Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
11 de março de 2024 | 11 de março de 2024 | 25 de março de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar que os administradores podem criar filas adicionais para o encaminhamento omnichannel.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
- O que está mudando?
- Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
- O que devo fazer?
- Perguntas frequentes
O que muda?
Anteriormente, era obrigatório atribuir os tickets a um grupo antes de poderem ser encaminhados pelo encaminhamento omnichannel. Os tickets só podiam ser encaminhados para um agente do grupo atribuído, o que fazia com que os tickets esperassem na fila mais tempo do que o necessário se não houvesse ninguém do grupo disponível. Isso pode prejudicar o tempo da primeira resposta e diminuir a produtividade do agente.
Com as filas de encaminhamento omnichannel, agora você pode agrupar os tickets de acordo com seus critérios especificados em filas e encaminhá-los para um ou mais grupos por vez. Especificamente, as filas de encaminhamento têm:
- Condições, semelhantes a gatilhos e outras regras de negócios, que são verificadas sempre que um ticket é criado ou atualizado para determinar a fila correta para o ticket.
- Grupos primários, que podem ser usados para encaminhar tickets para vários grupos de agentes ao mesmo tempo. Todos os agentes nos grupos primários especificados são tratados como um único conjunto de agentes qualificados para receber os tickets.
- Grupos secundários, que são usados como grupos de agentes de "transferência" ou de "substituição" se nenhum dos agentes nos grupos primários estiver disponível.
- Ordem da fila, que controla a ordem na qual as filas são verificadas em relação aos tickets novos e atualizados. De modo semelhante aos gatilhos e às políticas de SLA, as filas são avaliadas na ordem em que são listadas na Central de administração.
- Prioridade de fila, que determina qual trabalho tem precedência se um agente ou grupo de agentes receber trabalho de mais de uma fila.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre as filas de encaminhamento omnichannel e Criação de outras filas de encaminhamento omnichannel.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
O uso de filas de encaminhamento omnichannel personalizadas resolve um dos maiores feedbacks que recebemos sobre o encaminhamento omnichannel: a necessidade de transferência incorporada para outros grupos de agentes. Além disso, ele oferece mais oportunidades para otimizar seu fluxo de trabalho em relação ao tempo da primeira resposta, atingir seus objetivos de SLA e aumentar a produtividade dos agentes.
O que preciso fazer?
Nenhuma ação é necessária. Esse recurso será implementado automaticamente em todas as contas Professional e Enterprise. Você não perceberá alterações em seu fluxo de trabalho de encaminhamento omnichannel a menos que decida criar filas personalizadas.
Se tiver dúvidas ou precisar de ajuda, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk. Se tiver comentários sobre o produto ou solicitações de recursos relacionados a esse anúncio, visite o fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre o produto.
Perguntas frequentes
O que acontece depois de criar minha primeira fila personalizada?
Depois de criar sua primeira fila, o encaminhamento omnichannel ignora o grupo atribuído a um ticket e usa os grupos primário e secundário da fila em que o ticket está. O grupo do ticket é usado apenas para encaminhar tickets que não correspondem a nenhuma das filas personalizadas. O encaminhamento omnichannel atribui tickets de mensagens que não correspondem a filas personalizadas e não têm um grupo atribuído ao grupo padrão da conta; tickets de chamada que não correspondem a filas personalizadas e não têm um grupo atribuído são encaminhados para o grupo usado ao configurar o número de telefone; tickets de email que não correspondem a filas personalizadas ainda podem ser encaminhados pela fila de encaminhamento omnichannel padrão, desde que tenham um grupo atribuído e a tag de roteamento automático.
Apenas os tickets recém-criados e atualizados são adicionados às suas filas. Os tickets existentes não são correspondidos às filas.
Como os gatilhos funcionam com filas?
Sempre que um ticket é criado ou atualizado, os gatilhos são executados e suas ações são aplicadas aos tickets. Após a conclusão dos gatilhos, o encaminhamento omnichannel avalia as filas na ordem e insere o ticket na primeira fila correspondente.
Se um gatilho atribuir um grupo a um ticket, mas o ticket for inserido em uma fila personalizada, os grupos primário e secundário da fila terão precedência e o grupo atribuído ao ticket será ignorado.
Quando o encaminhamento omnichannel verifica as filas?
O encaminhamento omnichannel verifica a atribuição na fila de um ticket quando ele é criado e após qualquer atualização, até o momento em que o ticket é atribuído a um agente e sai da fila.
Os tickets podem entrar novamente em uma fila após serem encaminhados para um agente?
Não. Após um ticket ser atribuído a um agente de uma fila de encaminhamento omnichannel, ele não pode entrar na fila novamente. Se ele for reatribuído a outro grupo ou agente, a reatribuição entrará em vigor imediatamente sem que o ticket entre na fila novamente.
Como as habilidades funcionam com filas?
As habilidades não estão disponíveis como condições para filas. No entanto, se um ticket já tiver habilidades adicionadas a ele, por exemplo, por um gatilho, o encaminhamento omnichannel levará essas habilidades em consideração, além do status e da capacidade do agente, ao encaminhar o ticket para um agente. Se nenhum agente disponível no grupo principal da fila com a habilidade estiver disponível, o encaminhamento omnichannel analisará os agentes nos grupos secundários. Se ainda nenhum agente com a habilidade estiver disponível, o comportamento do encaminhamento omnichannel é determinado pela configuração de tempo limite das habilidades. Se você ativou a opção de tempo limite das habilidades, o encaminhamento omnichannel passará a descartar os requisitos de habilidades e a procurar os agentes disponíveis com as habilidades restantes novamente. Se você não tiver ativado o tempo limite das habilidades, o ticket permanecerá na fila até que um agente em um dos grupos primário ou secundário com a habilidade fique disponível.
Como sei a qual fila um ticket foi adicionado?
A atribuição de fila é registrada no registro de eventos do ticket. Consulte Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.