As sessões de instrução no Zendesk QA ajudam você a identificar os agentes que precisam de mais suporte, e a planejar sessões de instrução direcionadas para melhorar o desempenho deles.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- Configurar sessões de instrução
- Analisar desempenho do agente
- Documentar sessões de instrução
- Usar insights de instrução
Configurar sessões de instrução
As sessões de instrução permitem que você veja quais agentes necessitam de mais ajuda.
Como configurar uma sessão de instrução
- Navegue até a seção Instrução e selecione Sessões .
- Clique em +Sessão.
- Selecione o agente que você deseja instruir.
- Por padrão, você será o instrutor. Opcionalmente, você pode selecionar outro membro da equipe para instruir o agente.
- Insira um Nome de sessão .
- Selecione uma data para a sessão.
- Clique em Criar sessão .
Analisar desempenho do agente
Depois de criar uma sessão de instrução com um agente, você pode visualizar as informações relacionadas ao desempenho dele. O painel à direita exibe as seguintes informações:
- Score do IQI
- Score de feedback
- Score por categoria
- Resultados do quiz
- Comentar feedback dos avaliadores
- Itens fixados criados no perfil do agente
Documentar sessões de instrução
Na sessão de instrução que você criou, é possível anotar o que foi discutido no painel à esquerda. Você pode adicionar informações como:
- Pontos a conversar e observações
- Itens fixados para discutir no painel à direita
- Itens de ação
- Observações pessoais que só você pode ver
Visibilidade das sessões
As sessões são privadas entre você e o agente que você está instruindo. Vocês dois têm a mesma visualização, exceto para as observações pessoais que você adicionar.
Você pode compartilhar a sessão de instrução com outro gerente para que ele acompanhe o progresso. Após a conclusão da sessão, você poderá ver um registro dela e de todas as outras sessões na página Sessões.
Usar insights de instrução
Os insights de instrução fornecem uma visão geral das sessões (desempenho do instrutor e do instruído), além do IQI. Você pode verificar se as avaliações foram vistas ou não. Para ver o IQI, o CSAT e as avaliações recebidas e visualizadas, você deve primeiro configurar uma sessão.
Como instrutor, o gráfico mostra as contagens de avaliação recebidas para todos os agentes que você está instruindo.
Como instruído, o gráfico mostra as contagens de avaliação recebidas para outros agentes que estão sendo instruídos.
O painel à direita fornece uma visão geral das sessões e suas datas, além do progresso de uma sessão. Os gerentes do espaço de trabalho têm uma visão geral de todas as sessões que acontecem nesse espaço de trabalho.