Métricas de relatórios personalizados do WFM

Complemento

Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Resumo feito por IA verificado ◀▼

Este artigo descreve métricas para relatórios personalizados do Gerenciamento da força de trabalho, ajudando você a acompanhar e analisar o desempenho dos agentes. Ele abrange métricas de pontos, como pontos atribuídos e resolvidos, e métricas de taxa e tempo, como taxa de adesão e tempo médio de atendimento. Use essas métricas para monitorar a produtividade, a adesão e a eficiência no gerenciamento de tickets, permitindo que decisões baseadas em dados sejam feitas para aprimorar as operações de suporte ao cliente da sua equipe.

Este artigo lista as métricas disponíveis para os modelos de relatórios personalizados disponíveis no Gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk.

Observação: as interações por mensagens anteriores à abertura do ticket não são rastreadas pelo WFM. As métricas são compiladas somente após a criação do ticket. Consulte Encaminhamento de tickets de mensagens e notificação de agentes. Isso significa que as interações por chat em tempo real e mensagens também não contam como comentários públicos no WFM. Consulte Métricas e atributos do chat em tempo real e Métricas e atributos das mensagens do Zendesk para saber mais sobre essas métricas e atributos.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Métricas de pontos
Métricas de taxa e tempo

Métricas de pontos

As métricas de pontos incluem:

Pontos atribuídos
Pontos atendidos
Pontos transferidos
Pontos gerenciados
Comentários privados
Comentários públicos
Pontos reabertos
Pontos resolvidos
Pontos de rejeição de ticket

Métrica	Descrição	Fórmula
Pontos atribuídos	Os pontos atribuídos representam o número total de tickets atribuídos a um agente. Um agente recebe um ponto atribuído quando: Ele atribui o ticket a si mesmo Outro usuário atribui o ticket ao agente Uma automação atribui o ticket ao agente O agente pode receber apenas um ponto por ticket.	N/D
Pontos atendidos	Um agente recebe um ponto atendido por executar qualquer uma das seguintes ações: Alteração do status de um ticket Produção de um comentário público ou uma observação interna Reatribuição do ticket a si mesmo Reatribuição do ticket a outro agente no mesmo grupo Um agente não recebe vários pontos por uma única auditoria. Por exemplo, se ele deixar um comentário, alterar o status, adicionar uma tag e clicar em enviar, receberá somente um ponto atendido. No entanto, se ele deixar um comentário, clicar em enviar e, então, voltar ao ticket, alterar o status e clicar novamente em enviar, receberá dois pontos atendidos no total. Além disso, os agentes que resolvem ou transferem um ticket também recebem um ponto atendido. Eles recebem um ponto resolvido e um ponto atendido, respectivamente.	N/D
Pontos transferidos	Um ponto transferido é atribuído a um agente quando: O agente atribui a outro grupo um ticket que foi atribuído a ele. O agente não recebe um ponto transferido quando: O agente atribui o ticket a ele mesmo em outro grupo. O agente já recebeu um ponto transferido ou resolvido pelo mesmo ticket.	N/D
Pontos gerenciados	Contagem exclusiva de IDs de tickets em que um agente trabalhou. Um agente recebe um ponto se: O agente atualizou um ticket por meio das seguintes ações: Adição de um comentário público Adição de uma observação interna Atribuição do ticket a outro grupo Atribuição do ticket a outro agente ou a si mesmo em outro grupo Alteração do status do ticket O agente não recebeu um ponto gerenciado para esse mesmo ID de ticket nas últimas 12 horas.	N/D
Comentários privados	Monitora quantas observações internas foram deixadas em um ticket. Cada observação interna que um agente deixa no ticket é contada como um comentário privado.	N/D
Comentários públicos	Monitora quantos comentários públicos foram enviados. Cada comentário público enviado por um agente é contado como um comentário público.	N/D
Pontos reabertos	Um agente recebe um ponto reaberto a cada vez que um ticket é alterado de resolvido para aberto. Um ponto reaberto é contado para o agente que mudou o ticket para resolvido anteriormente.	N/D
Pontos resolvidos	Um ponto resolvido é dado a um agente que resolve um ticket. Na primeira vez que um ticket é resolvido por um agente, o agente que está resolvendo recebe um ponto resolvido. Os pontos resolvidos são contados uma vez por ticket para cada agente.	N/D
Pontos de rejeição de ticket	O número de pontos em que o agente registrou tempo gasto em um ticket, mas nenhum trabalho foi realmente feito. Se os tickets forem atualizados por meio de uma edição em massa, isso pode resultar em um número maior de tickets atendidos do que afetados (em que os agentes realmente iniciaram o cronômetro). Essa discrepância pode resultar em pontos rejeitados negativos.	`(Number of tickets touched - Attended points)`

Métricas de taxa e tempo

Métrica	Descrição	Fórmula
Taxa de adesão	O percentual de tempo das atividades do agente em conformidade com a programação.	`(Time in adherence / Total scheduled time) x 100`
Tempo médio de atendimento (TMA)	Representa a quantidade média de tempo que um agente gasta em cada ticket no qual trabalhou. O TMA não inclui novos tickets criados pelo agente.	`Total ticket time / Number of unique tickets with time spent`
Tempo de reação (TPR)	O tempo de reação (TPR) mede a duração entre a criação de um ticket e a primeira resposta pública de um agente. As interações por chat em tempo real não contam como comentários públicos e não acionarão a contagem de TPR. Se você agrupar os dados por atributos que não sejam o ID do ticket ou se selecionar um intervalo de datas, terá a média do tempo de reação.	`Time of first public reply - Time ticket is created`
Tempo de reação após a atribuição	O tempo que um agente leva para enviar um comentário público depois que um ticket é atribuído a ele. As interações por chat em tempo real ou mensagens não contam como comentários públicos e não acionarão a contagem de TPR.	N/D
Tempo ocioso	Tempo ocioso é o período quando um agente não está trabalhando em um ticket enquanto está em um status online, ausente, apenas transferência, ou em um status unificado personalizado que usa um dos três status padrão. Os tickets ainda podem ser encaminhados para o agente. Observação: este cálculo se aplica apenas a clientes que ativaram a integração de status unificado do agente com o Zendesk WFM. O período offline não é tempo ocioso, pois os tickets não podem ser encaminhados para o agente.	N/D
Tempo de adesão	O tempo de adesão refere-se à duração de adesão do agente. Os agentes são considerados em adesão quando estão sendo registrados em uma tarefa geral, um status unificado do agente ou um grupo de trabalho para o qual estão programados.	N/D
Número de tickets afetados	A contagem de todos os tickets em que há tempo do ticket registrado. Baseia-se na atividade do agente e não está relacionado aos dados do ticket.	N/D
Número de tickets únicos com tempo gasto	Contagem de tickets em que há tempo de ticket registrado para um agente. Cada ticket único é contado apenas uma vez por agente. Se houver dois agentes na mesma equipe que gastam tempo no mesmo ticket, cada um terá um valor de um ticket único. No nível da equipe, isso só terá o valor de um porque é somente um ticket único.	N/D
Tempo fora de adesão	A duração do tempo que o agente ficou fora de adesão. Se o agente está trabalhando em uma tarefa geral, um status unificado, um ticket ou um grupo de trabalho que não está em sua programação, ele é considerado fora de adesão.	N/D
Tempo pago	O tempo total controlado pelo agente, excluindo qualquer tempo não pago da tarefa geral ou do status. Por exemplo, almoço. Essas tarefas gerais não pagas são tarefas gerais que têm a opção Registrar esta tarefa geral como tempo pago desativada em Configurações de ocupação.	`Total time - Unpaid general task or status time`
Tempo pago da tarefa geral ou do status	Tempo total monitorado por um agente em uma tarefa geral ou status unificado do agente em que a opção para registrar essa tarefa geral ou status como tempo pago está ativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo produtivo da tarefa geral ou no status	Tempo total monitorado por um agente em uma tarefa geral ou status unificado do agente em que a opção para registrar essa tarefa geral ou status como tempo produtivo está ativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo produtivo	O tempo total em que um agente está ativamente cronometrado em um status produtivo. Isso inclui o tempo total dos tickets e qualquer tarefa geral ou status unificado do agente em que a opção para registrar essa tarefa geral ou status como tempo produtivo está ativada em Configurações de ocupação. Todo o tempo produtivo é incluído no tempo pago.	`Ticket time (including new ticket time) + All productive general task or status time.`
Taxa de resoluções	O percentual de tickets atribuídos a um agente em comparação com o número de tickets que ele resolve.	`(Solved ticket count / Assigned points) x 100`
Pontos resolvidos por hora paga	Número de tickets que um agente resolveu em média para cada hora paga que ele controlou. Tempo pago = Tempo do ticket + Tempo pago da tarefa geral ou do status + Tempo não monitorado. Essa métrica calcula os resultados por hora, mesmo que intervalos menores sejam selecionados para exibição.	`Solved points / Paid tim`e
Pontos resolvidos por hora produtiva	Número de tickets que um agente resolveu em média para cada hora produtiva que ele controlou.	`Solved points / Productive time`
Taxa de rejeição do ticket	Porcentagem de tickets com tempo registrado pelo agente, mas nos quais ele não trabalhou. Se os tickets forem atualizados por meio da edição em massa, isso poderá resultar em um número maior de tickets atendidos do que afetados (tickets em que os agentes realmente iniciaram o cronômetro). O percentual não pode ser menor que 0% nem maior que 100%.	`(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets touched x 100`
Taxa de resolução de tickets	A proporção de tickets resolvidos em relação aos tickets gerenciados. Isso ajuda a fornecer uma visão clara da efetividade do agente e velocidade de resolução do problema do cliente.	`(Solved points / Handled points) x 100`
Tempo do ticket	Soma das horas controladas por um agente em um ticket ou o tempo de novo ticket.	N/D
Tempo não pago da tarefa geral ou do status	O tempo total de um agente é monitorado em uma tarefa geral ou um status unificado do agente que tem a opção para registrar como tempo pago desativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo improdutivo	O tempo total que um agente é cronometrado em um estado improdutivo. Isso inclui as tarefas gerais ou os status unificados do agente em que a opção para registrar como tempo produtivo está desativada em Configurações de ocupação.	`Unproductive general task time or status time + Untracked time`
Tempo improdutivo da tarefa geral ou no status	O tempo total que um agente é monitorado em tarefas gerais ou status unificados do agente em que a opção para registrar como tempo produtivo está desativada em Configurações de ocupação.	N/D
Tempo sem controle	Soma das horas controladas por um agente enquanto não estava em uma tarefa geral ou em outra atividade, como tickets, chats e voz.	N/D
Taxa de utilização	Porcentagem de tempo pago do agente em que os agentes estão realmente conectados e atendendo, ou disponíveis para atender os clientes. Este cálculo segue os padrões COPC (Customer Operations Performance Center) para gerenciamento da força de trabalho no contact center. Dica: a principal diferença em relação à taxa de ocupação é que o numerador de utilização inclui o tempo não contabilizado, enquanto o numerador de ocupação inclui apenas as atividades produtivas.	`Ticket time + Productive general task time + Untracked time ) / (Total time - Unpaid general task time)` Simplificado: o denominador (Tempo total - Tempo não pago da tarefa geral) = Tempo pago Se você usa o tipo de atividade como um atributo para agrupar seu relatório, o total do nível de agrupamento anterior é usado como denominador no cálculo da ocupação.
Utilização (com sincronização de status unificado do agente)	Porcentagem de tempo pago do agente em que os agentes estão realmente conectados e atendendo, ou disponíveis para atender os clientes. Observação: este cálculo se aplica apenas a clientes que ativaram a integração de status unificado do agente com o Zendesk WFM. Este cálculo segue os padrões COPC (Customer Operations Performance Center) para gerenciamento da força de trabalho no contact center. Dica: a principal diferença em relação à taxa de ocupação é que o numerador de utilização inclui tanto o tempo produtivo quanto o tempo ocioso/disponível, razão pela qual a utilização é normalmente maior que a ocupação para o mesmo agente.	`Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)` Simplificado: Numerador: (Tempo do ticket + Tempo ocioso - Tempo em status não pago) = Tempo pago registrado Denominador: (Tempo total - Tempo em status não pago) = Tempo pago Se você usa o tipo de atividade como um atributo para agrupar seu relatório, o total do nível de agrupamento anterior é usado como denominador no cálculo da ocupação.