Nesta receita, você aprenderá a usar o Explore para determinar se a capacidade máxima de um agente está definida adequadamente como parte do encaminhamento omnichannel. Com base nos resultados do relatório, é possível criar ou atualizar regras de capacidade conforme necessário. Definir as capacidades máximas apropriadas ajuda você a encontrar um equilíbrio entre atingir os níveis de serviço necessários e garantir que seus agentes não fiquem sobrecarregados.
Esta receita contém os tópicos a seguir:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Encaminhamento omnichannel ativado (consulte Ativação do encaminhamento omnichannel)
- Atividade de ticket do Support, atividade do ticket de mensagens ou atividade de chamada do Talk
Criação do relatório
Você criará um relatório que mostra a capacidade usada média por um agente ou grupo de agentes durante um período de tempo especificado. Essas informações podem ser usadas como base para decidir a capacidade máxima apropriada no encaminhamento omnichannel.
Como criar um relatório de capacidade para um agente ou grupo
- No Explore, clique no ícone Relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Omnichannel > Omnichannel - Capacidade do agentee clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas , clique em Adicionar e selecione Capacidade média usada por agente.
- se o relatório abrange um único agente, altere o agregador de métricas para MAX. Se você estiver criando os relatórios para um grupo, deixe o agregador de métricas como AVG.
- No painel Colunas , selecione Hora de início da capacidade do agente - Data.
- No painel Filtros , selecione e configure os atributos a seguir. Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Filtros.
- Canal: Selecione o canal para a qual deseja visualizar a capacidade.
- Nome do agente ou Nome do grupo: Selecione o agente ou o grupo específico cuja capacidade você deseja visualizar.
- Hora de início da capacidade do agente - data: Selecione o período de tempo para o qual você deseja visualizar a capacidade.
Interpretação do relatório
esse relatório mostra se um agente está atingindo sua capacidade máxima definida atualmente em uma regra de capacidade para o encaminhamento omnichannel. Se eles são:
- Sua capacidade máxima poderia ser aumentada, desde que o agente não se sinta sobrecarregado no momento.
- Mais agentes podem ser necessários para reduzir a carga de agentes individuais.
Observe que esse relatório mostrará o agente excedendo sua capacidade máxima apenas se:
- Eles foram tickets atribuídos manualmente.
- Os tickets com status Pendente ou Resolvido foram reabertos devido a uma resposta do usuário final.
No relatório de exemplo acima, o agente tinha inicialmente a capacidade utilizada média de uma conversa por mensagem. Mais recentemente, no entanto, ela gerenciava no máximo duas conversas por mensagens ativas.
Se o agente não se sentir sobrecarregado, você pode atribuir a ele uma regra de capacidade que dê a ele uma capacidade máxima de 2 ou 3 conversas por mensagens para garantir que ele seja desafiado, mas não sobrecarregado.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.