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O painel Atribuições oferece uma visão clara da atividade de avaliação, do cumprimento das metas e das substituições ou remoções de conversas em todos os espaços de trabalho, atribuições e ciclos de atribuição. Você pode filtrar por espaço de trabalho, atribuição e ciclo para controlar o desempenho do avaliador, a atividade do avaliado e as metas da equipe. Depois, pode explorar os detalhes do nível do ticket ou baixar os dados para detectar tendências e melhorar a qualidade das metas de avaliação.
O painel de atribuições do Zendesk QA fornece uma visão geral da atividade de avaliação em seus espaços de trabalho, atribuições e ciclos de atribuição. Ele ajuda você a comparar o desempenho da avaliação em relação às metas estabelecidas para avaliadores individuais e grupos.
Além disso, o painel mostra com que frequência as conversas sobre atribuição são substituídas ou removidas pelos avaliadores em seus respectivos espaços de trabalho, atribuições e ciclos de atribuição.
Você pode usar esses insights para otimizar os fluxos de trabalho automatizados de suas atribuições e garantir que suas equipes atendam consistentemente às metas de avaliação de qualidade.
Administradores e gerentes de espaços de trabalho podem acessar o painel de atribuições no Zendesk QA.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Acesso ao painel de atribuições
O painel de atribuições lista todos os espaços de trabalho que contêm pelo menos uma atribuição.
Como acessar o painel de atribuições
- Em Controle de qualidade, clique em
Painéis na barra lateral. - Na lista de painéis, selecione Atribuições.
- Nesse painel, você pode:
- Monitorar o número de avaliações de atribuição feitas para avaliados específicos.
- Monitorar o número de tickets de atribuição substituídos ou removidos pelo avaliador.
- Analisar em detalhes os tickets específicos que foram substituídos ou removidos.
- Monitorar as metas no nível da equipe, bem como as porcentagens de conclusão delas.
Filtragem do painel de atribuições
Depois de acessar o painel de atribuições, você pode filtrar os dados para analisar conjuntos de dados específicos e obter insights sobre o desempenho da avaliação.
Como filtrar o painel de atribuições
- No painel Atribuições, use a lista suspensa Espaço de trabalho para selecionar um espaço de trabalho.
- Escolha uma atribuição na lista suspensa Atribuições.
- Na lista suspensa Ciclo de atribuição, escolha um ou vários ciclos.
- Clique em um dos seguintes cartões para analisar os dados que contém:
Cartão de conclusão da meta
O cartão Conclusão da meta exibe métricas relacionadas à conclusão de metas de avaliação, incluindo:
- Número de avaliações concluídas
- Número de avaliações específicas (meta no nível de equipe)
- Taxa de conclusão por ciclo de atribuição
Clicar no número exibido em Avaliações permite analisar detalhadamente os dados de conclusão da meta por conversa. Consulte Acesso a pontos de dados adicionais.
Você também pode baixar os dados. Consulte Download de dados do painel.
Cartão de avaliadores
O cartão Avaliadores fornece uma visão geral de quantas avaliações cada avaliador concluiu, as meta atribuídas e a taxa de conclusão da meta de cada um deles.
Se não houver valores exibidos em Meta, isso indica que o avaliador não recebeu uma meta.
Cartão de avaliados
O cartão Avaliados mostra quantas avaliações cada agente (ou avaliado) concluiu em cada ciclo de atribuição.
Clique no número exibido em Avaliações para detalhar os dados e visualizar as avaliações e conversas iniciais.
Cartão de conversas substituídas e removidas
O cartão Conversas substituídas e removidas exibe quantas conversas foram substituídas ou removidas do pool compartilhado atribuído pelos avaliadores.
Clicar no número de avaliações em Substituições e Remoções permite analisar detalhadamente os motivos de cada substituição ou remoção.