| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 22 de julho de 2024 | 22 de julho de 2024 | 31 de julho de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar melhorias nos contratos de nível de serviço (SLAs).
Agora você pode personalizar e aplicar SLAs em mais situações, como tickets criados por agentes, tickets com observações internas e tickets de agentes light. Você terá mais controle e flexibilidade sobre as métricas de SLA para poder medir o que é relevante para sua empresa.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
- O que está mudando?
- Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
- Quando essa alteração entrará em vigor e como ela afetará minha conta?
- O que preciso fazer?
O que está mudando?
Essa melhoria traz novas configurações avançadas para três métricas de SLA: tempo da primeira resposta, tempo da próxima resposta e atualização periódica. Essas novas configurações permitem que você altere a lógica de quando uma métrica de SLA é ativada ou cumprida, com base na política individual.
O uso dessas configurações avançadas é opcional. O comportamento de seus SLAs existentes permanecerá o mesmo se você não atualizar suas políticas de SLA.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Veja um resumo dos novos recursos:
Tempo da primeira resposta
- Agora pode ser configurado para começar quando um ticket for criado em nome de um usuário final, seja isso feito por um agente, API ou outros meios. Isso também se aplica a tickets de correio de voz.
- Agora pode ser configurado para começar quando um ticket for criado em nome de um usuário final por um agente light que encaminha esse ticket por e-mail.
- Agora, pode ser configurado para começar em um ticket no qual um agente é o solicitante. Isso pode ser útil quando um agente de suporte ao cliente precisa entrar em contato com seu departamento interno para obter ajuda com seu computador.
- Agora, pode ser configurado para ser cumprido (marcado como concluído) por uma observação interna, não apenas uma resposta pública.
Tempo da próxima resposta
- Agora pode ser configurado para começar quando qualquer usuário final responder a um ticket, não apenas o solicitante. Isso é útil quando há outros usuários finais que respondem a um ticket no qual são copiados.
- Agora pode ser configurado para começar quando um agente ou agente light for o solicitante em um ticket e deixar qualquer comentário subsequente nele.
Tempo da atualização periódica
- Agora pode ser configurado para começar quando um agente deixar uma observação interna em um ticket, não apenas uma resposta pública.
Como isso afeta minha conta?
As alterações de SLA nunca são aplicadas retroativamente aos tickets. Se você atualizar as configurações avançadas de uma de suas métricas de política, as alterações entrarão em vigor apenas quando um ticket for atualizado posteriormente.
Relatórios
Seus relatórios são alterados com base nos novos critérios especificados. Isso significa que as conquistas ou violações de SLA podem ser medidas de maneira diferente do que antes, com base nas alterações feitas. Para comparar mais facilmente as métricas antes ou depois de suas alterações, você pode anotar a data em que fez essas alterações. Ou então, crie uma nova política de SLA com um nome diferente, usando os mesmos critérios de antes, mas com as novas configurações avançadas aplicadas.
Registro de auditoria
As novas configurações avançadas não são refletidas no registro de auditoria no momento.
O que preciso fazer?
Para usar as novas configurações avançadas, consulte Personalização de seus SLAs com configurações avançadas.
Se você estiver satisfeito com suas políticas de SLA, não precisará realizar nenhuma ação e nada mudará.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.