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As informações no painel são atualizadas a cada hora.
Algumas das informações no painel Insights também estão disponíveis no Explore. Consulte Análise das respostas automáticas com artigos e Análise da atividade do criador de bots (legado).
Este artigo contém as seguintes seções:
Abertura do painel Insights
Você pode abrir o painel Insights para visualizar informações sobre o desempenho do agente de IA.
Como visualizar o painel
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA. - Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA que deseja monitorar.
- Clique na aba Insights para exibir o painel.
Noções básicas sobre as métricas do painel
O painel fornece uma visão geral abrangente das métricas de desempenho e do desempenho das respostas do agente de IA. As informações no painel são atualizadas a cada hora.
Esta seção as seguintes áreas do painel:
Métricas de desempenho
As métricas de desempenho do painel oferecem uma visão rápida do desempenho geral do agente de IA.
Essas métricas incluem:
- Usuários ativos: o número total de usuários únicos que participaram ativamente da conversa, ou seja, que receberam mensagens ou selecionaram opções apresentadas pelo agente de IA. Essa métrica é atualizada de hora em hora e inclui todas as interações, resolvidas e não resolvidas, dos últimos 30 dias.
- Transferidos para um agente: o percentual de usuários únicos que interagiram com o agente de IA e foram transferidos para um agente em tempo real, resultando em um ticket. Essas interações são consideradas não resolvidas.
- Resoluções automatizadas: a porcentagem de conversas resolvidas pelo agente de IA.
Para obter informações detalhadas sobre como uma conversa é resolvida pelo agente de IA, consulte Sobre as resoluções automatizadas para agentes de IA.
Respostas do agente de IA (legado)
Os tipos de resposta incluem:
- Recomendou um artigo: o agente de IA encontrou um artigo relevante da central de ajuda e forneceu um link para ele.
- Gerou uma resposta: o agente de IA encontrou um ou mais artigos relevantes da central de ajuda que abordavam a pergunta e compartilhou um resumo com o cliente na conversa. As respostas generativas incluem um link para o artigo mais relevante.
- Exibiu uma resposta: o agente de IA forneceu um fluxo de resposta personalizado.
- Não conseguiu responder: o agente de IA não conseguiu fornecer uma resposta.
O número exibido no gráfico representa todas as respostas dadas aos usuários nos últimos 30 dias. No entanto, as respostas à etapa Disponibilizar opções, seja com o usuário final selecionando uma opção ou inserindo texto livre correspondente à opção fornecida, não são contadas.
Próximas etapas para melhorar o desempenho
A seção Próximas etapas para melhorar o desempenho inclui informações que você pode usar para atualizar o agente de IA e aumentar sua eficácia.
Revisar conversas
- Conversas não resolvidas: conversas que não foram resolvidas pelo agente de IA, incluindo aquelas que permaneceram sem resolução e aquelas que foram resolvidas por um agente em tempo real.
- Resoluções automatizadas: conversas que foram resolvidas pelo agente de IA.
Para obter mais informações, consulte Revisão das transcrições de conversas do agente de IA.
Melhore sua central de ajuda
Esta seção direciona você à sua central de ajuda, onde pode criar ou editar artigos para ajudar o agente de IA a resolver assuntos identificados em conversas não resolvidas.
Resolver intenções sem respostas (legado)
Você pode visualizar rapidamente os principais tópicos sobre os quais os clientes perguntam durante as conversas com agentes de IA e para os quais não existem respostas do agente de IA. O Zendesk AI usa conversas anteriores do agente de IA para identificar esses principais tópicos dos clientes, conhecidos como sugestões de intenção, com base nas seguintes informações:
- A intenção não está vinculada a uma resposta existente.
- A intenção correspondeu a uma pergunta ou comentário de cliente pelo menos três vezes ao longo dos últimos 30 dias.
- A intenção está relacionada especificamente ao agente de IA da conversa por meio do qual as perguntas foram recebidas.
Isso ajuda você a entender as ações que devem ser executadas para melhorar o desempenho do agente de IA. Você pode avaliar suas principais intenções sem respostas e, depois, clicar na lista completa de intenções para criar uma resposta para uma intenção ou para vincular uma intenção a uma resposta existente. Fazer isso pode aumentar o número de solicitações de suporte ao cliente resolvidas e, por sua vez, diminuir a porcentagem de perguntas para as quais o agente de IA não tem resposta.
Para obter mais informações, consulte Revisão e atribuição de intenções para perguntas comuns sem resposta do agente de IA (legado).
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