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Observação: esta funcionalidade faz parte do Agentes de IA - Essencial.
Você pode revisar transcrições de conversas recentes entre um agente de IA para mensagens e seus usuários. Você pode usar essas transcrições para identificar lacunas no conhecimento do agente de IA, descobrir quais perguntas os clientes podem resolver sem a assistência de um agente em tempo real e entender melhor as resoluções automatizadas.
Este artigo inclui as seguintes seções:
  • Revisão de transcrições do agente de IA
  • Possíveis ações a serem executadas após a revisão de transcrições do agente de IA
  • Envio de feedback sobre resoluções automatizadas à Zendesk

Revisão de transcrições do agente de IA

As transcrições do agente de IA são organizadas em duas abas:
  • Resoluções automatizadas são conversas que foram resolvidas pelo agente de IA.

    Só as conversas inativas há mais de 72 horas são exibidas nessa aba. Para entender como as resoluções são medidas, consulte Resoluções automatizadas em agentes de IA para mensagens.

  • Sem resolução são conversas que não foram resolvidas pelo agente de IA.

    Embora as conversas sem resolução incluam conversas que foram transferidas para um agente em tempo real, a transcrição inclui apenas mensagens entre o agente de IA e o usuário antes de ocorrer a transferência para o agente humano.

As transcrições de resoluções automatizadas e conversas sem resolução exibem as primeiras 100 mensagens trocadas entre um agente de IA e um usuário ao longo da conversa.

Como visualizar uma transcrição de conversa

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
  2. Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
  3. Clique no agente de IA que deseja revisar.
  4. Clique na aba Insights para exibir o painel.
  5. Na parte inferior do painel, clique na opção Visualizar conversas não resolvidas ou Visualizar resoluções automatizadas.

    Aqui é possível revisar informações básicas e transcrições de todas as interações entre o agente de IA e os usuários nos últimos 30 dias. As interações após uma transferência para o agente não estão incluídas. A data de envio é a data da interação, não a data em que a RA foi contabilizada.

  6. Clique em Visualizar na transcrição que deseja analisar.

    A transcrição é aberta no lado direito da página:

  7. Revise a transcrição da conversa.

    Em transcrições de conversas resolvidas, se o usuário fornece as informações solicitadas, os detalhes específicos não são exibidos na transcrição, eles geralmente são indicados como "Detalhes enviados pelo cliente".

Considere executar possíveis ações com base nas transcrições revisadas.

Possíveis ações a serem executadas após a revisão de transcrições do agente de IA

As conversas sem resolução podem ajudar você a identificar lacunas no conhecimento do seu agente de IA de várias maneiras:
  • Você tem uma central de ajuda que pode resolver algumas das perguntas sem resolução mais comuns?

    Crie artigos usando as práticas recomendadas para que sejam fáceis de encontrar para o agente de IA e os clientes.

As transcrições de resoluções automatizadas podem ajudar você a entender qual tipo de respostas do agente de IA resulta em resoluções automatizadas. Procure semelhanças que possam ser aplicadas a respostas novas ou às existentes que têm menos êxito.

Envio de feedback sobre resoluções automatizadas à Zendesk

Na transcrição da conversa, você pode fornecer feedback à Zendesk sobre o quão bem uma resolução automatizada atendeu à solicitação de suporte de um usuário final. Você pode enviar feedback uma vez por conversa.

Observação: esse feedback é usado pela Zendesk para melhorar a classificação de resolução automatizada para todos os clientes. Ele não tem impacto direto em suas resoluções automatizadas.

Como enviar feedback sobre uma resolução automatizada

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
  2. Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens e, em seguida, clique no agente de IA que deseja revisar.
  3. Clique na aba Insights para exibir o painel e clique em Visualizar resoluções automatizadas.
  4. Clique em Visualizar na transcrição que deseja analisar. A transcrição é aberta no lado direito da página:
  5. Na parte inferior da visualização da transcrição, clique em Fornecer feedback para abrir o formulário de feedback.
  6. No formulário de feedback, indique até que ponto o problema do usuário final foi resolvido: Totalmente resolvido, Parcialmente resolvido ou Não resolvido e clique em Enviar feedback.
  7. Selecione os motivos de sua classificação para a resolução e clique em Enviar feedback. A transcrição é atualizada para indicar que o feedback foi enviado.

Você pode filtrar as transcrições de conversas com resoluções automatizadas com base no feedback que forneceu. Isso pode ajudar você a identificar conversas que ainda não avaliou.

  1. Na Central de administração, clique em IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA.
  2. Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens e, em seguida, clique no agente de IA que deseja revisar.
  3. Clique na aba Insights para exibir o painel e clique em Visualizar resoluções automatizadas.
  4. No topo da lista de transcrições, clique em Filtrar.
  5. Selecione Feedback enviado ou Nenhum feedback enviado para exibir as transcrições que deseja visualizar.
  6. Clique em Limpar filtros para exibir todas as transcrições.
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