Receita do Explore: Aplicativo Controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de tickets

Disponível nos planos Suite Professional e superiores Disponível nos planos Explore Professional e superiores

Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre o tempo de gerenciamento por ticket. Você pode usar essas informações para analisar o desempenho do agente quando um ticket é gerenciado principalmente pelo mesmo agente ou para criar relatórios sobre o tempo que sua equipe passou dando suporte a uma organização ou usuário final específico.

Dica: Você também pode criar relatórios sobre o tempo de gerenciamento por atualização, em vez de por ticket. Consulte Aplicativo Controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de atualizações.

Estas instruções contêm os tópicos a seguir:

O que é necessário?
Criação das métricas calculadas padrão
Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets pela ID do ticket
Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets por mês e organização

O que é necessário?

Nível de habilidade: Intermediário

Tempo necessário: 20 minutos

Zendesk Explore Professional ou Enterprise
Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
Aplicativo Controle de horas instalado e configurado (consulte Configuração do aplicativo Controle de horas)

Obs.: o aplicativo Controle de horas armazena dados em campos numéricos e personalizados que são sincronizados com o Explore seguindo uma programação. Se você tiver instalado o aplicativo Controle de horas recentemente, os dados obrigatórios para criar métricas calculadas necessárias podem não estar sincronizados com o Explore.

Criação das métricas calculadas padrão

Para criar relatórios sobre o tempo de gerenciamento de tickets, primeiro você precisa criar uma métrica calculada padrão.

Observação: O aplicativo Controle de horas deve ser instalado e configurado para que a métrica e os relatórios descritos nesta receita funcionem. Consulte Configuração do aplicativo de Controle de horas. Se o aplicativo não tiver sido configurado, a métrica não retornará valores.

Como criar a métrica calculada padrão

No Explore, clique no ícone de relatórios ().
Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
Clique no menu Cálculos () e selecione Métrica calculada padrão.
Insira um nome para sua métrica calculada, como Tempo de gerenciamento de tickets (min)ou horas.
No campo Fórmula, insira a fórmula abaixo:
```
VALUE(Total time spent (sec))/60
```
Se você quiser medir o tempo de gerenciamento de tickets em horas, use a fórmula a seguir:
```
VALUE(Total time spent (sec))/60/60
```
Dica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma.
Clique em Salvar.
(Opcional) Determine quais agregadores devem estar disponíveis para a métrica. Para obter mais ajuda, consulte Definição de agregadores visíveis e padrão de uma métrica.
1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
2. Na lista de atributos, expanda a pasta Métricas calculadas, encontre sua métrica calculada e clique no ícone de lápis () ao lado dela.
3. No canto superior direito do painel Métrica calculada padrão, clique em Opções > Editar agregadores.
4. Defina os agregadores a seguir como visíveis: SUM, AVG, MIN, MAX e MED.
5. (Opcional) Altere o agregador padrão.
6. Clique em Salvar.
(Opcional) Personalize o formato de exibição da métrica. Para obter mais ajuda, consulte Personalização do formato do resultado.
1. No painel Métricas, clique em Adicionar.
2. Na lista de atributos, expanda a pasta Métricas calculadas, encontre sua métrica calculada e clique no ícone de lápis () ao lado dela.
3. No canto superior direito do painel Métrica calculada padrão, clique em Opções > Editar formato da exibição.
4. Na primeira lista suspensa, selecione Personalizado.
5. Personalize o formato de exibição da métrica conforme necessário. Você pode, por exemplo, adicionar o sufixo "min" ou “h”, ou aumentar o número de casas decimais.
6. Clique em Salvar.

Agora que você criou sua métrica calculada padrão, pode usá-la em outros relatórios do Support: Tickets. Veja abaixo dois exemplos de relatórios.

Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets pela ID do ticket

Neste exemplo de relatório, você usará a métrica calculada padrão criada acima para produzir uma lista de tickets com o tempo de gerenciamento e alguns atributos adicionais.

Como criar o relatório

No Explore, clique no ícone de relatórios ().
Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
No painel Métricas, clique em Adicionar.
Na lista de métricas, selecione Métricas calculadas > Tempo de gerenciamento de tickets (min) (ou o nome que você escolheu para a métrica criada acima) e clique em Aplicar.
No painel Linhas , clique em Adicionar, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- Ticket > ID do ticket
- Atribuído > Nome do atribuído
- Solicitante > Nome do solicitante
- Hora da resolução do ticket > Data da resolução do ticket
Clique no atributo Ticket resolvido - data que você acabou de adicionar e filtre pelo período de tempo que deseja ver. Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Colunas ou Linhas.
Clique no menu Tipo de visualização () e selecione Tabela.

O resultado será uma tabela parecida com esta:

Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets por mês e organização

Neste exemplo de relatório, você usará a métrica calculada padrão criada acima para produzir um gráfico que mostra o tempo total de gerenciamento de tickets e o tempo médio de gerenciamento de tickets por mês e organização.

Como criar o relatório

No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
Na página Selecionar um conjunto de dados, clique em Support > Support - Tickets e clique em Iniciar relatório. O Criador de relatórios é aberto.
No painel Métricas, clique em Adicionar.
Na lista de métricas, selecione Métricas calculadas, encontre Tempo de gerenciamento de tickets (min) (ou o nome que você escolheu para a métrica criada acima) e clique na seta à direita do nome.
Selecione SUM e AVGe clique em Aplicar.
Clique no menu Tipo de visualização () e selecione Linha.
Clique na métrica AVG(Tempo de gerenciamento de tickets (min)) que você acabou de adicionar e selecione Duplo. (Essa opção não será exibida até que você tenha selecionado a visualização de linha.)
No painel Colunas, clique em Adicionar.
Na lista de atributos, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- Tempo - criação do ticket > Criação do ticket - ano
- Tempo - Criação do ticket > Criação do ticket - Mês
Clique no atributo Ticket criado - Mês que você acabou de adicionar e filtre pelo período de tempo que deseja ver. Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Colunas ou Linhas.
No painel Linhas, clique em Adicionar.
Na lista de atributos, selecione Organização do ticket > Nome da organizaçãodo ticket e clique em Aplicar.
Clique no atributo Nome da organização do ticket que você acabou de adicionar, selecione as organizações sobre as quais deseja criar relatórios e clique em Aplicar. Essas organizações serão exibidas no seletor de linhas no canto superior esquerdo da visualização do relatório.
(Opcional) Ajuste as cores do gráfico, os rótulos, entre outros, usando o menu Configuração de gráfico (). Para obter ajuda, consulte Personalização do seu gráfico.

O resultado será um gráfico como este:

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