Na página Conversas, você pode revisar as transcrições de conversas recentes entre um bot e os usuários finais. Você pode usar essas transcrições para identificar lacunas no conhecimento do bot, descobrir quais perguntas os clientes podem resolver sem a assistência de um agente ativo e entender melhor as resoluções automatizadas.
Uso da página Conversas
Você pode acessar a página Conversas a partir do painel Insights.
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots.
- Clique em Gerenciar bots.
- Clique no bot que você deseja atualizar.
- Clique na aba Insights para exibir o painel.
- No final do painel, clique na opção de visualizar conversas não resolvidas ou visualizar resoluções automatizadas para abrir a aba correspondente na página Conversas:
Aqui é possível revisar informações básicas e transcrições de todas as interações entre o bot e os usuários finais nos últimos 7 dias. As interações após uma etapa Transferir para o agente não são exibidas.
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Resoluções automatizadas são conversas que foram resolvidas pelo bot. Isso inclui conversas que atendem a todos os critérios a seguir:
- Foram concluídas com êxito sem serem transferidas para um agente ativo.
- Foram encerradas pelo cliente na última etapa em uma ramificação de resposta, ou o bot recomendou um artigo ou gerou uma resposta.
- Não tiveram interação do usuário final, incluindo texto livre e seleção de opções, por 72 horas.
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Sem resolução mostra as conversas que não foram resolvidas pelo bot. Isso inclui conversas que atendem a qualquer um dos critérios a seguir:
- Não foram resolvidas pelo bot ou não tiveram interação do usuário final, incluindo texto livre e seleção de opções, por 72 horas.
- Foram transferidas para um agente ativo.
Revisão de transcrições
As transcrições nas abas Resoluções automatizadas e Sem resolução exibem as primeiras 100 mensagens trocadas entre um bot e um usuário final no decorrer da conversa. Embora a aba Sem resolução inclua conversas que foram transferidas para um agente ativo, a transcrição inclui somente as mensagens entre o bot e o usuário final antes da transferência para o agente.
- Clique em Visualizar na transcrição que deseja analisar.
A transcrição é aberta no lado direito da página:
Revisão de conversas que não foram resolvidas pelo bot
- Você percebe perguntas semelhantes na coluna Primeira mensagem terminando na lista Sem resolução? Adicione uma nova resposta ao fluxo do bot para abordar o problema.
- Há perguntas na transcrição ou na coluna Primeira mensagem buscando informações que você sabe serem abordadas em uma resposta existente? Analise as respostas do bot a perguntas frequentes e reflita por que não são suficientes para resolver a conversa. Atualize a resposta para melhor abordar a pergunta ou, para uma melhor correspondência, crie uma nova resposta que inclua frases de treinamento ou intenções (se disponíveis) semelhantes.
- Você tem uma central de ajuda que pode abordar algumas das perguntas sem resolução mais comuns? Crie artigos usando nossas práticas recomendadas para que sejam fáceis de localizar para o bot e os clientes.
Revisão das conversas que resultaram em uma resolução automatizada
As transcrições de resoluções automatizadas podem ajudar você a entender qual tipo de respostas do bot resulta em uma resolução automatizada. Procure semelhanças que possam ser aplicadas a respostas novas ou às existentes que têm menos êxito.