O painel de atribuições do Zendesk QA fornece uma visão geral da atividade de avaliação em seus espaços de trabalho, atribuições e ciclos de atribuição. Ele ajuda você a comparar o desempenho da avaliação em relação às metas estabelecidas para avaliadores individuais e grupos.
Além disso, o painel mostra com que frequência as conversas sobre atribuição são substituídas ou removidas pelos avaliadores em seus respectivos espaços de trabalho, atribuições e ciclos de atribuição.
Você pode usar esses insights para otimizar os fluxos de trabalho automatizados de suas atribuições e garantir que suas equipes atendam consistentemente às metas de avaliação de qualidade.
Administradores, gerentes de contas e gerentes de espaços de trabalho podem acessar o painel de atribuições no Zendesk QA.
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Acesso ao painel de atribuições
O painel de atribuições lista todos os espaços de trabalho que contêm pelo menos uma atribuição.
Como acessar o painel de atribuições
- No Zendesk QA, clique no ícone Painel (
) na barra lateral esquerda. - Na lista de painéis, selecione Atribuições.
- Nesse painel, você pode:
- Monitorar o número de avaliações de atribuição feitas para avaliados específicos.
- Monitorar o número de tickets de atribuição substituídos ou removidos pelo avaliador.
- Analisar em detalhes os tickets específicos que foram substituídos ou removidos.
- Monitorar as metas no nível da equipe, bem como as porcentagens de conclusão delas.
Filtragem do painel de atribuições
Depois de acessar o painel de atribuições, você pode filtrar os dados para analisar conjuntos de dados específicos e obter insights sobre o desempenho da avaliação.
Como filtrar o painel de atribuições
- No painel Atribuições, use a lista suspensa Espaço de trabalho para selecionar um espaço de trabalho.
- Escolha uma atribuição na lista suspensa Atribuições.
- Na lista suspensa Ciclo de atribuição, escolha um ou vários ciclos.
Em Última atualização, você pode ver quando os dados do painel foram atualizados pela última vez (o horário está em UTC). Atribuições, ciclos de atribuições, tickets de atribuições e avaliações de atribuições são atualizados a cada 15 minutos pelo menos. Os dados de espaços de trabalho e usuários no painel são atualizados aproximadamente a cada uma hora e meia.
- Clique em um dos seguintes cartões para analisar os dados que contém:
Cartão de conclusão da meta
O cartão Conclusão da meta exibe métricas relacionadas à conclusão de metas de avaliação, incluindo:
- Número de avaliações concluídas
- Número de avaliações específicas (meta no nível de equipe)
- Taxa de conclusão por ciclo de atribuição
Clicar no número exibido em Avaliações permite analisar detalhadamente os dados de conclusão da meta por conversa. As informações em ID da avaliação e ID da conversa são acessadas por meio de hiperlinks para facilitar a navegação até conversas específicas da avaliação.
Você também pode baixar os dados em um arquivo CSV.
Cartão de avaliadores
O cartão Avaliadores fornece uma visão geral de quantas avaliações cada avaliador concluiu, as meta atribuídas e a taxa de conclusão da meta de cada um deles.
Se não houver valores exibidos em Meta, isso indica que o avaliador não recebeu uma meta.
Clique no número exibido em Avaliações para detalhar os dados e visualizar as avaliações e conversas.
Cartão de avaliados
O cartão Avaliados mostra quantas avaliações cada agente (ou avaliado) concluiu em cada ciclo de atribuição.
Clique no número exibido em Avaliações para detalhar os dados e visualizar as avaliações e conversas iniciais.
Cartão de conversas substituídas e removidas
O cartão Conversas substituídas e removidas exibe quantas conversas foram substituídas ou removidas do pool compartilhado atribuído pelos avaliadores.
Clicar no número de avaliações em Substituições e Remoções permite analisar detalhadamente os motivos de cada substituição ou remoção.