Como posso treinar meu agente de IA e melhorar as sugestões?

Pergunta

Por que meu agente de IA não está sugerindo artigos? Meu agente de IA dá respostas erradas e não consegue encontrar artigos relacionados na minha central de ajuda. Quero criar Agentes de IA que respondem automaticamente às perguntas de Support ao cliente por chat ou e-mail.

Como posso treinar meu agente de IA para responder a perguntas comuns? Por exemplo, perguntas sobre senhas perdidas, configurações de segurança, recursos, e-mails de verificação e outros problemas da plataforma com base nos procedimentos da minha empresa.

Resposta

Seu agente de IA pode não estar sugerindo os artigos certos porque os artigos da central de ajuda podem estar restritos ou suas palavras-chave podem não corresponder às consultas. Você também pode melhorar a configuração do agente de IA. Use o guia abaixo.

Além disso, treinar seu agente de IA ao longo do tempo usando feedback maximizará o desempenho e a eficácia de seu agente de IA.

Sua configuração e opções dependem do produto que você usa.

Etapa 1: Otimize o conteúdo da central de ajuda

Sua central de ajuda é a fonte crucial do conteúdo que seu agente de IA usa.

Para personalizar seus artigos para responder às perguntas de seus clientes, siga estas diretrizes:

Assegure-se de que seus artigos estejam acessíveis
- As respostas generativas são baseadas em artigos da central de ajuda publicamente acessíveis. Artigos restritos que exigem login são mais difíceis para o agente de IA recuperar e exibir.
Adicione frases-chave às 75 principais palavras de seus artigos
- Inclua frases-chave que seus clientes usam em suas solicitações no topo de seus artigos para otimizar as citações e os resultados de pesquisa. Adicione várias frases com diferentes palavras-chave.
- Inclua perguntas curtas, palavras-chave parciais e, às vezes, palavras únicas para melhorar as correspondências.
Adicionar rótulos aos artigos da central de ajuda
- Rótulos são palavras únicas ou frases com várias palavras que você pode adicionar aos artigos da central de ajuda. Eles aumentam a descoberta de artigos e influenciam a relevância da pesquisa do agente de IA.
Estruturar artigos com cabeçalhos
- Use cabeçalhos formatados para incluir títulos estruturados no conteúdo do artigo que os Agentes de IA entenderão e usarão.
- Por exemplo, seus artigos podem conter seções uniformes como Pergunta e resposta ou Problemas e etapas de resolução.
Fundir artigos semelhantes
- Evite artigos duplicados para evitar confundir seu agente de IA. Quando a solicitação é ambígua e existem vários artigos, o agente de IA pode não encontrar uma correspondência correta.
- Por exemplo, o agente de IA pode ter dificuldade para determinar a melhor resposta se o usuário final apresentar o texto: Modifique a fatura, mas várias respostas e artigos incluem essas duas palavras.
Mantenha seus artigos atualizados
- Evite informações desatualizadas ou não confiáveis, que os Agentes de IA usarão.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Práticas recomendadas: Preparação da central de ajuda para a IA generativa.

Etapa 2: Opção de otimização do agente de IA para mensagens (legado)

Se você rascunhou ou publicou o agente de IA em 2 de fevereiro de 2025, usa o agente de IA para mensagens (legado).

Para melhorar o desempenho do seu agente de IA, siga estas diretrizes:

Ativar respostas generativas
- Seu agente de IA responderá instantaneamente às perguntas dos usuários usando IA generativa para revisar todos os artigos da central de ajuda e fornecer respostas claras e relevantes durante a conversa.
Adapte sua resposta e respostas padrão
- Para treinar seu agente de IA ao longo do tempo, use os dados coletados dos usuários ao encaminhar para um agente humano. Identifique perguntas frequentes e incompreensões frequentes e aprimore o conteúdo da central de ajuda para melhorar a correspondência.
- Personalize a resposta de fallback e a resposta não útil para pedir aos clientes que reformulem a solicitação e adicionem mais contexto ou informações.
  - Se a maioria dos artigos da central de ajuda incluir as mesmas palavras-chave, como faturar, modificar e cancelar, crie uma única resposta com um fluxo para cada tópico. Isso otimizará seu agente de IA e ajudará seus clientes no autoatendimento.
  - Evite duplicatas. O agente de IA pode ter dificuldade para determinar a melhor resposta se o usuário final apresentar o texto Modificar fatura, mas várias respostas ou artigos incluem essas duas palavras.
Adapte as frases e intenções de treinamento
- Enriquecer a resposta para corresponder melhor a perguntas específicas melhorará a precisão. Frases de treinamento genéricas resultam em correspondências imprecisas.
- Como alternativa, criar uma nova resposta com frases de treinamento para corresponder a uma pergunta comum.
Conecte seu agente de IA com assistência automática
- Se você criou procedimentos, o agente de IA passará uma conversa para assistência automática quando o cliente solicitar falar com um agente.
Analisar dados de desempenho do agente de IA
- Navegue até a Central de administração para o > > IA Agentes de IA Clique no nome do seu agente de IA e use a aba Insights para revisar conversas não resolvidas e taxas de resolução de perguntas.
- Acesse o painel do Zendesk Answer Bot no Explore para monitorar conversas resolvidas e não resolvidas, termos de pesquisa perguntados e desempenho de recomendações de artigos.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Etapa 2: Otimizar agente de IA - opção essencial

Se você não criou ou publicou um agente de IA em 2 de fevereiro de 2025, provavelmente usará o agente de IA - Essencial.

Para melhorar o desempenho do seu agente de IA, siga estas diretrizes:

Criar instruções
- Controle o comportamento do agente de IA para responder a solicitações específicas.
Analisar dados de desempenho do agente de IA
- Navegue até a Central de administração para o > > IA Agentes de IA Clique no nome do seu agente de IA e use a aba Insights para revisar conversas não resolvidas e taxas de resolução de perguntas.
- Acesse o painel do Zendesk Answer Bot no Explore para monitorar conversas resolvidas e não resolvidas, termos de pesquisa perguntados e desempenho de recomendações de artigos.

Observação: Este artigo descreve a funcionalidade disponível para clientes que usam agente de IA para mensagens (legado) ou agente de IA - Essencial. Para obter informações sobre funcionalidade equivalente no complemento Agentes de IA - Avançado, verifique as resoluções automatizadas e esta seção: Criação de diálogos para Agentes de IA - Avançado.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.