Resumo feito por IA verificado ◀▼
Gerencie a atividade do agente para garantir o monitoramento preciso de seu trabalho. Você pode adicionar, editar ou apagar as atividades concluídas dos últimos 31 dias, resolvendo problemas como trocas de tarefas esquecidas ou erros de monitoramento. Não é possível modificar as atividades em andamento. As alterações atualizam as métricas imediatamente, mas os recálculos de adesão podem levar tempo. Use as atividades ocultadas para evitar sobreposições ao ajustar linhas do tempo.
Administradores podem gerenciar a atividade do agente adicionando, editando e apagando atividades concluídas na página Atividade do agente. As atividades contínuas não podem ser editadas nem apagadas. Todas as alterações se aplicam somente às atividades anteriores e totalmente concluídas dos últimos 31 dias.
É importante gerenciar as atividades dos agentes para garantir que o trabalho deles seja monitorado com precisão. Por exemplo, você pode precisar gerenciar situações em que:
- Um agente esqueceu de mudar para uma tarefa geral ou status unificado, como um intervalo para almoço.
- Uma atividade foi apagada por engano e precisa ser restaurada.
- Ocorreu um erro de monitoramento que fez com que nenhuma atividade fosse registrada.
- O cronograma precisa estar alinhado com o trabalho realmente feito, incluindo a associação de atividades de tickets ao grupo de trabalho correto.
Como gerenciar atividades de agentes
- Em Gerenciamento da força de trabalho, clique na pasta do agente (
) na barra de navegação e selecione Atividade do agente. - (Opcional) Se quiser editar atividades de um dia anterior, use o seletor de data.
- Clique no nome do agente cujo atividade deseja editar.
- No painel Resumo, clique no menu de opções (
) e selecione Editar atividades.
- Execute uma das ações a seguir:
- Edite o tempo gasto em uma atividade ajustando o horário de início ou término, ou atualize a atividade feita durante esse período.Observação: ao atualizar uma atividade, não é possível alterar um grupo de trabalho para outro, atualizar uma tarefa geral para um grupo de trabalho, editar o tipo de atividade dos status dos agentes nem alterar o tempo não monitorado para um grupo de trabalho.
- Adicione manualmente novas atividades, como atividades de tickets, tarefas gerais, status dos agentes ou tempo não monitorado, diretamente na linha do tempo de atividades do agente. É possível adicionar novas atividades antes ou depois das existentes; consequentemente, elas só podem ser adicionadas em dias que já tenham atividades.
Nas atividades de ticket, adicione o ID do ticket.
Observação: Se você ativou a sincronização de status unificado do agente para WFM, pode apenas adicionar ou editar atividades com base em tickets. As atividades de extensão do Chrome podem apenas ser apagadas. - Apague a atividade. Essa ação não pode ser desfeita.
- Edite o tempo gasto em uma atividade ajustando o horário de início ou término, ou atualize a atividade feita durante esse período.
- Clique em Concluído.
Métricas associadas a novas atividades, como tempo total de trabalho e contagem de tickets, são atualizadas imediatamente e exibidas em todas as visualizações, incluindo relatórios e presença do agente. No entanto, o recálculo da adesão é feito de maneira assíncrona, o que significa que o momento dessa atualização não é imediato e pode variar dependendo do esforço necessário para o recálculo.
Quando uma atividade é editada ou apagada, você pode visualizar quem fez a alteração e quando ao passar o cursor do mouse sobre o ícone de informações.
Sobre atividades ocultas
Ao editar uma atividade, entre Encerrar dia e Iniciar dia, há uma entrada de atividade oculta. Essa entrada funciona como qualquer outra atividade, com a exceção de que o tipo de atividade não pode ser alterado e só é visível ao editar atividades.
A atividade oculta ajuda você a evitar a sobreposição de entradas ao estender ou reduzir as horas em Iniciar dia e Encerrar dia. Com essa entrada, ao estender horas de início ou término, você precisa editar a atividade oculta até a hora estendida antes de estender as horas de início e término para o mesmo horário.