Este artigo inclui instruções sobre configuração e uso do aplicativo de mensagens Relay.
O aplicativo de mensagens em massa Relay viabilizado pelo Zendesk Labs permite que as empresas entrem em contato com os usuários finais de maneira proativa por WhatsApp ou SMS. Essa funcionalidade aprimora o suporte ao cliente para criar uma experiência do cliente proativa e engajante.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
Antes de começar
O Relay ajuda as marcas a proporcionarem melhores experiências de suporte aos clientes por meio de mensagens proativas para casos de uso de suporte. Antes de começar, verifique se os seguintes pré-requisitos foram cumpridos:
- Zendesk Suite Professional ou superior.
-
Pelo menos uma integração com WhatsApp e/ou SMS (Twilio ou MessageBird) via Sunshine Conversations ou texto do Talk.
Saiba como configurar um canal do WhatsApp ou SMS com o Sunshine Conversations.
Adicione SMS como um canal pelo texto do Talk - Você precisa estar conectado como um administrador do Zendesk para concluir a configuração.
- Você precisa ativar os objetos personalizados.
- Você deve ter permissão para adicionar, visualizar, editar e apagar objetos personalizados.
- Para clientes de texto do Talk, agentes que usarão o aplicativo devem ter acesso ao Zendesk Talk.
- O agente deve ter permissões de administrador ou líder da equipe para usar o texto do Talk com o aplicativo Relay.
Instalação e configuração do aplicativo
Nesta seção, você aprenderá como instalar e configurar o aplicativo Relay.
Como instalar o aplicativo
- Acesse o Marketplace da Zendesk e procure pelo aplicativo Relay.
- No canto superior direito da página, clique em Instalar.
- Selecione sua conta e clique em Instalar.
Como configurar o aplicativo
Se quiser usar os canais do Sunshine Conversations (WhatsApp, Twilio ou MessageBird)
- Na Central de administração, acesse Aplicativos e integrações > API de conversas.
- Clique em Criar chave da API.
- Insira um nome para a chave da API.
- Clique em Avançar.
- Salve o ID do aplicativo, o ID da chave e a chave secreta em um local seguro.
- Em seguida, no gerador de token do SunCo, você criará um token de autorização seguro.
- No gerador de token do SunCo, insira o ID da chave e a chave secreta que você salvou.
- Clique em Gerar token.
- Salve o token de autorização exibido em um local seguro.
- Insira o ID do aplicativo e o token de autorização.
Se quiser usar o texto do Talk
- Na Central de administração, acesse Canais > Texto.
- Clique em Adicionar número.
- Nas configurações de subdomínio, preencha o subdomínio do Zendesk. O subdomínio é um identificador exclusivo da conta do Zendesk, que aparece antes de .zendesk.com na URL da sua conta.
Conclusão da configuração
- Se preferir, você pode alterar o número de dias de “blackout” para evitar o envio de um modelo duplicado para alguém dentro do número de dias referenciado.
- Você pode restringir o aplicativo para determinadas funções da equipe ou por grupo.
- Todos os usuários do Relay devem ter permissão para adicionar, visualizar, editar e apagar objetos personalizados.
- Clique em Instalar.
Uso do aplicativo
Agora que você já instalou o aplicativo, nas próximas seções aprenderá a usá-lo para:
- Visualizar campanhas existentes
- Criar uma nova campanha
- Enviar uma nova campanha
- Visualizar modelos de mensagens existentes
- Criar um novo modelo de mensagem
- Criar um segmento de público
Visualizar campanhas existentes
Para visualizar as campanhas de mensagens que você enviou, navegue até a aba Campanhas.
É possível visualizar um relatório para cada campanha clicando nos três pontos à direita da campanha.
Criar uma nova campanha
Como criar uma nova campanha
- Clique em Create campaign.
- Insira um nome para sua campanha.
- Selecione o modelo que quer usar.
- Selecione a integração com a qual quer enviar o modelo.
-
Selecione o público usando um dos seguintes métodos:
- Use um segmento de público salvo, caso tenha criado um.
- Use uma consulta de pesquisa usando a sintaxe de pesquisa avançada do Zendesk. Pontos de dados comuns usados nessa criação de público incluem tags de usuário, campos de usuário personalizados, datas de criação e campos de usuário do sistema.
- Use um conjunto de condições.
O Relay apresentará cada valor dinâmico que foi identificado quando o modelo foi criado.
- Tipos estáticos devem ser usados se, por exemplo, você for enviar o mesmo modelo semanalmente e quiser alterar o dia da semana a cada vez. Cada usuário que receber esse modelo receberá o mesmo valor em um único envio, mas você pode mudar o valor na próxima vez que enviar.
- Os valores dinâmicos utilizam campos relevantes de usuário do sistema e usuário personalizado.
Enviar uma nova campanha
Agora você poderá ver um resumo do canal no qual a enviará e o público total.
Como enviar uma nova campanha
-
Clique em Send.
Não navegue para uma página diferente do Relay até que o envio seja concluído. Você pode navegar para outras páginas dentro do Support em outras abas.
O público deve ficar abaixo de 20 mil usuários. Se o público ultrapassar esse limite, usuários serão perdidos nos resultados de pesquisa.
O Relay enviará cerca de oito mensagens por segundo para o Sunshine Conversations ou quatro por segundo para texto do Talk, o que totaliza um máximo de 28 mil mensagens por hora ou 14 mil mensagens por hora, respectivamente.
Visualizar modelos de mensagens existentes
Na aba Modelos, você pode visualizar todos os modelos criados.
Você pode clicar em cada modelo, alternar entre as visualizações de SMS e WhatsApp, e visualizar o status do modelo de cada integração.
Todos os modelos de SMS estarão sempre “Prontos”, pois não há uma entidade supervisionadora que aprova ou rejeita os modelos.
Criar um novo modelo de mensagem
Como criar um novo modelo de mensagem
- Na página de notificações do Relay, clique em Create.
- Insira um nome exclusivo e descritivo para o modelo. Alguns caracteres não são permitidos pela Meta. Eles serão automaticamente apagados ou ajustados.
- Selecione em quais integrações você deseja que o modelo esteja disponível.
Etapa de mensagem
O WhatsApp exige informações adicionais antes de aprovar um modelo para envio.
Como configurar o WhatsApp
- Selecione a categoria do modelo de mensagem. O Relay não tem suporte para a categoria de mensagem de autenticação. Para obter mais informações sobre a categoria de mensagem, consulte aqui.
- Selecione o idioma do modelo de mensagem.
- Opcional: insira um cabeçalho. Para imagens, documentos ou vídeos, você precisa fornecer um URL de onde o anexo está hospedado. Você pode usar os anexos de artigos da central de ajuda do Zendesk para isso.
- Insira o corpo da mensagem. Alguns elementos de texto sofisticado não têm suporte em diferentes canais, mas você pode ver o resultado na visualização.
- Opcional: insira botões para incentivar a ação do destinatário.
- As chamadas para ação podem ser links ou botões para fazer uma chamada telefônica
- As respostas rápidas são respostas que os destinatários enviarão de volta para você.
- As chamadas para ação e respostas rápidas não podem ser combinadas em uma única mensagem
- Valores dinâmicos
- Você pode usar valores dinâmicos no cabeçalho, corpo e/ou botões. Inicie um valor dinâmico com chaves duplas {{ e, em seguida, insira um exemplo de como seria o valor. Depois, feche as chaves duplas. Exemplo: Olá, {{Clarice}}
- Os valores dinâmicos serão preenchidos na etapa Enviar com valores estáticos (por exemplo, Happy {{Monday}}) ou valores dinâmicos preenchidos a partir dos pontos de dados do usuário.
Enviar modelo
Ao enviar um modelo, se ele estiver em um canal do WhatsApp, será enviado para a Meta e retornado em até 24 horas como aprovado ou rejeitado. Esse processo costuma levar apenas alguns minutos. Depois disso, seus modelos de SMS estarão imediatamente prontos para envio.
Criar um segmento de público
Um público é composto pelas pessoas que receberão sua mensagem.
Como criar um segmento de público
- Clique em Create audience segment.
Os públicos podem ser criados usando um destes dois métodos:
- Escreva sua consulta para criar um público usando a sintaxe de pesquisa avançada do Zendesk. Pontos de dados comuns usados nessa criação de público incluem tags de usuário, campos de usuário personalizados, datas de criação e campos de usuário do sistema.
- Crie seu público usando um conjunto de condições. Essas condições são filtros predefinidos que podem ser usados para selecionar um público.
Essa etapa é crítica para a segmentação correta do público e para evitar o envio de spam para clientes e funcionários. Consulte o artigo de sintaxe de pesquisa para verificar os operadores de pesquisa adequados e outras informações relevantes.
Recomendação: verifique pontualmente os usuários retornados na pesquisa para confirmar que atendem aos critérios de público pretendidos.
Você pode adicionar contatos da lista de excluídos para inclusão a partir da página de gerenciamento de público. Contatos que correspondem aos critérios de pesquisa são excluídos somente se você enviou esse modelo exato ao usuário anteriormente, no mesmo período de tempo especificado na configuração do aplicativo.
Você pode remover contatos da lista de incluídos a partir da página de gerenciamento de público. Você pode fazer isso se tiver circunstâncias atenuantes que fazem com que queira remover alguém, apesar da correspondência com os critérios de pesquisa.
Feito isso, é possível salvar o segmento de público para ser reutilizado ao criar uma campanha.
Práticas recomendadas
- Sempre envie uma mensagem de teste para si mesmo para garantir que os links estejam funcionando corretamente.
- Armazene os status de consentimento do usuário final no registro de usuário e inclua isso como um filtro na consulta de pesquisa quando for enviar a campanha. Isso pode ser uma tag de usuário, uma caixa de seleção e afins.
- Inclua uma chamada para ação em cada mensagem para impulsionar o engajamento do usuário final.
- É possível que os usuários finais não saibam que podem responder às mensagens. Você pode incluir um convite para que façam perguntas nos modelos, por exemplo: “Em caso de dúvidas, não hesite em me contatar”.
- Lembre-se de que o WhatsApp e o SMS são diferentes de um canal de e-mail. Suas mensagens devem ser curtas e amigáveis, com uma chamada para ação opcional para obter mais informações. Ninguém gosta de receber textos enormes por mensagem.