Você pode revisar transcrições de conversas recentes entre um bot de conversa e os usuários. Você pode usar essas transcrições para identificar lacunas no conhecimento do bot, descobrir quais perguntas os clientes podem resolver sem a assistência de um agente ativo e entender melhor as resoluções automatizadas.
Revisão de transcrições do bot
- Resoluções automatizadas são conversas que foram resolvidas pelo bot.
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Sem resolução são conversas de bot que não foram resolvidas pelo bot.
Embora as conversas sem resolução incluam conversas que foram transferidas para um agente ativo, a transcrição inclui apenas mensagens entre o bot e o usuário antes de ocorrer a transferência para o agente.
Para entender como as resoluções são medidas, consulte Resoluções automatizadas em bots de conversa.
As transcrições de resoluções automatizadas e conversas sem resolução exibem as primeiras 100 mensagens trocadas entre um bot e um usuário ao longo da conversa.
Como visualizar uma transcrição de conversa
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar bots de conversa.
- Clique no bot que deseja revisar.
- Clique na aba Insights para exibir o painel.
- Na parte inferior do painel, clique na opção Visualizar conversas não resolvidas ou Visualizar resoluções automatizadas.
Aqui é possível revisar informações básicas e transcrições de todas as interações entre o bot e os usuários nos últimos 30 dias. As interações após uma transferência para o agente não estão incluídas. A data de envio é a data da interação, não a data em que a RA foi contabilizada.
- Clique em Visualizar na transcrição que deseja analisar.
A transcrição é aberta no lado direito da página:
- Revise a transcrição da conversa.
Em transcrições de conversas resolvidas, se o usuário fornece as informações solicitadas, os detalhes específicos não são exibidos na transcrição, eles geralmente são indicados como "Detalhes enviados pelo cliente".
Considere executar possíveis ações com base nas transcrições revisadas.
Possíveis ações a serem executadas após a revisão de transcrições do bot
- Você percebe perguntas semelhantes na coluna Primeira mensagem terminando na lista Sem resolução?
Adicione uma nova resposta ao fluxo do bot para abordar o problema.
- Há perguntas na transcrição ou na coluna Primeira mensagem buscando informações que você sabe serem abordadas em uma resposta existente?
Analise as respostas do bot a perguntas frequentes e reflita por que não são suficientes para resolver a conversa. Atualize a resposta para melhor abordar a pergunta ou, para uma melhor correspondência, crie uma nova resposta que inclua frases de treinamento ou intenções (se disponíveis) semelhantes.
- Você tem uma central de ajuda que pode resolver algumas das perguntas sem resolução mais comuns?
Crie artigos usando práticas recomendadas para que sejam fáceis de encontrar para o bot e os clientes.
As transcrições de resoluções automatizadas podem ajudar você a entender qual tipo de respostas do bot resulta em resoluções automatizadas. Procure semelhanças que possam ser aplicadas a respostas novas ou às existentes que têm menos êxito.
Envio de feedback sobre resoluções automatizadas à Zendesk
Na transcrição da conversa, você pode fornecer feedback à Zendesk sobre o quão bem uma resolução automatizada atendeu à solicitação de suporte de um usuário final. Você pode enviar feedback uma vez por conversa.
Como enviar feedback sobre uma resolução automatizada
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa e, depois, no bot que deseja revisar.
- Clique na aba Insights para exibir o painel e clique em Visualizar resoluções automatizadas.
- Clique em Visualizar na transcrição que deseja analisar. A transcrição é aberta no lado direito da página:
- Na parte inferior da visualização da transcrição, clique em Fornecer feedback para abrir o formulário de feedback.
- No formulário de feedback, indique até que ponto o problema do usuário final foi resolvido: Totalmente resolvido, Parcialmente resolvido ou Não resolvido e clique em Enviar feedback.
- Selecione os motivos de sua classificação para a resolução e clique em Enviar feedback. A transcrição é atualizada para indicar que o feedback foi enviado.
Você pode filtrar as transcrições de conversas com resoluções automatizadas com base no feedback que forneceu. Isso pode ajudar você a identificar conversas que ainda não avaliou.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar bots de conversa e, depois, no bot que deseja revisar.
- Clique na aba Insights para exibir o painel e clique em Visualizar resoluções automatizadas.
- No topo da lista de transcrições, clique em Filtrar.
- Selecione Feedback enviado ou Nenhum feedback enviado para exibir as transcrições que deseja visualizar.
- Clique em Limpar filtros para exibir todas as transcrições.