Nesta receita, você aprenderá a usar o Explore para determinar se a capacidade máxima de um agente está definida adequadamente como parte do encaminhamento omnichannel. Com base nos resultados do relatório, você pode criar ou atualizar regras de capacidade conforme necessário. Definir as capacidades máximas apropriadas ajuda você a encontrar um equilíbrio entre atingir os níveis de serviço necessários e garantir que seus agentes não sejam sobrecarregados.
Estas instruções contêm os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Encaminhamento omnichannel ativado (consulte Ativação do encaminhamento omnichannel)
- Atividade do ticket do Support, atividade do ticket de mensagens ou atividade de chamada do Talk
Criação do relatório
Você criará um relatório que mostra a capacidade média usada por um agente ou grupo de agentes por um período específico. Essas informações podem ser usadas como base para decidir a capacidade máxima apropriada no encaminhamento omnichannel.
Como criar um relatório de capacidade para um agente ou grupo
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Omnichannel > Omnichannel - Produtividade do agentee clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione Capacidade média usada do agente.
- Se você estiver criando relatórios sobre um único agente, altere o agregador de métricas para MAX. Se você estiver criando relatórios sobre um grupo, deixe o agregador de métricas como AVG.
- No painel Colunas , selecione Hora de início da produtividade do agente - Data.
- No painel Filtros , selecione e configure os atributos a seguir. Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Filtros.
- Canal: Selecione o canal cuja capacidade você deseja visualizar.
- Nome do agente ou Nome do grupo: Selecione o agente ou grupo específico para o qual você deseja visualizar a capacidade.
- Hora de início da produtividade do agente - Data: Selecione o período de tempo para o qual você deseja visualizar a capacidade.
Interpretação do relatório
Esse relatório mostra se um agente está atingindo sua capacidade máxima conforme definido atualmente em uma regra de capacidade para o encaminhamento omnichannel. Se forem:
- Sua capacidade máxima pode ser aumentada, desde que o agente não se sinta sobrecarregado no momento.
- Pode ser necessário mais agentes para reduzir a carga de agentes individuais.
Observe que esse relatório mostra o agente excedendo sua capacidade máxima apenas se:
- Eles receberam tickets atribuídos manualmente.
- Os tickets que estavam no status Pendente ou Resolvido foram reabertos devido a uma resposta do usuário final.
No relatório de exemplo acima, o agente inicialmente tinha uma capacidade média usada de uma conversa por mensagem. Mais recentemente, no entanto, eles gerenciavam, no máximo, duas conversas por mensagem ativas.
Se o agente não se sentisse sobrecarregado, você poderia atribuir a ele uma regra de capacidade que desse a ele uma capacidade máxima de 2 ou 3 conversas por mensagem para garantir que ele seja desafiado, mas não sobrecarregado.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.