Nada faz você se sentir tão independente quanto resolver um problema sozinho. Quando se trata de suporte ao cliente, 73% dos consumidores querem resolver problemas com produtos ou serviços sem ajuda externa e 90% deles esperam que uma marca ou organização ofereça um portal de suporte ao cliente com autoatendimento (fonte: pesquisa da Zendesk em 2023).
O suporte por autoatendimento fornece ao cliente informações 24 horas por dia, eliminando a espera por uma resposta. É um dos canais de menor custo para fornecer atendimento ao cliente de alto nível e aumentar a taxa de resolução de problemas. Contudo, o sucesso do autoatendimento online depende da qualidade, da quantidade e da acessibilidade do conteúdo existente na base de conhecimento de sua empresa. Para fornecer um autoatendimento útil, as empresas precisam criar uma base de conhecimento que tenha conteúdo relevante e responda às principais perguntas dos clientes.
Se você está usando recursos viabilizados por IA que coletam informações do conteúdo da central de ajuda, uma base de conhecimento forte é ainda mais importante, pois melhorará a qualidade e precisão das respostas automatizadas. Uma central de ajuda abrangente com artigos bem escritos e focados levará a resultados melhores para suas sugestões de artigos e respostas generativas.
Quando se trata do lançamento e da manutenção de uma Central de Ajuda, as empresas frequentemente têm que levar em consideração prioridades concorrentes, incluindo a necessidade de um lançamento rápido, a importância de diferentes tópicos e a vontade de diminuir a carga dos agentes para que eles possam responder diretamente aos clientes. Se você tem uma central de ajuda e está querendo expandir o conteúdo rapidamente, ou está começando do zero, pode explorar uma ou mais das seguintes fases para ajudar você a construir sua base de conhecimento:
- Fase 1: conceito e inicialização - considere as metas da organização e identifique usuários principais e colaboradores imporatntes.
- Fase 2: planejamento e criação de conteúdo - descubra problemas comuns para preencher a base de conhecimento e crie conteúdo engajante e de alta qualidade com rapidez e eficiência.
- Fase 3: lançamento - incentive a conscientização e promova a base de conhecimento, além de aproveitar os agentes de IA para impulsionar as resoluções automatizadas.
- Fase 4: análise e otimização - monitore o desempenho da base de conhecimento e garanta uma melhoria continua.
Confira nosso guia visual para construit uma base de conhecimento de sucesso: