O painel Insights na Central de administração fornece informações detalhadas sobre o desempenho do bot e as interações com usuários.
Algumas das informações incluídas no painel Insights também estão disponíveis no Explore. Consulte Análise da atividade do Criador de fluxos e Análise de recomendações de artigos do Answer Bot.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Abertura do painel
O painel Insights é acessado pela página de gerenciamento do bot.
Como visualizar o painel
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot que você deseja atualizar.
- Clique na aba Insights para exibir o painel.
Noções básicas sobre as métricas do painel
Oferecendo uma visão geral abrangente das métricas, do desempenho das respostas e das lacunas de cobertura, o painel pode ajudar você a otimizar a configuração do bot e melhorar a experiência de autoatendimento para os usuários finais.
As informações no painel são atualizadas a cada 24 horas.
Esta seção as seguintes áreas do painel:
Métricas de desempenho
As métricas de desempenho do painel oferecem uma visão rápida do desempenho geral do bot.
Essas métricas incluem:
- Usuários ativos: o número total de usuários únicos que participaram ativamente da conversa, por exemplo, enviaram mensagens ou selecionaram opções apresentadas pelo bot. Essa métrica inclui todas as interações, resolvidas e não resolvidas, dos últimos 7 dias.
- Transferred to agent: o percentual de usuários únicos que interagiram com o bot e foram transferidos para um agente ativo, resultando em um ticket. Essas interações são consideradas não resolvidas.
- Resoluções automatizadas: o percentual de conversas resolvidas pelo bot. Consulte mais informações em Resoluções automatizadas em bots de conversa.
- Foi concluída com êxito sem ser transferida para um agente ativo.
- Foi encerrada pelo cliente na última etapa em uma ramificação de resposta, ou o bot recomendou um artigo ou gerou uma resposta.
- Não teve interação do usuário final, incluindo texto livre e seleção de opções, por 72 horas.
Respostas do bot
O gráfico Respostas do bot detalha as proporções dos tipos de resposta que o bot apresenta aos usuários finais no decorrer das conversas.
Os tipos de resposta incluem:
- Recomendou um artigo: o bot encontrou um artigo relevante da central de ajuda e forneceu um link. Consulte Configuração das respostas padrão.
- Gerou uma resposta: o bot encontrou um ou mais artigos relevantes da central de ajuda que abordava a pergunta e compartilhou um resumo com o cliente na conversa. As respostas generativas incluem um link para o artigo mais relevante. Consulte Uso da IA para gerar respostas em um bot de conversa.
- Exibiu uma resposta: o bot forneceu um fluxo de resposta personalizado. Consulte Criação de um bot de conversa usando respostas.
- Não conseguiu responder: o bot não conseguiu fornecer uma resposta.
O número exibido no gráfico representa todas as respostas dadas aos usuários nos últimos 7 dias. No entanto, as respostas à etapa Disponibilizar opções, seja com o usuário final selecionando uma opção ou inserindo texto livre correspondente à opção fornecida, não são contadas.
Próximas etapas para melhorar o desempenho
A seção Próximas etapas para melhorar o desempenho inclui informações que podem ser usadas para atualizar o bot de conversa de maneiras que possam aumentar sua eficácia.
Resolver intenções sem respostas
Essa seção exibe intenções, ou tópicos, que os clientes estão perguntando durante as conversas com o bot e que, atualmente, não correspondem a uma resposta existente do bot. Isso ajuda você a descobrir lacunas nas informações fornecidas pelo bot para que você possa criar novas respostas (ou melhorar as existentes), dando aos clientes uma melhor experiência de suporte evitando a mensagem de fallback “Desculpe, não entendi”.
- Não está vinculada a uma resposta existente.
- Correspondeu a uma pergunta ou comentário de cliente pelo menos três vezes ao longo dos últimos 30 dias.
- Está relacionada especificamente ao bot de conversa pelo qual as perguntas vieram.
Você pode usar as intenções exibidas aqui para criar novas respostas para o bot de conversa, o que pode aumentar o número de solicitações de suporte ao cliente que ele pode resolver. Por sua vez, isso pode diminuir o percentual de resultados Não conseguiu resolver no gráfico de desempenho das respostas.
Revisar conversas
- Conversas não resolvidas: conversas com o bot que não foram resolvidas por ele, incluindo conversas que permaneceram não resolvidas e as que foram resolvidas por um agente ativo.
- Resoluções automatizadas: conversas que foram resolvidas pelo bot.
Clique em um dos links para revisar as transcrições de conversas com o bot.