Usar o painel do BotQA para entender as transferências e o desempenho dos agente de IA

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

O painel do BotQA ajuda você a entender métricas importantes sobre o desempenho de seus agentes de IA , incluindo a frequência em que:

• As conversas do bot foram transferidas para agentes humanos
• O bot ficou preso em um loop
• A eficiência da comunicação do bot foi classificada como mais baixa em comparação com a de um agente
• O bot exibiu um sentimento negativo

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Acessar o painel do BotQA
• Filtrar o painel do BotQA
• Entender os relatórios do painel do BotQA

Artigos relacionados:

• Avaliar o desempenho de agentes de IA usando o Zendesk QA

Acessar o painel do BotQA

Você pode acessar o painel do BotQA na lista de painéis no Zendesk QA.

Como acessar o painel do BotQA

1. No Zendesk QA, clique no ícone Painéis ( ) na barra lateral esquerda.
2. Na lista de painéis, selecione BotQA .

Filtrar o painel do BotQA

Os filtros do painel permitem que você restrinja os dados com base no período de tempo, bots específicos e resultado da conversa.

Como filtrar o painel do BotQA

1. No painel do BotQA , selecione um dos seguintes filtros:
   
   • Filtro de datas : Selecione as datas relativas ou exatas das conversas do bot para as quais você deseja ver os dados. Por padrão, o painel retorna os dados do último mês.
   • Nome do bot : Selecione um ou mais bots específicos para os quais você deseja ver os dados. Por padrão, o painel retorna dados para todos os bots.
   • Resultado da conversa : Selecione uma das opções a seguir para ativá-la. Por padrão, nenhuma delas está selecionada.
     
     • Apenas bot : O cliente interagiu apenas com um bot, não com um agente.
     • Transferido : O cliente pediu para falar com um agente humano.
       
2. Clique no ícone Recarregar ( ) para atualizar os dados do painel com base em seus filtros.
3. (Opcional) Para limpar seus filtros, clique no menu Ações do painel ( ) e selecione Redefinir filtros .

Entender os relatórios do painel do BotQA

O painel do BotQA contém os seguintes relatórios:

• Taxa de conversas apenas com o bot : Porcentagem de conversas sem envolvimento de um agente humano.
  
• Taxa de transferência : Porcentagem de conversas em que o cliente pediu para falar com um agente humano.
  
• Taxa de transferência ao longo do tempo : Porcentagem de conversas nas quais o cliente pediu para falar com um agente humano, por semana da data de criação da conversa.
  
• Detalhamento por resultado da conversa : Comparação da contagem de conversas sem o envolvimento de um agente humano (conversas apenas com o bot) e a contagem de conversas em que o cliente pediu para falar com um agente humano (conversas transferidas).
  
• Taxa de looping do bot : Porcentagem de conversas nas quais o bot deu a mesma resposta várias vezes seguidas.
  
• Taxa de baixa eficiência de comunicação do bot : Porcentagem de conversas em que o bot conduziu a conversa com menos eficiência do que um agente comum.
  
• Taxa de sentimento negativo do bot : Porcentagem de conversas nas quais o bot expressou insatisfação ou frustração.