O Zendesk Explore inclui o painel predefinido Article recommendations, que ajuda você a monitorar a atividade e a eficácia de suas respostas automáticas com artigos em notificações por e-mail e formulários web. O painel pode ajudar você a identificar se as respostas automáticas com artigos estão resolvendo as solicitações de suporte, a rapidez com a qual os usuários estão abrindo os artigos sugeridos e o desempenho dos artigos individuais.
Para editar e personalizar o painel, primeiro você precisa cloná-lo.
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter mais detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Acesso ao painel Article recommendations
O painel Article recommendations fornece informações sobre seu uso de respostas automáticas com artigos.
Como acessar o painel Article recommendations
- Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore (
).
- Na lista de painéis, selecione o painel do Zendesk Answer Bot.
- Clique na aba Article recommendations. Observação: se você não configurar respostas automáticas com artigos, essa aba não será exibida.
Noções básicas do painel Article recommendations
Métricas principais do painel Article recommendations
Esse painel apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Suggestion rate: exibe a porcentagem de consultas de clientes nas quais uma resposta automática com artigos foi enviada. O KPI também exibe o número de respostas, tentativas feitas e tentativas sem êxito. Para obter dicas sobre como melhorar a taxa de sugestões, clique em Improve.
- Click-through rate: exibe o percentual de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas. O KPI também mostra o número de cliques, artigos clicados e a mediana do tempo de clique. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de clickthrough.
- Resolution rate: exibe o percentual de consultas que são resolvidas sem a intervenção de agente. O KPI também mostra o número de resoluções, as respostas da resolução indireta e a mediana do tempo de resolução. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de resolução.
- Rejection rate: exibe o percentual de artigos sugeridos marcados como não úteis pelos usuários finais a partir do número total de sugestões oferecidas. O KPI também mostra o número de artigos marcados como não úteis. Clique no link Diminuir para obter dicas de como melhorar a taxa de rejeição.
Relatórios do painel Article recommendations
O painel exibe os relatórios a seguir:
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Answer Bot activity volumes by date: mostra o número de respostas e resoluções do Bot sugeridas, clicadas e resolvidas durante um período de tempo.
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Answer Bot activity rates by date: a porcentagem de respostas clicadas, rejeitadas ou resolvidas durante um período de tempo selecionado.
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Resolutions by month (12 month): o número de resoluções e a porcentagem de resolução em um período de 12 meses.
- Os seguintes relatórios podem ser filtrados clicando nas abas na parte superior da seção: Answer channel, Answer brand ou Suggested article language.
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Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez principais respostas oferecidas por canal, marca ou idioma.
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Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez principais respostas oferecidas por canal, marca ou idioma.
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): exibe as dez principais resoluções e cliques por canal, marca ou idioma.
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Resolutions by selected attribute (12 months): exibe as resoluções nos últimos 12 meses agrupadas por idioma, marca ou canal.
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Answer Bot activity by article: um relatório detalhado sobre a atividade de todos os artigos do Guide. É possível restringir o intervalo dos resultados exibidos com os filtros Top e Bottom. A tabela contém as informações a seguir para cada artigo que é oferecido:
- Article author: o autor de cada artigo
- Suggested articles: o número de vezes que o artigo foi sugerido
- Clicked articles: o número de vezes que cada artigo sugerido foi clicado
- Resolution articles: o número de tickets, para cada artigo, que foram resolvidos por uma sugestão
- Rejected articles: o número de vezes que uma sugestão, para cada artigo, foi rejeitada por um usuário final.
- Resolutions/Clicks: porcentagem de resoluções a partir de respostas clicadas por artigo. É possível que esse número fique acima de 100%, pois é possível resolver uma resposta a partir da sugestão inicial sem clicar nela.
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