Grupos são coleções de membros de equipes baseadas nos critérios que esses membros têm em comum. Quando um agente é apagado, sofre downgrade ou é removido de um grupo, a prática recomendada é que seus tickets atribuídos, incluindo tickets resolvidos, sejam reatribuídos.
Os administradores podem ativar opções de reatribuição automática que determinam como os tickets resolvidos dos agentes que estão saindo são reatribuídos. Por exemplo, talvez você queira que os tickets resolvidos sejam reatribuídos aleatoriamente dentro de um grupo ou para um agente específico.
Depois de ativar as opções de reatribuição de tickets resolvidos, você pode definir o comportamento padrão de reatribuição de tickets resolvidos para todos os grupos na sua conta. Você também pode permitir que o comportamento de reatribuição seja configurado por grupo. A configuração de opções para cada um dos seus grupos oferece a flexibilidade de escolher o comportamento de reatribuição que melhor atende às necessidades dos seus grupos.
Ao configurar opções de reatribuição automática, seja para contas ou grupos, os tickets resolvidos dos agentes que estão saindo são reatribuídos automaticamente com base nas suas seleções e você não precisa reatribuí-los manualmente.
- Noções básicas sobre opções de reatribuição de tickets resolvidos
- Ativação da reatribuição de tickets resolvidos
- Configuração de opções de reatribuição no nível da conta
- Configuração de opções de reatribuição no nível do grupo
- Redefinição de todos os grupos para a opção no nível da conta
- Visualização das opções de reatribuição do grupo
Noções básicas sobre opções de reatribuição de tickets resolvidos
O comportamento original (legado) para a reatribuição de tickets resolvidos quando um agente é apagado, sofre downgrade ou é removido é a reatribuição dos tickets resolvidos para o administrador que está fazendo a remoção ou para o membro da equipe ativo há mais tempo no grupo.
O membro da equipe ativo há mais tempo é aquele com o menor ID de usuário. Isso se baseia em quando a conta dele foi criada no Zendesk, não na data de adição ao grupo nem em ordem alfabética pelo nome ou sobrenome.
Depois de ativar a reatribuição de tickets resolvidos, você pode mudar a forma como os tickets resolvidos de um agente que está saindo são reatribuídos com as seguintes opções:
| Opção de reatribuição | Descrição |
|---|---|
| Para um administrador ou membro da equipe ativo há mais tempo | Reatribui os tickets resolvidos do agente que está saindo ao administrador que os removeu ou ao membro da equipe ativo há mais tempo no grupo. Essa opção é a mesma do comportamento original (legado). |
| Reatribuir tickets resolvidos ao grupo sem atribuição de nenhum membro da equipe | Reatribui os tickets resolvidos ao grupo. Nenhum agente específico é designado para resolver os tickets. |
| Reatribuir a um membro aleatório da equipe | Reatribui os tickets resolvidos de um agente para um agente aleatório no grupo, distribuindo a atribuição igualmente. |
| Reatribuir tickets resolvidos a um membro da equipe selecionado | Reatribui os tickets resolvidos de um agente a um agente específico. Essa opção aparece somente no nível do grupo. |
| Reatribuir tickets resolvidos para a configuração no nível da conta | Reatribui os tickets resolvidos de um agente com base no comportamento de reatribuição padrão da conta. Essa opção aparece somente no nível do grupo. |
Ativação da reatribuição de tickets resolvidos
Antes de tudo, um administrador precisa ativar a reatribuição de tickets resolvidos para que você possa mudar as opções de reatribuição do grupo.
Como ativar a reatribuição de tickets resolvidos
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações. - Na seção Reatribuição de ticket resolvido, marque a caixa de seleção Ativar a reatribuição de tickets resolvidos.
- Clique em Salvar aba.
Agora você pode definir o comportamento de reatribuição no nível da conta ou ativar a opção para configurar as opções de reatribuição por grupo. Antes de fazer qualquer alteração, você deve entender o que cada opção faz.
Se você desativar a reatribuição de tickets resolvidos depois de configurar as opções de reatribuição para a conta ou os grupos, o comportamento de reatribuição para todos os grupos será revertido para o comportamento original (legado). No entanto, se você reativar a reatribuição de tickets resolvidos, as opções configuradas anteriormente estarão salvas e serão reativadas.
Ativação das opções de reatribuição no nível do grupo
É necessário que um administrador ative a opção para permitir que as opções de reatribuição sejam configuradas por grupo. Quando você ativa a reatribuição de tickets resolvidos, as opções aparecem na página de administração de cada grupo.
Como ativar as opções de reatribuição no nível do grupo
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- A opção Ativar a reatribuição de tickets resolvidos deve estar selecionada.
- Marque a caixa de seleção Mostrar reatribuição de ticket resolvido.
- Clique em Salvar aba.
As opções de reatribuição agora aparecem em cada um dos grupos e podem ser configuradas. Talvez seja necessário atualizar a página para que as opções apareçam quando você navegar para a página de administração de um grupo pela primeira vez após a ativação dessa opção.
Configuração de opções de reatribuição no nível da conta
Um administrador pode definir uma opção de reatribuição padrão para a conta. Quando você seleciona uma opção para a conta, quaisquer novos grupos criados seguirão a opção de reatribuição definida. Seus grupos existentes continuarão seguindo o comportamento de reatribuição original (legado), a menos que você redefina todos os grupos para a opção no nível da conta.
Como configurar uma opção de reatribuição no nível da conta
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- A opção Ativar a reatribuição de tickets resolvidos deve estar selecionada.
- Clique no menu suspenso e selecione uma opção.
Consulte Noções básicas sobre opções de reatribuição de tickets resolvidos.
- Clique em Salvar aba.
Configuração de opções de reatribuição no nível do grupo
Se um administrador ativar a opção para mostrar reatribuição de ticket resolvido, você poderá configurar o comportamento de reatribuição para cada um de seus grupos.
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos. - Crie um novo grupo ou selecione um grupo existente na lista para editar.
- Selecione uma das opções na seção Comportamento de reatribuição de tickets resolvidos.
Consulte Noções básicas sobre opções de reatribuição de tickets resolvidos.
- Clique em Salvar.
Redefinição de todos os grupos para a opção no nível da conta
Um administrador pode redefinir todos os grupos para o comportamento de reatribuição padrão da sua conta. A redefinição de todos os grupos para o comportamento de reatribuição no nível da conta significa que quaisquer opções individuais no nível do grupo não serão mais aplicáveis.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
- Selecione Forçar todos os grupos a assumirem o padrão de nível de conta agora.
- Clique em Salvar aba.
Seus grupos agora seguirão o comportamento de reatribuição padrão de sua conta e o valor de reatribuição para cada um de seus grupos será atualizado na página Grupos.
Visualização das opções de reatribuição do grupo
Se um administrador ativou a opção Mostrar reatribuição de ticket resolvido, você pode visualizar o comportamento de reatribuição de cada um dos grupos na página Grupos. Você ainda pode visualizar essa informação mesmo se a opção para mostrar a reatribuição de tickets resolvidos for desativada posteriormente.
Como visualizar as opções de reatribuição do grupo
-
Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
A coluna Valor da reatribuição exibe a opção de reatribuição de cada grupo.
