descrição	Fórmula
Taxa de adesão	O percentual de tempo das atividades do agente em conformidade com a programação.	(Tempo de adesão / Total de tempo programado) x 100
Tempo médio de atendimento (TMA)	Representa a quantidade média de tempo que um agente gasta em cada ticket no qual trabalhou. O TMA não inclui novos tickets criados pelo agente.	Tempo total do ticket / Número de tickets únicos com tempo gasto
Tempo de reação (TPR)	O tempo de reação (TPR) mede a duração entre a criação de um ticket e a primeira resposta pública de um agente. As interações por chat em tempo real não contam como comentários públicos e não acionarão a contagem de TPR. Se você agrupar os dados por atributos que não sejam o ID do ticket ou se selecionar um intervalo de datas, terá a média do tempo de reação.	Hora da primeira resposta pública - Hora da criação do ticket
Tempo de reação após a atribuição	O tempo que um agente leva para enviar um comentário público depois que um ticket é atribuído a ele. As interações por chat em tempo real ou mensagens não contam como comentários públicos e não acionarão a contagem de TPR.	N/D
Tempo de adesão	O tempo de adesão refere-se à duração de adesão do agente. Os agentes são considerados em adesão quando estão sendo cronometrados em uma tarefa geral ou um grupo de trabalho para o qual estão programados.	N/D
Número de tickets afetados	A contagem de todos os tickets em que há tempo do ticket registrado. Baseia-se na atividade do agente e não está relacionado aos dados do ticket.	N/D
Número de tickets únicos com tempo gasto	Contagem de tickets em que há tempo de ticket registrado para um agente. Cada ticket único é contado apenas uma vez por agente. Se houver dois agentes na mesma equipe que gastam tempo no mesmo ticket, cada um terá um valor de um ticket único. No nível da equipe, isso só terá o valor de um porque é somente um ticket único.	N/D
Taxa de ocupação	Quanto do tempo de um agente é gasto em atividades relacionadas a suporte em comparação com atividades que não são de suporte dentro do tempo total (tempo registrado). O padrão do setor é de 75% a 85%.	(Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral) / (Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral + Tempo sem controle) Se um dos atributos que você usa para agrupar seu relatório é o tipo de atividade, ao calcular a ocupação, o total do nível de agrupamento acima será usado como denominador no cálculo.
Taxa de ocupação (OCR)	Quanto do tempo de um agente é gasto em atividades relacionadas a suporte em comparação com atividades que não são de suporte dentro do tempo total (tempo registrado). O padrão do setor é de 75% a 85%. Este cálculo se aplica somente a clientes que participam do nosso programa de acesso antecipado fechado para status de agente unificado no WFM usando o encaminhamento omnichannel (OCR).	(Tempo do ticket + Tempo produtivo (SUA)) / (Tempo do ticket + Tempo ocioso - Tempo não pago(SUA)) Se um dos atributos que você usa para agrupar seu relatório é o tipo de atividade, ao calcular a ocupação, o total do nível de agrupamento acima será usado como denominador no cálculo.
Tempo fora de adesão	A duração do tempo em que o agente ficou fora de adesão	N/D
Tempo pago	O tempo total controlado pelo agente, excluindo qualquer tempo não pago de tarefa geral, por exemplo, almoço. Essas tarefas gerais não pagas são tarefas gerais que têm a opção Registrar esta tarefa geral como tempo pago desativada em Configurações de ocupação.	Tempo total - Tempo não pago da tarefa geral
Tempo pago da tarefa geral	Tempo total monitorado por um agente em uma tarefa geral em que a opção Registrar esta tarefa geral como tempo pago está ativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo produtivo da tarefa geral	Tempo total monitorado por um agente em uma tarefa geral em que a opção Registrar esta tarefa geral como tempo produtivo está ativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo produtivo	O tempo total em que um agente está ativamente cronometrado em um status produtivo. Isso inclui todo o tempo gasto com tickets, bem como com qualquer tarefa geral em que a opção Registrar esta tarefa geral como tempo produtivo está ativada em Configurações de ocupação. Todo o tempo produtivo é incluído no tempo pago.	Tempo do ticket (incluindo tempo de novo ticket) + Todo o tempo produtivo da tarefa geral
Taxa de resoluções	O percentual de tickets atribuídos a um agente em comparação com o número de tickets que ele resolve.	(Contagem de tickets resolvidos / Pontos atribuídos) x 100
Pontos resolvidos por hora paga	Número de tickets que um agente resolveu em média para cada hora paga que ele controlou. Tempo pago = Tempo do ticket + Tempo pago da tarefa geral + Tempo sem controle.	Pontos resolvidos / Tempo pago
Pontos resolvidos por hora produtiva	Número de tickets que um agente resolveu em média para cada hora produtiva que ele controlou.	Pontos resolvidos / Tempo produtivo
Taxa de rejeição do ticket	Porcentagem de tickets com tempo registrado pelo agente, mas nos quais ele não trabalhou. Se os tickets forem atualizados por meio da edição em massa, isso poderá resultar em um número maior de tickets atendidos do que afetados (tickets em que os agentes realmente iniciaram o cronômetro). O percentual não pode ser menor que 0% nem maior que 100%.	(Número de tickets afetados - Pontos atendidos) / Número de tickets afetados x 100
Taxa de resolução de tickets	A proporção de tickets resolvidos em relação aos tickets gerenciados. Isso ajuda a fornecer uma visão clara da efetividade do agente e velocidade de resolução do problema do cliente.	(Pontos resolvidos / Pontos gerenciados) x 100
Tempo do ticket	Soma das horas controladas por um agente em um ticket ou o tempo de novo ticket.	N/D
Tempo total	Soma das horas controladas por um agente até ele finalizar o dia. Inclui o tempo em todas as atividades, tarefas gerais e tempo sem controle.	N/D
Tempo não pago da tarefa geral	Soma das horas que um agente é cronometrado em uma tarefa geral em que a opção Registrar esta tarefa geral como tempo pago está desativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo improdutivo	O tempo total que um agente é cronometrado em um estado improdutivo. Isso inclui as tarefas gerais em que a opção Registrar esta tarefa geral como tempo produtivo está desativada em Configurações de ocupação.	Tempo improdutivo da tarefa geral + Tempo sem controle
Tempo improdutivo da tarefa geral	Soma das horas controladas por um agente em uma tarefa geral em que a opção Registrar esta tarefa geral como tempo produtivo está desativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo sem controle	Soma das horas controladas por um agente enquanto não estava em uma tarefa geral ou em outra atividade, como tickets, chats e voz.	N/D
Taxa de utilização	Porcentagem de tempo pago do agente em que os agentes estão realmente conectados e atendendo, ou disponíveis para atender os clientes.	(Tempo do ticket + Tempo produtivo da tarefa geral + Tempo sem controle) / (Tempo total - Tempo não pago da tarefa geral) Se um dos atributos que você usa para agrupar seu relatório é o tipo de atividade, ao calcular a utilização, o total do nível de agrupamento acima será usado como denominador no cálculo.
Utilização (OCR)	Porcentagem de tempo pago do agente em que os agentes estão realmente conectados e atendendo, ou disponíveis para atender os clientes. Este cálculo se aplica somente a clientes que participam do nosso programa de acesso antecipado fechado para status de agente unificado no WFM usando o encaminhamento omnichannel (OCR).	(Tempo do ticket + Tempo ocioso - Tempo não pago (SUA)) / (Tempo total - Tempo não pago (SUA)) Se um dos atributos que você usa para agrupar seu relatório é o tipo de atividade, ao calcular a utilização, o total do nível de agrupamento acima será usado como denominador no cálculo.