Este artigo inclui instruções sobre configuração e uso do aplicativo de mensagens Relay.

Importante: você é responsável por usar os recursos de WhatsApp e mensagens de texto no Relay em conformidade com todas as leis aplicáveis. Determinadas jurisdições podem exigir o consentimento do usuário final antes de iniciar o contato telefônico. A Meta exige o consentimento dos usuários finais antes de enviar mensagens proativas. Quando utiliza esses recursos, você concorda que recebeu o consentimento necessário.

O aplicativo de mensagens em massa Relay viabilizado pelo Zendesk Labs permite que as empresas entrem em contato com os usuários finais de maneira proativa por WhatsApp ou SMS. Essa funcionalidade aprimora o suporte ao cliente para criar uma experiência do cliente proativa e engajante. 

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Antes de começar
  • Instalação
  • Uso do aplicativo
  • Práticas recomendadas

Antes de começar

O Relay ajuda as marcas a proporcionarem melhores experiências de suporte aos clientes por meio de mensagens proativas para casos de uso de suporte. 

Pontos a considerar:

  • Você precisa ter uma conta do Zendesk Suite Pro ou superior para usar o Relay e, pelo menos, uma integração com o WhatsApp e/ou SMS (Twilio ou MessageBird) por meio do Sunshine Conversations (não serve Talk nem Text).
    • Saiba como configurar um canal do WhatsApp ou SMS com Sunshine Conversations.
  • Você precisa estar conectado como um administrador do Zendesk para concluir a configuração.
  • Você precisa ativar os objetos personalizados.

Instalação e configuração

Ativação da API do Sunshine Conversations e criação de um token de autorização

  1. Crie sua chave da API
    1. Central de administração → Aplicativos e integrações → API de conversas
    2. Selecione Criar chave da API.
    3. Escreva um nome para a chave, por exemplo, Chave do Relay
    4. Selecione Avançar.
    5. Salve o ID do aplicativo, o ID da chave e a chave secreta em um bloco de notas.
  2. Crie um token de autorização seguro.
    1. Abra o Terminal no seu computador.
    2. Digite echo -n "seu ID da chave:sua chave secreta" | base64
    3. Salve o token de autorização em um bloco de notas.

Clique no vídeo abaixo para assistir a uma demonstração dessas etapas.

[Opcional] Obtenção do namespace do WhatsApp

  1. Para encontrar seu namespace do WhatsApp, acesse o Facebook Messenger para empresas
    1. Abra Accounts, em seguida WhatsApp Accounts e localize sua Business Account
    2. Abra Settings e, em seguida, WhatsApp Manager
    3. Em WhatsApp Manager, selecione Message Templates
    4. Na barra de ferramentas, clique no botão Namespace para recuperar suas informações de namespace

Instalação do aplicativo

  1. Acesse o anúncio do aplicativo Relay.
  2. Clique em Instalar no canto superior direito da página.
  3. Selecione sua conta e clique em Instalar.

Configuração do aplicativo

  1. Preencha o ID do aplicativo e o token de autorização, que foram salvos nas etapas 1.5 e 2.3.
  2. Preencha o namespace do WhatsApp, conforme necessário.
  3. Nas configurações de subdomínio, preencha o subdomínio do Zendesk. O subdomínio é um identificador exclusivo da conta do Zendesk, que aparece antes de .zendesk.com no URL da sua conta.
  4. Opcional:
    1. Você pode alterar o número de dias de “blackout”, uma configuração que evita o envio de uma mensagem duplicada para alguém dentro do número de dias referenciado.
    2. Você pode restringir o aplicativo para determinadas funções da equipe ou por grupo.
  5. Clique em instalar e pronto!

Uso do aplicativo

Visão geral de seus modelos de mensagens existentes:

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Para visualizar todos os modelos que você criou, clique no ícone do aplicativo na barra de navegação esquerda. 

Você pode clicar em cada modelo, alternar entre as visualizações de SMS e WhatsApp, e visualizar o status do modelo de cada integração.

  • Informações importantes:
    • Todos os modelos de SMS estarão sempre “Prontos”, pois não há uma entidade supervisionadora que aprova ou rejeita os modelos.
    • Você verá todos os modelos de WhatsApp em todos os número de telefone do WhatsApp que tiver em um único namespace.

Criação de um novo modelo de mensagem:

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Para começar a criar um novo modelo, selecione Criar na tela de notificações do Relay. 

Etapa de configuração

  1. Dê um nome descritivo e exclusivo ao modelo. 
    • Há alguns caracteres, letras maiúsculas etc. que não são permitidos pela Meta e serão apagados ou ajustados automaticamente.
  2. Selecione em quais integrações você deseja que o modelo esteja disponível.

Etapa de mensagem

  1. O WhatsApp exige várias peças de informação adicionais antes de aprovar um modelo para envio.
    • Selecione a categoria desse modelo de mensagem. O Relay não tem suporte para a categoria de mensagem de autenticação. Para obter mais informações sobre a categoria de mensagem, consulte aqui.
    • Selecione o idioma desse modelo de mensagem.
  2. [Opcional] Insira um cabeçalho. Para imagens, documentos ou vídeos, você precisa fornecer um URL de onde o anexo está hospedado. Você pode usar os anexos de artigos da central de ajuda do Zendesk para isso.
  3. Insira o corpo da mensagem. Alguns elementos de texto sofisticado não têm suporte em diferentes canais, mas você pode ver o resultado na visualização.
  4. [Opcional] Insira botões para incentivar a ação do destinatário
    • As chamadas para ação podem ser links ou botões para fazer uma chamada telefônica
    • As respostas rápidas são respostas que os destinatários enviarão de volta para você
    • As chamadas para ação e respostas rápidas não podem ser combinadas em uma única mensagem
  5. Valores dinâmicos
    • Você pode usar valores dinâmicos no cabeçalho, corpo e/ou botões. Inicie um valor dinâmico com chaves duplas {{ e, em seguida, insira um exemplo de como seria o valor. Depois, feche as chaves duplas. Exemplo: Olá, {{Clarice}}
    • Os valores dinâmicos serão preenchidos na etapa Enviar com valores estáticos (por exemplo, Happy {{Monday}}) ou valores dinâmicos preenchidos a partir dos pontos de dados do usuário.

Enviar modelo

  1. Informações importantes:
    • Se o modelo está em um canal do WhatsApp, o modelo será enviado para a Meta e retornado em até 24 horas como aprovado ou rejeitado. Muitas vezes, isso leva somente alguns minutos.
    • Os modelos de SMS ficarão prontos imediatamente após o envio.

 

Definição do público e envio da mensagem:

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Para enviar seu modelo, selecione Enviar no canto superior direito da página Visão geral ou selecione Enviar a partir dos três pontos na linha do modelo individual.

  • Selecione a integração na qual enviará o modelo. Você pode enviar somente para uma integração por vez.

Público - escreva sua consulta para criar um público usando a sintaxe de pesquisa avançada do Zendesk. Pontos de dados comuns usados nessa criação de público incluem tags de usuário, campos de usuário personalizados, datas de criação e campos de usuário do sistema.

  • Esta etapa é crítica para a segmentação correta do público e não enviar spam para clientes e funcionários. Estude o artigo vinculado para confirmar os operados de pesquisa apropriados etc. 
  • Recomendação: verifique pontualmente os usuários retornados na pesquisa para confirmar que atendem aos critérios de público pretendidos.
  • Você pode adicionar contatos da lista de excluídos para inclusão a partir do modal Gerenciar público. Contatos que correspondem aos critérios de pesquisa são excluídos somente se você enviou esse modelo exato ao usuário anteriormente, no mesmo período de tempo especificado na configuração do aplicativo.
  • Você pode remover contatos da lista de incluídos a partir do modal Gerenciar público. Você pode fazer isso se tiver circunstâncias atenuantes que fazem com que você queira remover alguém, apesar da correspondência com os critérios de pesquisa.

Mapeamento de campos - o Relay apresentará cada valor dinâmico que foi identificado quando o modelo foi criado,

  • Tipos estáticos devem ser usados se, por exemplo, você for enviar o mesmo modelo semanalmente e quiser alterar o dia da semana a cada vez. Cada usuário que receber esse modelo receberá o mesmo valor em um único envio, mas você pode mudar o valor na próxima vez que enviar.
  • Os valores dinâmicos utilizam campos relevantes de usuário do sistema e usuário personalizado.

Enviar

  • Agora você pode ver um resumo do canal no qual enviará e o público total. Clique em Enviar.
  • Não navegue para uma página diferente do Relay até que o envio seja concluído. Você pode navegar no Support para outras páginas em outras abas.
  • Informações importantes:
    • O público precisa ficar abaixo de 300 mil usuários. Se o público ultrapassar isso, usuários serão perdidos nos resultados de pesquisa.
    • O Relay enviará cerca de 8 mensagens por segundo, o que é aproximadamente 28 mil mensagens por hora. 

Práticas recomendadas

  • Sempre envie uma mensagem de teste para si mesmo para garantir que os links estejam funcionando corretamente etc.
  • Armazene os status de consentimento do usuário final no registro de usuário e inclua isso como um filtro na consulta de pesquisa quando for enviar a campanha. Isso pode ser uma tag de usuário, uma caixa de seleção etc.
  • Inclua uma chamada para ação em cada mensagem para impulsionar o engajamento do usuário final.
  • É possível que os usuários finais não saibam que podem responder às mensagens. Você pode incluir um convite para que façam perguntas nos modelos, por exemplo: Entre em contato se você tiver mais dúvidas.
  • Lembre que o WhatsApp e SMS são diferentes de um canal de e-mail. As mensagens devem ser curtas e simpáticas, com uma chamada para ação opcional para obter mais informações. Ninguém gosta de receber um textão por mensagem.
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