O painel do AutoQA monitora o desempenho de suas equipes em todas as categorias do AutoQA para 100% do seu volume de tickets. É o melhor lugar para monitorar tendências ao longo do tempo e identificar as necessidades de treinamento de suas equipes e agentes individuais.
As avaliações automatizadas são monitoradas com o uso do Índice de qualidade automático (IQA), e as notas enviadas manualmente contribuem para o Índice de qualidade interno (IQI) dos agentes.
Esse índice monitora o desempenho de qualidade de suas equipes, os índices de qualidade dos agentes ao longo do tempo e os detalhamentos de desempenho por agente e categoria.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Acesso ao painel do AutoQA
- Filtragem do painel do AutoQA
- Noções básicas sobre cartões do painel do AutoQA
- Detalhamento dos dados do painel do AutoQA
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Acesso ao painel do AutoQA
O painel do AutoQA monitora o desempenho de suas equipes em todas as categorias do AutoQA.
- No Zendesk QA, clique no ícone Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione AutoQA.
Filtragem do painel do AutoQA
Depois de acessar o painel do AutoQA, você pode filtrar os dados para analisar conjuntos de dados específicos e obter insights sobre o desempenho da avaliação automática.
Como filtrar o painel do AutoQA
- No painel do AutoQA, use a lista suspensa Data de criação da conversa para selecionar um período de tempo.
Por padrão, o painel retorna os dados do último mês.
- Escolha seus espaços de trabalho na lista suspensa Espaço de trabalho.
Esse filtro exibe resultados com base nos espaços de trabalho selecionados com resultados de avaliação do AutoQA.
- Na lista suspensa Causa principal, selecione uma ou várias causas principais.
As opções são exibidas de acordo com as causas principais disponíveis, categorizadas por gramática, ortografia e estilo.
- Use o filtro Avaliado para exibir resultados com base nos avaliados selecionados.
- Os filtros adicionais incluem:
- Idioma: exibe resultados com base nos idiomas de conversa selecionados.
- Categoria de classificação: exibe resultados com base nas categorias automáticas selecionadas.
- Grupo: exibe resultados com base nos grupos de usuários.
- Sentimento: exibe resultados com base no sentimento do cliente. Esse filtro ajuda a avaliar as habilidades de empatia e o tom de voz dos agentes ao lidar com clientes difíceis.
- Canal de conversa: exibe resultados com base nos canais definidos.
- Conexões: exibe resultados com base nas conexões definidas.
- Casos atípicos: exibe resultados com base na seleção de Sim ou Não para casos atípicos.
- Score de classificação: exibe resultados com base nos valores selecionados.
- Clique no ícone Atualizar (
) para atualizar os dados do painel com base em seus filtros. - Para limpar os filtros, clique no menu de ações do painel (
) e selecione Redefinir filtros.
Noções básicas sobre cartões do painel do AutoQA
Os seguintes indicadores de qualidade representam as principais métricas exibidas nos cartões do painel do AutoQA:
- Conversas avaliadas automaticamente: o número de conversas que tiveram pelo menos uma categoria com score automático, sem intervenção humana.
- Conversas avaliadas manualmente: o número de conversas avaliadas manualmente por humanos.
- Ganho de eficiência: a proporção de quantas vezes o AutoQA pode cobrir os tickets em comparação com a avaliação manual, ou seja, conversas avaliadas automaticamente/conversas avaliadas manualmente.
- Avaliação automática por avaliado: o número médio de avaliações feitas para cada avaliado pelo AutoQA, ilustrando como o AutoQA auxilia no fornecimento de feedback.
- Avaliação manual por avaliado: o número médio de avaliações atribuídas manualmente a cada avaliado.
- Taxa de aceitação: percentual de scores do AutoQA aceitos pelos usuários como sendo precisos. uma alta taxa de aceitação indica forte alinhamento entre os scores do AutoQA e as avaliações do usuário.
- Conversas do AutoQA modificadas: o número de conversas em que um humano alterou o score do AutoQA em pelo menos uma categoria.
-
IQA: a média do índice de qualidade automático de todas as conversas avaliadas pelo AutoQA.
- IQA ao longo do tempo: a diferença no índice de qualidade automático durante um período selecionado. Ajuda a identificar rapidamente quedas no desempenho, permitindo resolver problemas mais cedo.
-
Detalhamento dos principais idiomas: a proporção e contagem de idiomas de conversa. Isso ajuda você a identificar onde deve investir suas iniciativas de suporte. Por exemplo, se você perceber um aumento no volume de um idioma específico, pode ser interessante inclui-lo em sua base de conhecimento.
- Insights da categoria: o detalhamento dos scores do AutoQA por categoria.
- Insights da categoria personalizada: o detalhamento dos scores do AutoQA por categoria personalizada do AutoQA.
- Scores da categoria ao longo do tempo: um gráfico de linhas mostrando mudanças nos scores de categoria ao longo de um período selecionado.
-
Conversas com AutoQA por categoria: o número de conversas que receberam uma classificação do AutoQA. Essas são conversas que foram encerradas com pelo menos uma resposta pública do agente e do cliente.
- Scores da categoria por avaliado: as informações sobre os avaliados e seus respectivos scores médios calculados automaticamente para categorias automáticas específicas durante um período de tempo selecionado. Ajuda a identificar rapidamente os agentes que estão com baixo desempenho em determinada área, permitindo que você veja quem mais precisa de treinamento. Também fornece uma referência para conversas relevantes a serem analisadas por cada agente.
- Causas principais dos erros de ortografia e gramática por avaliado: as informações sobre os avaliados e as causas principais avaliadas pelo AutoQA, identificadas pelas categorias de ortografia e gramática do AutoQA.
- Causas principais dos erros de tom por avaliado: as informações sobre os avaliados e as causas principais avaliadas pelo AutoQA, identificadas pela categoria de tom do AutoQA.
- Erros repetidos de ortografia e gramática por avaliado: uma lista de erros repetidos, divididos por avaliado e frequência.
- Hora da última atualização de dados (UTC): o carimbo de data/hora da última atualização do painel. O painel do AutoQA é atualizado automaticamente a cada hora.
Detalhamento dos dados do painel do AutoQA
Você também pode detalhar pontos de dados adicionais.
Como detalhar os dados
- No painel do AutoQA, clique na métrica que você deseja detalhar.
- Na lista suspensa, escolha Detalhar conversas.
- Clique em qualquer link de conversa para abri-la.
- Você também pode baixar os dados.
É possível detalhar os seguintes pontos de dados:
- Conversas avaliadas automaticamente
- Conversas avaliadas manualmente
- Taxa de aceitação
- Cartões de conversas modificadas do AutoQA
- Insights da categoria
- Scores da categoria por avaliado
- Causas principais dos erros de ortografia e gramática.