Análise de recomendações de artigos do Answer Bot

Observação: a Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk. O Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. Para saber mais sobre essas mudanças, consulte este anúncio. No futuro próximo, o painel do Explore descrito neste artigo será atualizado com os novos nomes.

O Zendesk Explore oferece um painel predefinido chamado Recomendações de artigos para ajudar você a monitorar as atividades do Answer Bot e a eficácia dos artigos. O painel pode ajudar você a identificar se o Answer Bot está resolvendo solicitações de suporte, a rapidez com a qual os usuários estão abrindo os artigos sugeridos e o desempenho individual de cada artigo.

Você pode editar e personalizar o painel do Answer Bot clonando-o (consulte Clonagem de painéis do Explore).

Dica: Se você precisar de algo mais complexo, pode criar seus próprios relatórios usando uma vasta gama de métricas e atributos. Para obter detalhes, consulte Criação de relatórios.

As informações nos painéis do Explore são atualizadas seguindo uma programação. A programação depende do plano do Explore que você está usando. Para obter detalhes, consulte Intervalos de atualização dos dados para os planos do Explore.

Nos tópicos a seguir, você aprenderá a acessar o painel do Answer Bot e ver os relatórios disponíveis:

• Acesso ao painel Recomendações de artigos
• Noções básicas do painel Recomendações de artigos

Acesso ao painel Recomendações de artigos

Use o procedimento a seguir para acessar o painel Recomendações de artigos.

Como acessar o painel Recomendações de artigos

1. Na bandeja de produtos Zendesk, clique no ícone do Explore ().
2. Na lista de painéis, selecione o painel do Zendesk Answer Bot.
3. No painel do Answer Bot, clique na aba Recomendações de artigos.
   Dica: se o Answer Bot não estiver configurado, a aba Recomendações de artigos não será exibida.

Noções básicas do painel Recomendações de artigos

O painel Recomendações de artigos mostra informações sobre atividades do Answer Bot, resoluções de tickets e atividade por artigos. No painel, é possível filtrar os relatórios por Hora, Canal da resposta, Marca da resposta, Idioma do artigo, Grupo do ticket e Formulário de ticket.

Observação: os relatórios de Recomendações de artigos não têm suporte para o canal de mensagens. Por exemplo, esses relatórios incluem métricas sobre respostas e tentativas de mensagens, mas não incluem métricas sobre cliques e resoluções.

Métricas principais do painel Recomendações de artigos

Esse painel apresenta as seguintes métricas principais (KPIs):

• Suggestion rate: a porcentagem de perguntas do cliente para as quais o Answer Bot fez uma sugestão. O KPI também exibe o número de respostas, tentativas malsucedidas e tentativas que o Answer Bot fez. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de sugestão.
• Click-through rate: a porcentagem de respostas clicadas pelos usuários finais em relação ao total de respostas oferecidas pelo Answer Bot. O KPI também mostra o número de cliques, artigos clicados e a mediana do tempo de clique. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de clickthrough.
• Resolution rate: a porcentagem de perguntas que são resolvidas sem a intervenção do agente. O KPI também exibe o número de resoluções, as respostas da resolução indireta e a mediana do tempo de resolução. Clique no link Melhorar para obter dicas de como melhorar a taxa de resolução.
• Rejection rate: a porcentagem de sugestões marcadas como não sendo úteis pelos usuários finais a partir do número total de sugestões oferecidas pelo Answer Bot. O KPI também exibe o número de artigos marcados como não sendo úteis. Clique no link Diminuir para obter dicas de como melhorar a taxa de rejeição.

Relatórios do painel Recomendações de artigos

O painel exibe os relatórios a seguir:

• Answer Bot activity volumes by date: mostra o número de respostas e resoluções do Bot sugeridas, clicadas e resolvidas durante um período de tempo.

  

• Answer Bot activity rates by date: a porcentagem de respostas do Answer Bot clicadas, rejeitadas ou resolvidas durante um período de tempo.

  

• Resolutions by month (12 month): o número de resoluções e a porcentagem de resolução em um período de 12 meses.

  

• Os relatórios a seguir podem ser filtrados por Idioma do artigo sugerido, Marca da resposta ou Canal da resposta:
  

  • Answers by selected attribute (top 10): exibe as dez respostas mais sugeridas por idioma, marca ou canal.

    

• Clicks and resolutions by selected attribute (top 10): exibe os dez cliques e resoluções mais sugeridos por idioma, marca ou canal.

  

• Resolutions by selected attribute (12 months): exibe as resoluções nos últimos 12 meses agrupadas por idioma, marca ou canal.

  

• Answer Bot activity by article: um relatório detalhado sobre a atividade do Answer Bot para todos os seus artigos do Guide. É possível restringir o intervalo dos resultados exibidos com os filtros Top e Bottom. A tabela contém as informações a seguir para cada artigo com o qual o Answer Bot interagiu:
  • Article author: o autor de cada artigo
  • Suggested articles: número de vezes que o artigo foi sugerido
  • Clicked articles: número de vezes que alguém clicou no artigo sugerido pelo Answer Bot
  • Resolution articles: número de tickets que foram resolvidos com a sugestão do Answer Bot.
  • Rejected articles: número de vezes que o usuário final rejeitou a sugestão de artigo do Answer Bot
  • Resolutions/Clicks: porcentagem de resoluções a partir de respostas clicadas por artigo. É possível que esse número fique acima de 100%, pois é possível resolver uma resposta a partir da sugestão inicial sem clicar nela.