Uso do painel BotQA para entender as transferências e o desempenho dos agentes de IA

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Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

O painel BotQA ajuda você a entender métricas importantes sobre o desempenho do seu agente de IA, incluindo a frequência com que:

• As conversas do bot foram transferidas para agentes humanos
• O bot ficou preso em um loop
• A eficiência de comunicação do bot foi avaliada como inferior a de um agente mediano
• O bot demonstrou um sentimento negativo

Este artigo contém os seguintes tópicos:

• Acesso ao painel BotQA
• Filtragem do painel BotQA
• Noções básicas sobre os relatórios do painel BotQA

Artigos relacionados:

• Avaliação do desempenho de agentes de IA usando o Zendesk QA

Acesso ao painel BotQA

Você pode acessar o painel BotQA na lista de painéis do Zendesk QA.

Como acessar o painel BotQA

1. Em Controle de qualidade, clique em Painéis na barra lateral.
2. Na lista de painéis, selecione BotQA.

   

Filtragem do painel BotQA

Os filtros do painel permitem refinar os dados com base no período de tempo, bots específicos e resultado da conversa. Consulte Sobre os painéis no Zendesk QA.

Como filtrar o painel BotQA

1. No painel BotQA, selecione um dos seguintes filtros:
   • Filtro de data: selecione as datas relativas ou exatas das conversas do bot para as quais você quer ver os dados. Por padrão, o painel retorna os dados do último mês.
   • Nome do bot: selecione um ou mais bots específicos dos quais você quer ver os dados. Por padrão, o painel retorna dados de todos os bots.

   • Resultado da conversa: selecione uma das seguintes opções para ativá-la. Por padrão, nenhuma é selecionada.

     • tratado apenas pelo bot: o cliente interagiu apenas com um bot, não com um agente.

     • transferido: o cliente pediu para falar com um agente humano.

Noções básicas sobre o painel BotQA

O painel BotQA contém os seguintes relatórios:

• Taxa de conversas apenas com o bot: percentual de conversas sem envolvimento de um agente humano.

  

• Taxa de transferência: Percentual de conversas em que o cliente pediu para falar com um agente humano.

  

• Taxa de transferência ao longo do tempo: percentual de conversas por semana nas quais o cliente pediu para falar com um agente humano, considerando a data de criação da conversa.

  

• Detalhamento por resultado da conversa: comparação entre o número de conversas sem envolvimento de um agente humano (conversas apenas com o bot) e o número de conversas em que o cliente pediu para falar com um agente humano (conversas transferidas).

  

• Taxa de looping do bot: percentual de conversas em que o bot deu a mesma resposta várias vezes seguidas.

  

• Baixa taxa de eficiência de comunicação do bot: percentual de conversas em que o bot gerenciou a conversa com menos eficiência do que um agente comum.

  

• Taxa de sentimento negativo do bot: Percentual de conversas nas quais o bot expressou insatisfação ou frustração.