O Zendesk QA pode ajudar você a avaliar o desempenho dos seus agentes de IA em conversas com os clientes. Você pode então analisar os resultados e usar essas informações para atualizar seus agentes de IA e os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, conforme necessário.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Noções básicas sobre agentes de IA
- Avaliação manual de conversas de agente de IA
- Avaliação automática de conversas de agente de IA
Artigos relacionados:
Noções básicas sobre agentes de IA
O Zendesk QA detecta automaticamente os seguintes tipos de agentes de IA:
Como visualizar os bots detectados pelo Zendesk QA
- No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
- Selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
- Selecione Bots.
A lista de bots é exibida, incluindo as seguintes colunas:
- Nome do bot: o nome do bot.
- Último chat: quando ocorreu a última conversa com o bot.
- Avaliável: se o bot está incluído nas avaliações.
Avaliação manual de conversas de agente de IA
Você pode usar o Zendesk QA para avaliar o desempenho dos seus bots em várias categorias, assim como faz com os agentes humanos.
Para fazer isso, você deve configurar uma tabela de desempenho para as categorias nas quais deseja avaliar o bot.
Como avaliar manualmente o desempenho de um bot
- Clique no ícone Conversas () na barra lateral.
- Selecione um filtro existente ou crie um novo filtro (público ou privado) para identificar as conversas do bot que deseja avaliar. Por exemplo, você pode usar qualquer uma das seguintes condições de filtro:
- Participante | é | <nome do bot>
- Bot | é | <nome do bot>
- Tipo de bot | é | <fluxo de trabalho ou generativo>
- Contagem de respostas do bot | mais de | 0
Como alternativa, use um filtro do Destaque para encontrar conversas de bots.
- Selecione a conversa que deseja avaliar.
- No painel Avaliar esta conversa, selecione o bot que deseja avaliar no campo Avaliado, e selecione a Tabela de desempenho.
- Classifique o desempenho do bot em cada categoria. Consulte a escala de classificação.
- (Opcional) No campo de texto livre, insira comentários sobre o desempenho do bot.
- Clique em Enviar.
Avaliação automática de conversas de agente de IA
Se você configurou a avaliação automática, seus bots podem ser avaliados automaticamente nas seguintes categorias do AutoQA:
- Saudação
- Empatia
- Ortografia e gramática
- Fechamento
- Solução oferecida
- Tom
- Legibilidade
- Compreensão
Você pode visualizar os resultados da avaliação no painel Avaliar esta conversa em uma conversa ou na seção Avaliações de uma atribuição.
As classificações com pontuação automática são marcadas com um ícone de holograma ().