Grupos são coleções de membros de equipes baseadas nos critérios que esses membros têm em comum. Quando um agente é apagado, sofre downgrade ou é removido de um grupo, a prática recomendada é que seus tickets atribuídos, incluindo tickets resolvidos, sejam reatribuídos.
Administradores podem ativar opções de reatribuição automática para tickets resolvidos de agentes que estão saindo. Depois que essa configuração é ativada, você pode escolher o comportamento de reatribuição de tickets resolvidos para todos os grupos na conta.
Além disso, administradores podem permitir que o comportamento de reatribuição seja configurado por grupo. As opções de configuração para cada um dos grupos proporciona a flexibilidade de definir o comportamento de reatribuição de tickets resolvidos da maneira que melhor atenda às necessidades do grupo.
As opções de reatribuição atribuem automaticamente os tickets resolvidos de um agente que está saindo com base nas opções selecionadas. É interessante ativar as opções de reatribuição de tickets resolvidos para que não precise reatribuir manualmente os tickets resolvidos de um agente que esteja saindo.
Ativação da reatribuição de tickets resolvidos
Antes de tudo, um administrador precisa ativar a reatribuição de tickets resolvidos para que você possa mudar as opções de reatribuição do grupo.
Como ativar a reatribuição de tickets resolvidos
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- Na seção Reatribuição de ticket resolvido, marque a caixa de seleção Ativar a reatribuição de tickets resolvidos.
- Clique em Salvar aba.
Agora você pode definir o comportamento de reatribuição no nível da conta ou ativar a opção para configurar as opções de reatribuição por grupo. Antes de fazer qualquer alteração, você deve entender o que cada opção faz.
Observação: se você desativar a reatribuição de tickets resolvidos depois de configurar as opções de reatribuição para a conta ou grupos, o comportamento de reatribuição para todos os grupos será revertido para o comportamento original por padrão (legado). No entanto, se você reativar a reatribuição de tickets resolvidos, as opções configuradas anteriormente estarão salvas e serão reativadas.
Ativação das opções de reatribuição no nível do grupo
É necessário que um administrador ative a opção para permitir que as opções de reatribuição sejam configuradas por grupo. Quando você ativa a reatribuição de tickets resolvidos, as opções aparecem na página de administração de cada grupo.
Como ativar as opções de reatribuição no nível do grupo
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- A opção Ativar a reatribuição de tickets resolvidos deve estar selecionada.
- Marque a caixa de seleção Mostrar reatribuição de ticket resolvido.
- Clique em Salvar aba.
As opções de reatribuição agora aparecem em cada um dos grupos e podem ser configuradas.
Observação: quando você navega pela página de administração do grupo pela primeira vez após a ativação, talvez precise atualizar a página para que as opções apareçam.
Noções básicas sobre opções de reatribuição de tickets resolvidos
O comportamento original por padrão (legado) para a reatribuição de tickets resolvidos quando um agente é apagado, sofre downgrade ou é removido é a reatribuição dos tickets resolvidos para o administrador que está fazendo a remoção ou para o membro da equipe ativo há mais tempo no grupo.
O membro da equipe ativo há mais tempo é aquele com o menor ID de usuário. Isso se baseia em quando a conta dele foi criada no Zendesk, não na data de adição ao grupo nem em ordem alfabética pelo nome ou sobrenome.
Depois de ativar a reatribuição de tickets resolvidos, você pode mudar como os tickets resolvidos de um agente que está saindo são reatribuídos com as seguintes opções:
- Para um administrador ou membro da equipe ativo há mais tempo: essa opção é a mesma do comportamento padrão. Quando um agente sai, seus tickets resolvidos são reatribuídos para o administrador que está fazendo a remoção ou para o membro da equipe ativo há mais tempo no grupo.
- Reatribuir tickets resolvidos ao grupo sem atribuição de nenhum membro da equipe: nenhum agente em particular é atribuído aos tickets resolvidos e eles são reatribuídos ao grupo.
- Reatribuir a um membro aleatório da equipe: reatribui os tickets resolvidos de um agente para um agente aleatório no grupo, distribuindo a atribuição igualmente.
- Reatribuir tickets resolvidos a um membro da equipe selecionado: essa opção aparece somente no nível do grupo. Reatribui os tickets resolvidos de um agente a um determinado agente selecionado por você.
- Reatribuir tickets resolvidos para a configuração no nível da conta: essa opção aparece somente no nível do grupo. Reatribui os tickets resolvidos de um agente com base no comportamento de reatribuição padrão da conta.
Configuração de opções de reatribuição no nível da conta
Um administrador pode definir uma opção de reatribuição padrão para a conta. Quando você seleciona uma opção para a conta, quaisquer novos grupos criados seguirão a opção de reatribuição definida. Os grupos existentes continuarão seguindo o comportamento de reatribuição original por padrão (legado).
Como configurar uma opção de reatribuição no nível da conta
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Configurações.
- A opção Ativar a reatribuição de tickets resolvidos deve estar selecionada.
- Clique no menu suspenso e selecione uma opção.
Consulte Noções básicas sobre opções de reatribuição de tickets resolvidos para saber mais.
- Clique em Salvar aba.
Configuração de opções de reatribuição no nível do grupo
Se um administrador ativou a opção Mostrar reatribuição de ticket resolvido, você pode configurar o comportamento de reatribuição para cada um dos grupos.
- Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
- Crie um novo grupo ou selecione um grupo existente na lista para editar.
- Selecione uma das opções na seção Comportamento de reatribuição de tickets resolvidos.
Consulte Noções básicas sobre opções de reatribuição de tickets resolvidos para saber mais.
- Clique em Salvar.
Visualização das opções de reatribuição do grupo
Se um administrador ativou a opção Mostrar reatribuição de ticket resolvido, você pode visualizar o comportamento de reatribuição de cada um dos grupos na página Grupos. Você ainda pode visualizar essa informação mesmo se a opção para mostrar a reatribuição de tickets resolvidos for desativada posteriormente.
Como visualizar as opções de reatribuição do grupo
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Na Central de administração, clique em Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
A coluna Valor da reatribuição exibe a opção de reatribuição de cada grupo.