O painel Insights fornece informações detalhadas sobre o desempenho do bot. Oferecendo uma visão geral abrangente das métricas, do desempenho das respostas e das lacunas de cobertura, o painel pode ajudar você a otimizar a configuração do bot e melhorar a experiência de autoatendimento para os usuários finais.
As informações no painel são atualizadas a cada hora.
Algumas das informações no painel Insights também estão disponíveis no Explore. Consulte Análise da atividade do criador de bots e Análise de respostas automáticas para recomendações de artigos.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Abertura do painel Insights
Você pode abrir o painel Insights para visualizar informações sobre o desempenho do bot.
Como visualizar o painel
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que você deseja monitorar.
- Clique na aba Insights para exibir o painel.
Noções básicas sobre as métricas do painel
O painel fornece uma visão geral abrangente das métricas de desempenho do bot e do desempenho da resposta do bot. As informações no painel são atualizadas a cada hora.
Esta seção as seguintes áreas do painel:
Métricas de desempenho
As métricas de desempenho do painel oferecem uma visão rápida do desempenho geral do bot.
Essas métricas incluem:
- Usuários ativos: o número total de usuários únicos que participaram ativamente da conversa, ou seja, que receberam mensagens ou selecionaram opções apresentadas pelo bot. Essa métrica inclui todas as interações, resolvidas e não resolvidas, dos últimos 30 dias.
- Transferred to agent: o percentual de usuários únicos que interagiram com o bot e foram transferidos para um agente ativo, resultando em um ticket. Essas interações são consideradas não resolvidas.
- Resoluções automatizadas: o percentual de conversas resolvidas pelo bot.
Para obter informações detalhadas sobre como uma conversa é resolvida pelo bot, consulte Sobre as resoluções automatizadas para agentes de IA.
Respostas do bot
O gráfico Respostas do bot detalha as proporções dos tipos de resposta que o bot apresenta aos usuários finais no decorrer das conversas.
Os tipos de resposta incluem:
- Recomendou um artigo: o bot encontrou um artigo relevante da central de ajuda e forneceu um link.
- Gerou uma resposta: o bot encontrou um ou mais artigos relevantes da central de ajuda que abordava a pergunta e compartilhou um resumo com o cliente na conversa. As respostas generativas incluem um link para o artigo mais relevante.
- Exibiu uma resposta: o bot forneceu um fluxo de resposta personalizado.
- Não conseguiu responder: o bot não conseguiu fornecer uma resposta.
O número exibido no gráfico representa todas as respostas dadas aos usuários nos últimos 30 dias. No entanto, as respostas à etapa Disponibilizar opções, seja com o usuário final selecionando uma opção ou inserindo texto livre correspondente à opção fornecida, não são contadas.
Próximas etapas para melhorar o desempenho
A seção Próximas etapas para melhorar o desempenho inclui informações que você pode usar para atualizar o bot de conversa e aumentar sua eficácia.
Resolver intenções sem respostas
Você pode visualizar rapidamente os principais tópicos sobre os quais os clientes perguntam durante as conversas e para os quais não existem respostas do bot. O Zendesk AI usa conversas anteriores do bot para identificar esses principais tópicos dos clientes, conhecidos como sugestões de intenções, com base nas seguintes informações:
- A intenção não está vinculada a uma resposta existente.
- A intenção correspondeu a uma pergunta ou comentário de cliente pelo menos três vezes ao longo dos últimos 30 dias.
- A intenção está relacionada especificamente ao bot de conversa pelo qual as perguntas vieram.
Isso ajuda você a entender quais ações deve executar para melhorar o desempenho do bot. Você pode avaliar suas principais intenções sem respostas e, depois, clicar na lista completa de intenções para criar uma resposta para uma intenção ou para vincular uma intenção a uma resposta existente. Fazer isso pode aumentar o número de solicitações de suporte ao cliente resolvidas e, por sua vez, diminuir a porcentagem de perguntas para as quais o bot não tem resposta.
Para obter mais informações, consulte Análise e atribuição de intenções para perguntas comuns sem respostas do bot.
Revisar conversas
- Conversas não resolvidas: conversas que não foram resolvidas pelo bot, incluindo aquelas que permaneceram sem resolução e aquelas que foram resolvidas por um agente ativo.
- Resoluções automatizadas: conversas que foram resolvidas pelo bot.
Para obter mais informações, consulte Revisão das transcrições de conversas do bot.