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O QA de voz ajuda você a avaliar chamadas telefônicas mais depressa, transformando as gravações em transcrições e resumos de chamadas, assim você pode se concentrar nas interações mais importantes, em vez de ficar ouvindo a todas as chamadas. Ele oferece 100% de cobertura das interações por voz e destaca problemas como perda de comunicação, divulgações de gravação ausentes, risco de perda de cliente, casos atípicos e chamadas que precisam de avaliação de QA manual.
O controle de qualidade (QA) de voz no Zendesk QA ajuda você a avaliar conversas de maneira eficiente sem precisar ouvir a gravação inteira da chamada.
Os resumos e transcrições automáticos de chamadas são organizados em mensagens entre o agente e o cliente, permitindo que você melhore e acelere o processo de controle de qualidade das chamadas.
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Sobre o Voice QA no Zendesk QA
Avaliar interações por voz pode levar muito tempo. Tradicionalmente, isso é feito ouvindo gravações de chamadas. Os processos manuais muitas vezes dificultam a identificação de chamadas esclarecedoras ou a categorização delas por tópico, resultando em amostras de avaliações pequenas e aleatórias. Isso limita a visibilidade de áreas problemáticas e pode fazer com que insights valiosos não sejam descobertos. Concentrar-se nos trechos mais esclarecedores é uma alternativa mais rápida e eficaz.
O Voice QA no Zendesk QA utiliza IA para identificar interações por voz críticas e atribuí-las automaticamente para controle de qualidade manual, melhorando e acelerando o processo de controle de qualidade da chamada. A análise orientada por IA do Voice QA abrange 100% das interações por voz, ajudando você a identificar rapidamente problemas críticos, como detecção de perda de comunicação e divulgação de gravação ausente.
Quando combinadas com os recursos do Zendesk QA, as funcionalidades de conversão de fala em texto do Zendesk incluem:
- Resumos de chamadas gerados automaticamente que explicam brevemente a interação, ajudando a determinar se a chamada requer tempo de avaliação.
- Detecção de sentimentos e casos atípicos para chamadas incomuns ou atípicas.
- Detecção de risco de perda de cliente.
- Detecção de perda de comunicação.
- Detecção de conversas sem divulgação de gravação de chamada.
- Condições de filtragem de voz.
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Pontuação automática com o AutoQA
Por padrão, as cinco categorias do sistema a seguir pontuam automaticamente as gravações de chamadas no Zendesk QA:
- Saudação
- Fechamento
- Empatia
- Compreensão
- Solução oferecida
Administradores podem personalizar algumas dessas categorias e criar categorias de IA personalizadas de pontuação automática para avaliar as transcrições de chamadas.
- Sinalização de conversas com insights do destaque.
Os administradores podem personalizar insights do destaque de voz e criar destaques de IA personalizados para sinalizar transcrições de chamadas.
Introdução ao Voice QA
Para analisar gravações de chamadas, você deve primeiro importá-las para o Zendesk QA. Para isso, ative o Voice QA.
O sistema gerará automaticamente uma transcrição para cada gravação, com os interlocutores claramente separados para facilitar a avaliação.
