Os recursos de instrução no Zendesk QA ajudam você a identificar agentes que precisam de suporte e planejar sessões de instrução direcionadas para melhorar o desempenho deles. Esses recursos também permitem que você visualize e entenda o impacto das suas iniciativas de instrução, tornando o feedback mais significativo e as sessões mais eficazes.
A página Sessões fornece uma visão geral de todas as sessões de instrução e do progresso do desempenho para um espaço de trabalho, usuário ou vários usuários selecionados. Você pode monitorar quando as sessões de instrução ocorreram e se os agentes avaliaram o feedback recebido. Além disso, você pode ver como as sessões de instrução afetaram seu Índice de qualidade interno (IQI).
Você pode saber mais neste artigo ou assistindo a este vídeo de visão geral.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Configuração de sessões de instrução
Prepare e conduza sessões de instrução usando modelos de comentários e pontos de conversa para estruturar a discussão e fornecer contexto para os tópicos abordados. Fixe conversas sempre que identificar tendências ou tópicos para discutir em sua próxima sessão individual. Durante a sessão de instrução, faça observações e defina itens de ação para garantir a responsabilização e monitorar o progresso. Também é possível adicionar observações pessoais que são visíveis somente para você.
Como configurar uma sessão de instrução
- Em Controle de qualidade, clique em
Instrução na barra lateral. - Clique no ícone de sessões(
). - Clique em +Sessão.
- Selecione o agente que deseja instruir.
- Por padrão, você é definido como o instrutor. Como opção, você pode selecionar outro membro da equipe para instruir o agente.
- Insira o Nome da sessão.
- Selecione uma Data para a sessão.
- Clique em Criar sessão.
Depois que sua sessão de instrução é criada, você pode adicionar as seguintes informações antes, durante e depois da sessão:
- Pontos de conversa e observações. Você também pode usar modelos para agilizar suas avaliações. Consulte Criação e uso de modelos para avaliações no Zendesk QA.
- Itens fixados: adicione itens fixados como pontos de conversa no painel à direita. Consulte Uso de observações fixadas para instruir agentes.
- Observações pessoais: adicione observações que são visíveis apenas para você.
Você também pode visualizar as seguintes informações relacionadas ao desempenho do agente no painel direito:
-
Métricas:
- Score de IQI
- Score de feedback
- Score por categoria
- Resultados de quizzes
- Feedback: comentários de feedback dos avaliadores
- Itens fixados: itens fixados criados no perfil do agente
As sessões são privadas entre você e o agente que está sendo instruído. Ambos têm a mesma visualização, exceto por quaisquer observações pessoais que vocês adicionem. Você pode compartilhar a sessão de instrução com outros usuários para que haja colaboração ou com outros gerentes, clicando no botão Compartilhar na parte superior. Isso também permite que eles acompanhem o progresso da sessão.
Uso de insights de instrução
Após a conclusão da sessão, um registro é exibido na página Sessões. Os insights de instrução fornecem uma visão geral do desempenho do instrutor e do instruído, incluindo IQI, CSAT e as avaliações recebidas e visualizadas. Os instrutores podem avaliar o impacto no desempenho de seus agentes, enquanto os agentes podem acompanhar as próprias melhorias.
Como instrutor, o gráfico exibe as contagens de avaliações recebidas para todos os agentes que você está instruindo. Como instruído, o gráfico mostra as contagens de avaliações recebidas para outros agentes que estão sendo instruídos.
