Se você ativou a pesquisa de CSAT para clientes, poderá fazer alterações no CSAT conforme necessário. Você pode editar a pesquisa de CSAT, ativar ou desativar canais para a pesquisa e visualizar e atualizar as regras de negócios padrão do CSAT.
É necessário ser um administrador para gerenciar o CSAT.
Edição da pesquisa de CSAT
Você pode fazer alterações na escala de classificação e nas perguntas complementares da sua pesquisa de CSAT conforme necessário.
Como configurar e enviar a pesquisa de CSAT
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente. - Faça alterações nas seções Escala de classificação e Perguntas complementares conforme necessário.
- Clique em Salvar e depois em Voltar para retornar à página de satisfação do cliente.
Ativação ou desativação da pesquisa de CSAT em um canal
A ativação de um canal ativa a regra de negócios associada para começar a enviar a pesquisa de CSAT aos usuários no canal em questão.
A desativação de um canal remove o canal e as regras de negócios associadas a ele que enviam a pesquisa, mas mantém a pesquisa CSAT intacta.
Se você quiser desativar e remover completamente a pesquisa de CSAT, consulte Desativação da pesquisa de CSAT.
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
- Na seção Canais, clique no ícone de ações (
) do canal e selecione Ativar ou Desativar.Para enviar uma pesquisa de CSAT por mensagem, é necessário configurar a funcionalidade de mensagens.
- Clique em Ativar regra ou Desativar regra.
O canal é ativado ou desativado e o status do canal é atualizado para Ativo ou Inativo na página de satisfação do cliente.
Visualização e atualização das regras de negócios padrão do CSAT
Você pode visualizar e atualizar as regras de negócios padrão associadas aos seus canais de CSAT ativos para alterar o comportamento conforme necessário. Automações e gatilhos de CSAT personalizados não são exibidos na seção de canais da página de satisfação do cliente.
Como visualizar a regra para um canal de CSAT ativo
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
- Na seção Canais, clique no ícone de ações () do canal que deseja visualizar e selecione Visualizar regra.
A regra de negócios é aberta em uma nova aba para você visualizar ou editar.
Sobre a automação de e-mail de CSAT
A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente por e-mail envia a pesquisa de CSAT 24 horas após a resolução do ticket, e o usuário tem 28 dias para responder. Você pode atualizar essa regra de automação ou configurar a sua própria regra usando os placeholders {{satisfaction.survey_section}} e {{satisfaction.survey_url}}.
A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente por e-mail envia a pesquisa de CSAT 24 horas depois que o ticket é definido como resolvido.
Sobre o gatilho de mensagens para CSAT
O gatilho de solicitação de índice de satisfação do cliente para mensagens apresenta a pesquisa de CSAT quando um ticket criado por meio do Web Widget, do SDK para dispositivos móveis ou do canal de redes sociais é definido como resolvido.
