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O recurso de sugestões de fusão ajuda na identificação dos tickets que podem ser mesclados com aquele em que você está trabalhando, com base em envios feitos pelo mesmo solicitante em um período de duas semanas. É possível mesclá-los diretamente do painel de contexto, desde que pertençam a mesma marca. Os administradores podem ativar ou desativar esse recurso e controlar o acesso ao grupo por meio da Central de administração.
O recurso de sugestões de fusão identifica tickets que podem ser fundidos com o ticket no qual o agente está atualmente trabalhando. Essas sugestões são exibidas no painel de contexto em um ticket.
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Sobre as sugestões de fusão
As sugestões de fusão estão disponíveis em Tickets relacionados no painel de contexto. Com base no ticket que um agente está visualizando, o painel exibe os tickets enviados pelo mesmo solicitante duas semanas antes e depois da criação do ticket atual.
Por exemplo, se o Solicitante A enviar vários tickets nos dias 25, 26 e 28 do mês, e um agente abrir o ticket do dia 26, as sugestões de fusão mostrarão os tickets enviados pelo Solicitante A nos dias 25 e 28.
Além disso, as sugestões de fusão só são mostradas se os tickets forem da mesma marca.
No painel de contexto, os agentes podem fundir os tickets do mesmo solicitante. A fusão de tickets por meio do painel de contexto segue as mesmas regras descritas em Fusão de tickets, com uma exceção: quando a fusão é feita pelo painel de contexto, os tickets selecionados são fundidos no ticket atualmente aberto.
Para obter mais informações sobre o fluxo de trabalho do agente, consulte Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
Ativação e desativação das sugestões de fusão
Os administradores podem ativar ou desativar sugestões de fusão na Central de administração e escolhem quais grupos têm acesso. Por padrão, esse recurso é ativado.
Como ativar ou desativar as sugestões de fusão
- Na Central de administração, clique em
IA na barra lateral e selecione Copiloto do agente > Sugestões. - Selecione Sugerir tickets para fundir.
- No campo Quem tem acesso, pesquise e selecione os grupos que devem poder usar o recurso de sugestões de fusão. Por padrão, todos os grupos têm acesso.
- Clique em Salvar.