O Zendesk Explore oferece um painel predefinido chamado Recomendações de artigos para ajudar você a monitorar as atividades do Answer Bot e a eficácia dos artigos. O painel pode ajudar você a identificar se o Answer Bot está resolvendo solicitações de suporte, a rapidez com a qual os usuários estão abrindo os artigos sugeridos e o desempenho individual de cada artigo.
Você pode editar e personalizar o painel do Answer Bot clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Answer Bot e ver os relatórios disponíveis:
Acesso ao painel Recomendações de artigos
Use o procedimento a seguir para acessar o painel Recomendações de artigos.
Como acessar o painel Recomendações de artigos
- Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore (
).
- Na lista de painéis, selecione o painel do Zendesk Answer Bot.
- No painel do Answer Bot, clique na aba Recomendações de artigos.Dica: se o Answer Bot não estiver configurado, a aba Recomendações de artigos não será exibida.
Noções básicas do painel Recomendações de artigos
Métricas principais do painel Recomendações de artigos
Esse painel apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Suggestion rate: a porcentagem de perguntas do cliente para as quais o Answer Bot fez uma sugestão. O KPI também exibe o número de respostas, tentativas malsucedidas e tentativas que o Answer Bot fez. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de sugestão.
- Click-through rate: a porcentagem de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas pelo Answer Bot. O KPI também mostra o número de cliques, artigos clicados e a mediana do tempo de clique. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de clickthrough.
- Resolution rate: a porcentagem de perguntas que são resolvidas sem a intervenção do agente. O KPI também exibe o número de resoluções, as respostas da resolução indireta e a mediana do tempo de resolução. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de resolução.
- Rejection rate: a porcentagem de sugestões marcadas como não sendo úteis pelos usuários finais a partir do número total de sugestões oferecidas pelo Answer Bot. O KPI também exibe o número de artigos marcados como não sendo úteis. Clique no link Diminuir para obter dicas de como melhorar a taxa de rejeição.
Relatórios do painel Recomendações de artigos
O painel exibe os relatórios a seguir:
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Answer Bot activity volumes by date: mostra o número de respostas e resoluções do Bot sugeridas, clicadas e resolvidas durante um período de tempo.
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Answer Bot activity rates by date: a porcentagem de respostas do Answer Bot clicadas, rejeitadas ou resolvidas durante um período de tempo.
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Resolutions by month (12 month): o número de resoluções e a porcentagem de resolução em um período de 12 meses.
- Os relatórios a seguir podem ser filtrados por Idioma do artigo sugerido, Marca da resposta ou Canal da resposta:
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Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez respostas mais sugeridas por idioma, marca ou canal.
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Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez respostas mais sugeridas por idioma, marca ou canal.
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Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): exibe os dez cliques e resoluções mais sugeridos por idioma, marca ou canal.
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Resolutions by selected attribute (12 months): exibe as resoluções nos últimos 12 meses agrupadas por idioma, marca ou canal.
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Answer Bot activity by article: um relatório detalhado sobre a atividade do Answer Bot para todos os seus artigos do Guide. É possível restringir o intervalo dos resultados exibidos com os filtros Top e Bottom. A tabela contém as informações a seguir para cada artigo com o qual o Answer Bot interagiu:
- Article author: o autor de cada artigo
- Suggested articles: número de vezes que o artigo foi sugerido
- Clicked articles: número de vezes que alguém clicou no artigo sugerido pelo Answer Bot
- Resolution articles: número de tickets que foram resolvidos com a sugestão do Answer Bot.
- Rejected articles: número de vezes que o usuário final rejeitou a sugestão de artigo do Answer Bot
- Resolutions/Clicks: porcentagem de resoluções a partir de respostas clicadas por artigo. É possível que esse número fique acima de 100%, pois é possível resolver uma resposta a partir da sugestão inicial sem clicar nela.
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