Desde 31 de julho de 2025, o recurso de respostas automáticas com artigos é considerado uma funcionalidade legada. Como alternativa, use agentes de IA para fornecer respostas generativas viabilizadas por IA em canais de mensagens, e-mail e formulários web.
O Zendesk Explore inclui o painel predefinido Article recommendations, que ajuda você a monitorar a atividade e a eficácia de suas respostas automáticas com artigos em notificações por e-mail e formulários web. O painel pode ajudar você a identificar se as respostas automáticas com artigos estão resolvendo as solicitações de suporte, a rapidez com a qual os usuários estão abrindo os artigos sugeridos e o desempenho dos artigos individuais.Para editar e personalizar o painel, primeiro você precisa cloná-lo.
Dica: se precisar de relatórios mais complexos, você pode criar seus próprios relatórios usando uma ampla variedade de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.
As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.
Este artigo contém as seguintes seções:
Artigo relacionado:
Acesso ao painel Article recommendations
O painel Article recommendations fornece informações sobre seu uso de respostas automáticas com artigos.
Como acessar o painel Article recommendations
- No Zendesk Support, abra a bandeja de produtos.
- Na lista de produtos, clique em Análise. O Explore abre e exibe a biblioteca de painéis.
- Na lista de painéis, clique no painel Zendesk Answer Bot.
- No painel Zendesk Answer Bot, clique na aba Article recommendations. Observação: se você não configurar respostas automáticas com artigos, essa aba não será exibida.
Noções básicas do painel Article recommendations
O painel Article recommendations mostra informações sobre a atividade de respostas automáticas, resolução de tickets e atividade por artigos. No painel, é possível filtrar os relatórios por Hora, Canal da resposta, Marca da resposta, Idioma do artigo, Grupo do ticket e Formulário de ticket.
Observação: os relatórios de recomendações de artigos não incluem dados do canal de mensagens.
Métricas principais do painel Article recommendations
Esse painel apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):
- Suggestion rate: exibe a porcentagem de consultas de clientes nas quais uma resposta automática com artigos foi enviada. O KPI também exibe o número de respostas, tentativas feitas e tentativas sem êxito. Para obter dicas sobre como melhorar a taxa de sugestões, clique em Improve.
- Click-through rate: exibe o percentual de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas. O KPI também mostra o número de cliques, artigos clicados e a mediana do tempo de clique. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de clickthrough.
- Resolution rate: exibe o percentual de consultas que são resolvidas sem a intervenção de agente. O KPI também mostra o número de resoluções, as respostas da resolução indireta e a mediana do tempo de resolução. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de resolução.
- Rejection rate: exibe o percentual de artigos sugeridos marcados como não úteis pelos usuários finais a partir do número total de sugestões oferecidas. O KPI também mostra o número de artigos marcados como não úteis. Clique no link Diminuir para obter dicas de como melhorar a taxa de rejeição.
Relatórios do painel Article recommendations
O painel exibe os relatórios a seguir:
-
Answer Bot activity volumes by date: mostra o número de respostas e resoluções do Bot sugeridas, clicadas e resolvidas durante um período de tempo.
-
Answer Bot activity rates by date: a porcentagem de respostas clicadas, rejeitadas ou resolvidas durante um período de tempo selecionado.
-
Resolutions by month (12 month): o número de resoluções e a porcentagem de resolução em um período de 12 meses.
- Os seguintes relatórios podem ser filtrados clicando nas abas na parte superior da seção: Answer channel, Answer brand ou Suggested article language.
-
Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez principais respostas oferecidas por canal, marca ou idioma.
-
Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez principais respostas oferecidas por canal, marca ou idioma.
-
Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): exibe as dez principais resoluções e cliques por canal, marca ou idioma.
-
Resolutions by selected attribute (12 months): exibe as resoluções nos últimos 12 meses agrupadas por idioma, marca ou canal.
-
Answer Bot activity by article: um relatório detalhado sobre a atividade de todos os artigos do Guide. É possível restringir o intervalo dos resultados exibidos com os filtros Top e Bottom. A tabela contém as informações a seguir para cada artigo que é oferecido:
- Article author: o autor de cada artigo
- Suggested articles: o número de vezes que o artigo foi sugerido
- Clicked articles: o número de vezes que cada artigo sugerido foi clicado
- Resolution articles: o número de tickets, para cada artigo, que foram resolvidos por uma sugestão
- Rejected articles: o número de vezes que uma sugestão, para cada artigo, foi rejeitada por um usuário final.
- Resolutions/Clicks: porcentagem de resoluções a partir de respostas clicadas por artigo. É possível que esse número fique acima de 100%, pois é possível resolver uma resposta a partir da sugestão inicial sem clicar nela.
