Nesta receita, você aprenderá a criar relatórios sobre o tempo de gerenciamento por ticket. Você pode usar essas informações para analisar o desempenho do agente quando um ticket é gerenciado principalmente pelo mesmo agente ou para criar relatórios sobre o tempo que sua equipe passou dando suporte a uma organização ou usuário final específico.
Estas instruções contêm os tópicos a seguir:
- O que é necessário?
- Criação das métricas calculadas padrão
- Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets pela ID do ticket
- Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets por mês e organização
Artigos relacionados:
- Aplicativo Controle de horas - métricas que você precisa medir.
- Instruções do Explore: Aplicativo de controle de horas - Como medir o tempo de gerenciamento de atualizações
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 20 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Aplicativo Controle de horas instalado e configurado (consulte Configuração do aplicativo Controle de horas)
Criação das métricas calculadas padrão
Para criar relatórios sobre o tempo de gerenciamento de tickets, primeiro você precisa criar uma métrica calculada padrão.
Como criar a métrica calculada padrão
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
). - Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Support > Support - Ticketse clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Clique no menu Cálculos (
) e selecione Métrica calculada padrão. - Insira um nome para sua métrica calculada, como Tempo de gerenciamento de tickets (min)ou horas.
- No campo Fórmula, insira a fórmula abaixo:
VALUE(Total time spent (sec))/60
Se você quiser medir o tempo de gerenciamento de tickets em horas, use a fórmula a seguir:VALUE(Total time spent (sec))/60/60
Dica: Se estiver trabalhando em um idioma que não seja o inglês, leia este artigo para saber como inserir as fórmulas do Explore em seu idioma. - Clique em Salvar.
- (Opcional) Determine quais agregadores devem estar disponíveis para a métrica. Para obter mais ajuda, consulte Definição de agregadores visíveis e padrão de uma métrica.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, expanda a pasta Métricas calculadas, encontre sua métrica calculada e clique no ícone de lápis (
) ao lado dela. - No canto superior direito do painel Métrica calculada padrão , clique em Opções > Editar agregadores.
- Defina os agregadores a seguir como visíveis: SUM, AVG, MIN, MAX e MED.
- (Opcional) Altere o agregador padrão.
- Clique em Salvar.
- (Opcional) Personalize o formato de exibição da métrica. Para obter mais ajuda, consulte Personalização do formato do resultado.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, expanda a pasta Métricas calculadas, encontre sua métrica calculada e clique no ícone de lápis () ao lado dela.
- No canto superior direito do painel Métrica calculada padrão , clique em Opções > Editar formato de exibição.
- Na primeira lista suspensa, selecione Personalizado.
- Personalize o formato de exibição da métrica conforme necessário. Você pode, por exemplo, adicionar o sufixo "min" ou “h”, ou aumentar o número de casas decimais.
- Clique em Salvar.
Agora que você criou sua métrica calculada padrão, pode usá-la em outros relatórios do Support: Tickets. Veja abaixo dois exemplos de relatórios.
Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets pela ID do ticket
Neste exemplo de relatório, você usará a métrica calculada padrão criada acima para produzir uma lista de tickets com o tempo de gerenciamento e alguns atributos adicionais.
Como criar o relatório
- No Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Support > Support - Ticketse clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Métricas calculadas > Tempo de gerenciamento de tickets (min) (ou o nome que você escolheu para a métrica criada acima) e clique em Aplicar.
- No painel Linhas , clique em Adicionar, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- Ticket > ID do ticket
- Atribuído > Nome do atribuído
- Solicitante > Nome do solicitante
- Tempo - resolução do ticket > Ticket resolvido - data
- Clique no atributo Ticket resolvido - data que você acabou de adicionar e filtre pelo período de tempo que deseja ver. Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Colunas ou Linhas.
- Clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Tabela.
O resultado será uma tabela parecida com esta:
Mensuração do tempo de gerenciamento de tickets por mês e organização
Neste exemplo de relatório, você usará a métrica calculada padrão criada acima para produzir um gráfico que mostra o tempo total de gerenciamento de tickets e o tempo médio de gerenciamento de tickets por mês e organização.
Como criar o relatório
- No Zendesk Explore, clique no ícone de relatórios ().
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- Na página Selecionar um conjunto de dados , clique em Support > Support - Ticketse clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Métricas calculadas, encontre Tempo de gerenciamento de tickets (min) (ou o nome que você escolheu para a métrica criada acima) e clique na seta à direita do nome.
- Selecione SUM e AVGe clique em Aplicar.
- Clique no menu Tipo de visualização () e selecione Linha.
- Clique na métrica AVG(Tempo de gerenciamento de tickets (min)) que você acabou de adicionar e selecione Duplo. (Essa opção não será exibida até que você tenha selecionado a visualização de linha.)
- No painel Colunas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, selecione os atributos a seguir e clique em Aplicar:
- Hora da criação do ticket > Criação do ticket - ano
- Hora da criação do ticket > Criação do ticket - mês
- Clique no atributo Ticket criado - Mês que você acabou de adicionar e filtre pelo período de tempo que deseja ver. Para obter ajuda, consulte Filtragem por um atributo no painel Colunas ou Linhas.
- No painel Linhas, clique em Adicionar.
- Na lista de atributos, selecione Organização do ticket > Nome da organização do tickete clique em Aplicar.
- Clique no atributo Nome da organização do ticket que você acabou de adicionar, selecione as organizações sobre as quais deseja criar relatórios e clique em Aplicar. Essas organizações serão exibidas no seletor de linhas no canto superior esquerdo da visualização do relatório.
- (Opcional) Ajuste as cores do gráfico, os rótulos, entre outros, usando o menu Configuração de gráfico (
). Para obter ajuda, consulte Personalização do seu gráfico.
O resultado será um gráfico como este:
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